2024-09-17
浏览量: 9
【题型】判断题
【题干】
当制定资料收集计划时,一定要马上就开始采用技术手段确定你应该怎样服务于特定的客户。
【答案】
F
【解析】
【难度】4
【分数】0.000
【课程结构】00038001
【题型】单选题
【题干】
著名经济学的2：8原理是指（）
【选项】
A.企业80%的销售额来自于20%的老顾客
B.企业有80%的新客户和20%的老客户
C.企业80%的员工为20%的老客户服务
D. 企业的80%的利润来自于20%的老顾客
【答案】
D
【解析】
【难度】2
【分数】2.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】单选题
【题干】
在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， （）成为企业竞争制胜的另一张王牌
【选项】
A.产品
B.服务
C.竞争
D. 价格
【答案】
B
【解析】
【难度】2
【分数】2.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】单选题
【题干】
关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（）
【选项】
A.产品的包装
B. 附在实体产品之上的服务
C.附产品的广告价值
D.产品的使用价值
【答案】
B
【解析】
【难度】2
【分数】2.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】单选题
【题干】
客户忠诚度是建立在（） 基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
【选项】
A.客户的盈利率
B.客户的忠诚度
C.客户的满意度
D.客户价值
【答案】
C
【解析】
【难度】2
【分数】2.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】单选题
【题干】
在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ()。
【选项】
A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％
C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80
D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益
【答案】
B
【解析】
【难度】2
【分数】2.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】单选题
【题干】在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( )。
【选项】
A. 客户的期望和感知
B. 客户的抱怨和忠诚
C. 产品的质量和价格
D. 产品的性能和价格
【答案】
A
【解析】
【难度】2
【分数】2.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】单选题
【题干】以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？ （ ）
【选项】
A. 个性化网页服务功能
B. 在线客服
C. 订单自助跟踪服务
D. 客户状态分析
【答案】
D
【解析】
【难度】2
【分数】2.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】单选题
【题干】在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（ ）
【选项】
A. 客户满意度
B. 客户忠诚度
C. 客户状态
D. 客户成本
【答案】
C
【解析】
【难度】2
【分数】2.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】单选题
【题干】CRM研究的是哪种类型的忠诚？（ ）
【选项】
A. 垄断忠诚
B. 亲友忠诚
C. 惰性忠诚
D. 信赖忠诚
【答案】
D
【解析】
【难度】2
【分数】2.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】单选题
【题干】客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？ （ ）
【选项】
A. 垄断忠诚
B. 亲友忠诚
C. 惰性忠诚
D. 信赖忠诚
【答案】
A
【解析】
【难度】2
【分数】2.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】单选题
【题干】满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（ ）
【选项】
A. 行业竞争激烈的企业客户关系
B. 实施客户积分计划的企业客户关系
C. 退出成本/门槛高的企业客户关系
D. 专利技术产品企业客户关系
【答案】
A
【解析】
【难度】2
【分数】2.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】单选题
【题干】在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（ ）。
【选项】
A. 客户的长期价值或者是终身价值
B. 客户消费量最高的时期所产生的价值
C. 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值
D. 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值
【答案】
A
【解析】
【难度】2
【分数】2.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】单选题
【题干】
根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（ ）。
【选项】
A.忠诚客户
B.潜在客户
C.普通型客户
D.老客户
【答案】
B
【解析】
【难度】2
【分数】1.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】单选题
【题干】
对于客户来说,难以接受的服务质量成立条件是（ ）。
【选项】
A.Q1<Q0
B.Q1=Q0
C.Q1>Q0
D.Q1>>Q0
【答案】
A
【解析】
【难度】2
【分数】1.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】单选题
【题干】
在提升企业与客户关系层次过程中,位于高级层次的是（ ）。
【选项】
A.财务层次
B.关系层次
C.结构层次
D.非结构层次
【答案】
C
【解析】
【难度】2
【分数】1.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】单选题
【题干】
影响客户终身价值的第一要素（ ）。
【选项】
A.生命周期
B.贴现率
C.维系成本
D.被提及率
【答案】
B
【解析】
【难度】2
【分数】1.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】单选题
【题干】
雇员忠诚度属于的指标类型是（ ）。
【选项】
A.管理效果
B.学习与发展趋势
C.财务效果
D.内部程序
【答案】
B
【解析】
【难度】2
【分数】1.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】单选题
【题干】
商业银行的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为（ ）。
【选项】
A.综合服务
B.终身服务
C.增值服务
D.专职服务
【答案】
D
【解析】
【难度】2
【分数】1.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】单选题
【题干】
CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是（ ）。
【选项】
A.C/S 结构
B.B/S结构
C.H/T 结构
D.D/T结构
【答案】
B
【解析】
【难度】2
【分数】1.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】单选题
【题干】
根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（ ）约占客户总量的80%。
【选项】
A.贵宾型客户
B.重要型客户
C.普通型客户
D.老客户
【答案】
C
【解析】
【难度】2
【分数】1.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】单选题
【题干】
数据仓库中的数据存在不同的综合级别，一般称之为粒度；粒度越大，表示（ ）。
【选项】
A.细节程度越低，综合程度越低
B.细节程度越低，综合程度越高
C.细节程度越高，综合程度越低
D.细节程度越高，综合程度越高
【答案】
B
【解析】
【难度】2
【分数】1.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】单选题
【题干】
呼叫中心起源于20世纪70年代美国的（ ）。
【选项】
A.金融业
B.通讯业
C.餐饮业
D.民航业
【答案】
D
【解析】
【难度】2
【分数】1.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】单选题
【题干】
在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪几个因素决定的？（ ）
【选项】
A.客户的期望和感知
B.客户的抱怨和忠诚
C.产品的质量和价格
D.产品的性能和价格
【答案】
A
【解析】
【难度】4
【分数】0.000
【课程结构】00038001
【题型】单选题
【题干】
以“背靠背”形式向专家咨询意见的定性预测方法是（ ）。
【选项】
A.集合意见法
B.头脑风暴法
C.德尔菲法
D.情景分析法
【答案】
A
【解析】
【难度】3
【分数】0.000
【课程结构】00038001
【题型】单选题
【题干】
以下对 CRM 的描述哪一项是不正确的？（ ）
【选项】
A.CRM是一套智能化的信息处理系统。
B.CRM是将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法。
C.CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果。
D.CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率。
【答案】
D
【解析】
【难度】5
【分数】0.000
【课程结构】00038001
【题型】单选题
【题干】
双向沟通必须包含：说的行为、听的行为和（ ）的行为。
【选项】
A.复述的行为
B.转达的行为
C.问的行为
D.答的行为
【答案】
C
【解析】
【难度】4
【分数】0.000
【课程结构】00038001
【题型】单选题
【题干】
银行个人理财业务人员在处理客户关系时，正确的做法是（ ）。
【选项】
A.在没有预约的情况下到客户工作单位拜访客户。
B.在第一次拜访客户时一定要达到销售产品的目的。
C.在拜访客户之前收集并分析客户资料。
D.在客户拒绝自己提供的方案之后就应当放弃该客户。
【答案】
C
【解析】
【难度】4
【分数】0.000
【课程结构】00038001
【题型】单选题
【题干】
商谈中的大忌不包括( )。
【选项】
A.打断别人说话。
B.较多时间聆听对方，不轻易发言。
C.抓住对方过失攻击对方。
D.说话太多。
【答案】
B
【解析】
【难度】4
【分数】0.000
【课程结构】00038001
【题型】单选题
【题干】
公共关系可直接称为（ ）。
【选项】
A.公众关系
B.人际关系
C.人群关系
D.社区关系
【答案】
A
【解析】
【难度】3
【分数】0.000
【课程结构】00038001
【题型】单选题
【题干】
客户因对企业的产品或服务不满而实施的流失行为是（ ）。
【选项】
A.报复性被动流失
B.非恶意性被动流失
C.恶意被动流失
D.其他
【答案】
A
【解析】
【难度】3
【分数】0.000
【课程结构】00038001
【题型】多选题
【题干】
客户关系管理产品目前努力的方向是（ ）。
【选项】
A.成本领先
B.技术领先
C.锁定客户
D.产品差异化
E.客户沟通
【答案】
B;D
【解析】
【难度】2
【分数】2.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】多选题
【题干】
数据仓库的功能包括_________。
【选项】
A.保留客户
B.降低管理成本
C.增强竞争优势
D.分析利润的增长
E.性能评估
【答案】
A;B;C;D;E
【解析】
【难度】2
【分数】2.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】多选题
【题干】
（ ）是聆听的积极行为。
【选项】
A.点头
B.身体前倾
C.微笑
D.频繁看表
E.打电话
【答案】
A;B;C
【解析】
【难度】4
【分数】0.000
【课程结构】00038001
【题型】多选题
【题干】
通常反馈分为几种：即（ ）。
【选项】
A.负面反馈
B.建设性的反馈
C.侧面反馈
D.正面反馈
E.阶段性反馈
【答案】
B;D
【解析】
【难度】4
【分数】0.000
【课程结构】00038001
【题型】多选题
【题干】
对拒绝的真实含义的理解中，正确的有（ ）。
【选项】
A.拒绝是客户习惯性的反射动作。
B.客户提出拒绝，可能表示有些顾虑。
C.客户提出拒绝，代表客户完全不可能与这家银行合作。
D.拒绝有真拒绝出有假拒绝。
E.从拒绝中可以了解到客户的真正想法。
【答案】
A;B;D;E
【解析】
【难度】3
【分数】0.000
【课程结构】00038001
【题型】多选题
【题干】
行为信任表现为（ ）。
【选项】
A.长期关系的维持
B.对企业和产品的重点关注
C.寻求巩固信任的信息
D.求证不信任的信息
E.对产品价格的高需求弹性
【答案】
A;B;C;D
【解析】
【难度】4
【分数】0.000
【课程结构】00038001
【题型】多选题
【题干】
下列处理“拒绝”问题的态度中，怡当的有（ ）。
【选项】
A.以平常心面对拒绝。
B.始终诚实与谦虚。
C.准备撒退，保留后路。
D.只有在拒绝的态度无礼时才可以争论。
E.灵活处理。
【答案】
A;B;C;E
【解析】
【难度】3
【分数】0.000
【课程结构】00038001
【题型】多选题
【题干】
组织CI系统的功能包括：（ ）。
【选项】
A.管理功能
B.识别功能
C.教育功能
D.传播功能
E.经济功能
【答案】
A;B;C;D;E
【解析】
【难度】4
【分数】0.000
【课程结构】00038001
【题型】多选题
【题干】
公共关系产生的社会条件是（ ）。
【选项】
A.理论
B.经济
C.政治
D.技术
E.文化
【答案】
A;B;C;D
【解析】
【难度】3
【分数】0.000
【课程结构】00038001
【题型】多选题
【题干】
下列有关招标投标签订合同的说明，正确的是（ ）。
【选项】
A.应当在中标通知书发出之日起30天内签订合同。
B.招标人和中标人不得再订立背离合同实质性内容的其他协议。
C.招标人和中标人可以通过合同谈判对原招标文件，投标文件的实质性内容作出修改。
D.如果招标文件要求中标人提交限约担保，招标人应向中标人提供同等数额的工程款支付担保。
E.中标人不与招标人订立合同的，应取消其中标资格，但投标保证金应予退还。
【答案】
A;B;D
【解析】
【难度】5
【分数】0.000
【课程结构】00038001
【题型】判断题
【题干】
客户满意与客户忠诚之间是线性的正相关关系。
【答案】
F
【解析】
【难度】2
【分数】2.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】判断题
【题干】
ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理。
【答案】
T
【解析】
【难度】2
【分数】2.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】判断题
【题干】
客户关系管理的本质就是一套软件。
【答案】
F
【解析】
【难度】2
【分数】2.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】判断题
【题干】
网络经济的实质是新兴的知识经济对传统的农业和工业经济的挑战和更新。
【答案】
T
【解析】
【难度】2
【分数】2.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】判断题
【题干】
客户自然流失是可以避免的。
【答案】
F
【解析】
【难度】2
【分数】2.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】判断题
【题干】
与客户建立伙伴型的客户关系一定比基本型的客户关系更优。
【答案】
F
【解析】
【难度】2
【分数】2.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】判断题
【题干】
电子邮件是典型的书面语言沟通，能够很好地传递思想和情感。
【答案】
F
【解析】
【难度】3
【分数】0.000
【课程结构】00038001
【题型】判断题
【题干】
市场营销学上的产品是指人们从事生产经营活动的直接而有效的物质成果。
【答案】
F
【解析】
【难度】4
【分数】0.000
【课程结构】00038001
【题型】判断题
【题干】
公共关系完全是为组织营造生存，发展环境服务的。
【答案】
F
【解析】
【难度】4
【分数】0.000
【课程结构】00038001
【题型】判断题
【题干】
邮寄问卷调查其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感。
【答案】
F
【解析】
【难度】5
【分数】0.000
【课程结构】00038001
【题型】单选题
【题干】
（）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向
【选项】
A.客户满意度
B.客户价值
C.客户忠诚度
D.客户利润率
【答案】
C
【解析】
【难度】2
【分数】2.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】单选题
【题干】
在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）
【选项】
A.客户满意度
B.客户对产品或服务所感知的实际体验
C.客户忠诚度
D.客户对产品或服务的期望值
【答案】
B
【解析】
【难度】2
【分数】2.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】单选题
【题干】
对于企业来说，达到 是基本任务，否则产品卖不出去，而获得（） 是参与竞争取胜的保证。
【选项】
A.客户忠诚，客户满意
B.客户价值，客户忠诚
C.客户满意，客户价值
D. 客户满意，客户忠诚
【答案】
D
【解析】
【难度】2
【分数】2.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】单选题
【题干】在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？ （）在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？ （ ）
【选项】
A. 企业客户
B. 内部客户
C. 渠道分销商和代理商
D. VIP客户
【答案】
D
【解析】
【难度】2
【分数】2.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】单选题
【题干】在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 （ ）
【选项】
A. 对企业的品牌产生情感和依赖
B. 重复购买
C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉
D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
【答案】
C
【解析】
【难度】2
【分数】2.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】单选题
【题干】
从时间跨度考虑,20世纪30年代末出现的是（ ）。
【选项】
A.生产观念
B.产品观念
C.推销观念
D.市场营销观念
【答案】
C
【解析】
【难度】2
【分数】1.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】单选题
【题干】
产品结构动态与加工工艺动态形成的生产模式是（ ）。
【选项】
A.大规模定制模式
B.大规模生产模式
C.持续改善模式
D.创新模式
【答案】
D
【解析】
【难度】2
【分数】1.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】单选题
【题干】
客户互动的关系链接谱中的终端是（ ）。
【选项】
A.合作型
B.增值型
C.交易型
D.竞争型
【答案】
A
【解析】
【难度】2
【分数】1.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】单选题
【题干】
在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的 “二八原理(80/20 Pare To Principle)这个原理指的是（ ）。
【选项】
A.VIP 客户与普通客户通常呈 20：80的比例分布。
B.企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20%。
C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为 20：80。
D.企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益。
【答案】
B
【解析】
【难度】4
【分数】0.000
【课程结构】00038001
【题型】单选题
【题干】
在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个不是同类？（ ）
【选项】
A.企业客户
B.内部客户
C.渠道分销商和代理商
D.VIP客户
【答案】
D
【解析】
【难度】3
【分数】0.000
【课程结构】00038001
【题型】单选题
【题干】
客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（ ）
【选项】
A.垄断忠诚
B.亲友忠诚
C.惰性忠诚
D.信赖忠诚
【答案】
A
【解析】
【难度】4
【分数】0.000
【课程结构】00038001
【题型】单选题
【题干】
以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能?（ ）
【选项】
A.个性化网页服务功能
B.在线客服
C.订单自助跟踪服务
D.客户状态分析
【答案】
D
【解析】
【难度】4
【分数】0.000
【课程结构】00038001
【题型】单选题
【题干】
企业实施客户关系管理的最终目的是（ ）。
【选项】
A.把握客户的消费动态。
B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值。
C.做好客户服务工作。
D.尽可能多的收集客户信息。
【答案】
B
【解析】
【难度】3
【分数】0.000
【课程结构】00038001
【题型】单选题
【题干】
企业与顾客之间的关系可分为依次递进的三个层次，即（ ）。
【选项】
A.财务层次、关系层次和结构层次
B.关系层次、财务层次和结构层次
C.财务层次、结构层次和关系层次
D.结构层次、关系层次和财务层次
【答案】
A
【解析】
【难度】4
【分数】0.000
【课程结构】00038001
【题型】单选题
【题干】
如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备（ ）能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作。
【选项】
A.客户购买信息数据库
B.客户满意度数据库
C.客户档案数据库
D.客户价值数据库
【答案】
C
【解析】
【难度】4
【分数】0.000
【课程结构】00038001
【题型】多选题
【题干】
客户关系系统一般模型的营销模块包括（ ）。
【选项】
A.产品质量与价格
B.客户细分
C.宣传管理
D.企业形象
E.营销能力
【答案】
B;C;E
【解析】
【难度】2
【分数】2.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】多选题
【题干】
业绩考核模块主要包括的指标类型为（ ）。
【选项】
A.先导性指标
B.利润贡献
C.风险控制
D.专项指标
E.限定性指标
【答案】
B;C;D
【解析】
【难度】2
【分数】2.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】多选题
【题干】
语言沟通包括：( )
【选项】
A.口头语言
B.书面语言
C.图片
D.图形
E.问卷
【答案】
A;B;C;D
【解析】
【难度】3
【分数】0.000
【课程结构】00038001
【题型】多选题
【题干】
一个职业人士所需要的最基本的职业技能是（ ）。
【选项】
A.沟通技巧
B.时间管理技巧
C.团队合作技巧
D.演讲技巧
E.复盘技巧
【答案】
A;B;C
【解析】
【难度】3
【分数】0.000
【课程结构】00038001
【题型】多选题
【题干】
运用介绍法开发客户，应当做到：（ ）。
【选项】
A.在开发客户的过程中，尽量展示本银行和从业人员自身的魅力，树立良好形象。
B.取得客户的认同，使他们愿意帮助介绍客户。
C.让客户切身感受到从业人员营销的金融新产品的确非常好。
D.直接拜访，不受时间、空问限制开拓客户。
E.为客户介绍的新客户提供最优质的服务。
【答案】
A;B;C;E
【解析】
【难度】4
【分数】0.000
【课程结构】00038001
【题型】多选题
【题干】
计划招标的项目在招标之前需向政府主管机构提交招标申请书。招标申请书的主要内容包括( )等。
【选项】
A.招标单位的资质
B.招标工程具备的条件
C.招标工程设计文件
D.拟采用的招标方式
E.对投标人的要求
【答案】
A;B;D;E
【解析】
【难度】3
【分数】0.000
【课程结构】00038001
【题型】多选题
【题干】
配送需求结构包括的层次有（ ）。
【选项】
A.功能性需求
B.配送规划与管制
C.策略性需求
D.客户需求
E.结构性需求
【答案】
A;B;C
【解析】
【难度】3
【分数】0.000
【课程结构】00038001
【题型】多选题
【题干】
品牌的内容主要包括：（ ）。
【选项】
A.品牌的命名
B.品牌的名称
C.品牌的标志
D.品牌的系列
E.商标
【答案】
A;C;D;E
【解析】
【难度】4
【分数】0.000
【课程结构】00038001
【题型】判断题
【题干】
企业对客户的定位就是对客户关系进行初步的确认。
【答案】
T
【解析】
【难度】2
【分数】2.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】判断题
【题干】
驱动客户关系发展的各个因素在任何时期都有着相同的内涵，起着相同的作用。
【答案】
F
【解析】
【难度】2
【分数】2.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】判断题
【题干】
关系营销就是传统的庸俗营销。
【答案】
F
【解析】
【难度】2
【分数】2.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】判断题
【题干】
名门战略就是利用一些产品形象，来提升企业整体的形象。
【答案】
F
【解析】
【难度】3
【分数】0.000
【课程结构】00038001
【题型】判断题
【题干】
整合营销传播就是要优化一切可以利用的传媒资源。
【答案】
T
【解析】
【难度】4
【分数】0.000
【课程结构】00038001
【题型】判断题
【题干】
在客户满意度公式：C=b/a中，a代表客户对产品或服务所感知的实际体验。
【答案】
F
【解析】
【难度】3
【分数】0.000
【课程结构】00038001
【题型】单选题
【题干】
在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（ ）
【选项】
A.对个业的品牌产生情感和依赖。
B.重复购买。
C.即使遇到对企业的产品不满意，也不会向企业投诉。
D.有向身边的朋发推存企业的产品的意愿。
【答案】
A
【解析】
【难度】3
【分数】0.000
【课程结构】00038001
【题型】单选题
【题干】
通常来说，态度、知识和（ ）决定者员工的工作业绩。
【选项】
A.体型
B.语言
C.容貌
D.技巧
【答案】
D
【解析】
【难度】3
【分数】0.000
【课程结构】00038001
【题型】判断题
【题干】
SFA主要包括联系人管理、销售预测和呼叫管理三大功能。
【答案】
F
【解析】
【难度】2
【分数】2.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】判断题
【题干】
忠诚的客户一定是满意的客户。
【答案】
F
【解析】
【难度】2
【分数】2.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】判断题
【题干】
CRM的主要目的是为了加强企业的销售工作。
【答案】
F
【解析】
【难度】2
【分数】2.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】判断题
【题干】
进入衰退期的产品在特定的条件下还有可能进入新的成长期。
【答案】
T
【解析】
【难度】3
【分数】0.000
【课程结构】00038001
【题型】判断题
【题干】
客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求具有一定的共性，而消费者则是针对个体而言的，他们处于比较分散的状态。
【答案】
T
【解析】
【难度】5
【分数】0.000
【课程结构】00038001
【题型】单选题
【题干】
企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户生命周期的（ ）阶段。
【选项】
A.考察期
B.成长期
C.成熟期
D.退化期
【答案】
C
【解析】
【难度】5
【分数】0.000
【课程结构】00038001
【题型】多选题
【题干】
在沟通前的准备工作中，需要研究收集的客户信息有（ ）。
【选项】
A.客户的个性特征
B.产品的详细资料
C.客户目前遇到的突出问题和特殊需求
D.客户的主要目标
E.本银行产品与同业竞争者相比的优势
【答案】
A;C;D
【解析】
【难度】3
【分数】0.000
【课程结构】00038001
【题型】多选题
【题干】
公共关系涉及的有（ ）。
【选项】
A.组织
B.传播
C.环境
D.资金
E.公众
【答案】
A;B;E
【解析】
【难度】3
【分数】0.000
【课程结构】00038001
【题型】多选题
【题干】
产品的包装一般包括几个部分？（ ）
【选项】
A.首要包装
B.外部包装
C.销售包装
D.运输包装
E.简易包装
【答案】
A;C;D
【解析】
【难度】3
【分数】0.000
【课程结构】00038001
【题型】单选题
【题干】
一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：（）
【选项】
A.开发性
B.综合性
C.集成性
D.智能性
【答案】
A
【解析】
【难度】2
【分数】2.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】单选题
【题干】
在客户关系管理战略里,“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（
【选项】
A.客户满意度
B.客户忠诚度
C.客户状态
D.客户成本
【答案】
C
【解析】
【难度】3
【分数】0.000
【课程结构】00038001
【题型】多选题
【题干】
客户经理在询问时应该注意的有( )。
【选项】
A.对口若悬河不着边际的客户，客户经理应认真辨别其中有用的信息。
B.对开思维跳跃性很强的客户，客户经理应该很快地找到信息收集表的相应栏目做记录而不打断客户的表达。
C.客户经理可以用录音机将整个会谈记录下来。
D.客户经理要用尽可能快的语速与客户交谈。
E.如果客户的回答含糊，容易引起误解。客户经理应该在适当的时候重复问题。
【答案】
A;B;C;E
【解析】
【难度】4
【分数】0.000
【课程结构】00038001
【题型】多选题
【题干】
《评标委员会和评标方法哲行规定》中规定的投标文件重大偏差包括（ ）。
【选项】
A.没有按照招标文件要求提供投标担保。
B.投标文件没有投标人授权代表签字和加盖公章。
C.投标文件载明的招标项目完成期限超过招标文件规定的期限。
D.提供了不完整的技术信息和数据。
E.投标文件附有招标人不能接受的条件。
【答案】
A;B;C;E
【解析】
【难度】4
【分数】0.000
【课程结构】00038001
【题型】多选题
【题干】
商业智能的运用范围包括_________。
【选项】
A.客户
B.产品
C.竞争者
D.服务
E.空间
【答案】
A;B;C;D
【解析】
【难度】2
【分数】2.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】多选题
【题干】
可得性是指从用户对物品的需求是否能得到满足的角度提出来的服务水平，即满足率。
通常用的衡量指标有（ ）。
【选项】
A.缺货频率
B.一致性
C.缺货率
D.灵活性
E.多样性
【答案】
A;C
【解析】
【难度】4
【分数】0.000
【课程结构】00038001
【题型】单选题
【题干】
不能作为客户不满意调查的信息获取渠道（）。
【选项】
A.现有客户
B.潜在客户
C.已失去客户
D. 竞争者客户
【答案】
B
【解析】
【难度】2
【分数】2.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】单选题
【题干】
依法必须进行招标的项目的（ ）必须通过国家指定的报刊，信息网络或者其他公共媒介发布。
【选项】
A.资格预审公告
B.投标邀请书
C.招标公告
D.评标标准
【答案】
B
【解析】
【难度】4
【分数】0.000
【课程结构】00038001
【题型】单选题
【题干】
下面那个选项 不是实施个性化服务所必须的条件：（）
【选项】
A.拥有完善的基本服务
B.良好的品牌形象
C.良好的企业盈利率
D.完善的数据库系统
【答案】
C
【解析】
【难度】2
【分数】2.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】单选题
【题干】
在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（ ）。
【选项】
A. 新客户
B. 忠诚客户
C. 流失客户
D. 中小商户
【答案】
D
【解析】
【难度】2
【分数】2.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】填空题
【题干】
CRM系统的主要特征有：_________、_________、_________、_________。
【答案】
综合性;集成性;智能化和精简性;高技术特征;
【解析】
【难度】1
【分数】4.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】填空题
【题干】
企业核心竞争力的基本特征有：_________、_________、_________、_________、_________、_________。
【答案】
价值性;独创性与不可模仿性;综合性;不可替代性;动态性;延展性;
【解析】
【难度】1
【分数】6.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】填空题
【题干】
企业与客户的关系层次分为_________、_________、_________。
【答案】
财务层次;关系层次;结构层次;
【解析】
【难度】1
【分数】3.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】填空题
【题干】
客户关系的生命周期分为：_________、_________、_________、_________。
【答案】
考察期;形成期;稳定期;退化期;
【解析】
【难度】1
【分数】4.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】填空题
【题干】
关系营销的六大市场模型：_________、_________、_________、_________、_________、_________。
【答案】
客户市场;供应商市场;分销商市场;竞争者市场;内部市场;相关利益者市场;
【解析】
【难度】1
【分数】6.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】填空题
【题干】
ERP的核心管理思想是：_________。
【答案】
面向整个供应链管理的思想;
【解析】
【难度】1
【分数】1.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】填空题
【题干】
客户关系研究的核心是：_________。
【答案】
如何提高客户的满意度及忠诚度;
【解析】
【难度】1
【分数】1.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】填空题
【题干】
客户价值是从客户出发的价值—_________和从企业出发的价值—_________的综合体。
【答案】
客户关系价值;客户价值;
【解析】
【难度】1
【分数】2.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】填空题
【题干】
MA的最终目标是：_________、
【答案】
企业可以在活动、渠道和媒体间合理分配营销资源以达到收入最大化和客户关系最优化的效果。;
【解析】
【难度】1
【分数】1.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】填空题
【题干】
关系营销的核心是_________。
【答案】
保持老客户;
【解析】
【难度】1
【分数】1.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】填空题
【题干】
著名的营销学家菲利普.科特勒在研究中把企业建立的客户关系分为五种不同的类型：_________、_________、_________、_________、_________。
【答案】
基本型;被动型;负责型;能动型;伙伴型;
【解析】
【难度】1
【分数】5.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】填空题
【题干】
ERP软件的基本功能模块有：_________、_________、_________、_________。
【答案】
生产控制管理模块;物流管理模块;财务管理模块;人力资源管理模块;
【解析】
【难度】1
【分数】4.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】填空题
【题干】
一般的客户关系管理系统功能模块可划分为：_________、_________、_________、以及_________、 等四大模块。
【答案】
销售管理模块;营销管理模块;服务支持模块;数据处理模块;
【解析】
【难度】1
【分数】4.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】填空题
【题干】
供应链的特征有：_________、_________、_________、_________。
【答案】
复杂性;动态性;面向用户需求;交叉性;
【解析】
【难度】1
【分数】4.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】填空题
【题干】
供应链管理的英文缩写是_________。
【答案】
SCM;
【解析】
【难度】2
【分数】1.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】填空题
【题干】
狭义的EAI仅指企业内部不同应用系统之间的互联,以期通过应用整合实现数据在多个系统之间的同步和_________。
【答案】
共享;
【解析】
【难度】2
【分数】1.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】填空题
【题干】
在客户关系管理系统中实施的方法论是,系统是分析对象,环境是_________。
【答案】
制约因素;
【解析】
【难度】2
【分数】1.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】填空题
【题干】
在具体应用CRM过程中专业机构要为企业提供专业化的实施建议,以体现CRM的_________。
【答案】
专业精神;
【解析】
【难度】2
【分数】1.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】填空题
【题干】
为客户提供个性化、情感化服务主要是进行客户关怀和_________。
【答案】
产品关怀;
【解析】
【难度】2
【分数】1.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】填空题
【题干】
要在企业运用CRM,首先必须建立一个客户信息收集和使用的_________。
【答案】
标准体系;
【解析】
【难度】2
【分数】1.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】填空题
【题干】
业务流程重组是一种管理思想,更是企业内部的一场管理_________。
【答案】
变革;
【解析】
【难度】2
【分数】1.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】填空题
【题干】
由于CRM与ERP功能之间有联通和交叠,它们在发展中才要求相互进行_________。
【答案】
整合;
【解析】
【难度】2
【分数】1.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】名词解释
【题干】
客户关系管理
【答案】
客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。
【解析】
【难度】2
【分数】4.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】名词解释
【题干】
客户价值
【答案】
是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
【解析】
【难度】2
【分数】4.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】名词解释
【题干】
关系营销
【答案】
所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
【解析】
【难度】2
【分数】4.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】名词解释
【题干】
SFA
【答案】
销售力量自动化
【解析】
【难度】2
【分数】4.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】名词解释
【题干】
客户忠诚
【答案】
客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。
【解析】
【难度】2
【分数】4.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】名词解释
【题干】
ASP
【答案】
Active Server Page 动态服务器页面 Application Service Provider 应用软件租赁服务提供商
【解析】
【难度】2
【分数】4.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】问答题
【题干】
客户价值与客户满意度、企业竞争力之间的关系是什么？
【答案】
客户价值与客户满意度之间存在着很强的内在联系，两者都是对产品的评估性判断，都十分看重使用情形。从客户价值层次模型中，期望价值是由对一些特定、可衡量维度的偏好组成的，比如产品属性、属性效能和与特定使用情形的目标紧密联系的结果。反过来，期望价值指导客户形成对特定使用情形下产品效能的感知，即评价在这些属性上的使用经历、属性效能和结果。实现价值可能会直接形成一个总体满意水平，或者与相应的标准进行比较，形成感知差异，从另外一个角度影响总体满意水平。
如果某个供应商为客户创造的价值远远高于竞争对手为客户创造的价值，就越能获得客户满意，赢得大量客户，从而为自己营造超凡的竞争优势，提高企业的竞争力。
【解析】
【难度】2
【分数】7.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】问答题
【题干】
试述企业对CRM的需求体现在哪些方面。
【答案】
一、部门级需求
1、市场部门
活动管理：对企业的所有市场活动进行管理；
活动跟踪：跟踪市场活动的情况；
反馈管理：及时得到市场活动的反馈信息；
活动评价：对市场活动的效果进行度量；
客户分析：对客户的构成、客户的地理信息和客户行为进行分析；
客户状态：将客户分类，从而管理客户风险、客户利润等，同时确定针对不同类别客户的市场活动等。
2、销售部门
销售信息：及时地掌握销售人员的销售情况；
销售任务：将不同的销售任务，按销售经理制定的流程分配下去；
销售评价：对各个地区、各个时期以及各个销售人员的业绩进行度量
3、服务部门
准确信息：根据系统提供的准确信息为客户服务；
一致性：企业的服务中心以整体形象对待客户，使客户感觉是同一个人在为其服务；
问题跟踪：能够跟踪客户所有的问题并给出答案；
活动评价：对市场活动的效果进行度量。
二、协同级需求
及时传递信息：将市场分析的结果及时地传递给销售和服务部门，以使它们能够更好地理解客户的行为，达到留住老客户的目的；同时，销售和服务部门收集的反馈信息也可以及时传递给市场部门，以便市场部门对销售、服务和投诉等信息进行及时分析，从而制定出更有效的竞争策略。
渠道优化：在众多的销售渠道中选取效果最佳、成本最低的销售渠道。
三、企业级需求
CRM作为企业重要的IT系统，需要与企业的其他IT系统相互协调。
【解析】
【难度】2
【分数】7.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】问答题
【题干】
简述ERP与CRM整合的必要性。
【答案】
ERP系统作为企业内部管理业务应用系统，虽然提高了内部业务流程的自动化程度，但缺少直接与客户沟通的系统功能，不能时刻跟踪市场的动态变化，无法使上下游企业之间紧密结合。CRM系统则只是专注于销售、营销、客户服务和支持等方面，缺少对企业整体产品信息的了解。所以两者有必要进行整合。
【解析】
【难度】2
【分数】7.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】问答题
【题干】
简述CRM在企业文化建设中的作用。
【答案】
1）定义企业经营理念时，要从客户利益出发
2）建立客户导向的经营组织
3）形成努力争取以客户为主的企业外部资源的思想
【解析】
【难度】2
【分数】7.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】复合题
【题干】
“海底捞”的服务
海底捞餐饮有限公司是一家经营火锅的企业，目前拥有万余名员工，拥有一批食品、饮食、营养、工程、仓储、管理方面专家和专业技术人员，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业，拥有50家直营分店，直营店经营面积超过5万平方米，具有四个大型配送中心和一个投资2 000多万元人民币、占地约20余亩大型生产基地(获得HACCP认证、QS认证和ISO9001国际质量体系认证)。公司年营业额超过亿元，纯利润超过千万，曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项光荣称号和荣誉。近年来，海底捞以每年平均开拓7个店的速度发展，并取得了优异的成绩，得到社会各界的高度赞扬。 一、追求顾客满意度——为顾客提供“五星级”服务
张勇通过经营实践总结出：让顾客体会到差异化服务就是要超出客人的期望，让人们在海底捞享受在其他火锅店享受不到的服务。要做到这点不能仅靠标准化的服务，更要根据每个客人的喜好提供创造性的个性服务。在海底捞，服务项目数不胜数，以下是概括出来的一些差异化服务的环节与细节： 1)代客泊车
每一家海底捞门店都有专门的泊车服务生，主动代客泊车，停放妥当后将钥匙交给客人，等到客人结账时，泊车服务生会主动询问：“是否需要帮忙提车?”如果客人需要，立即提车到店门前，客人只需要在店前稍作等待。如果你选择在周一到周五中午去用餐的话，海底捞还会提供免费擦车服务。按照顾客的话说，“泊车小弟的笑容也很温暖，完全不以车型来决定笑容的真诚与温暖程度”。 2)让等待充满欢乐
如果没有事先预订，你很可能会面对较为漫长的等待，不过过程也许不像你想象的那么糟糕。晚饭时间，北京任何一家海底捞的等候区里都可以看到如下的景象：大屏幕上不断打出最新的座位信息，几十位排号的顾客吃着免费水果，喝着免费的饮料，享受店内提供的免费上网、擦皮鞋和美甲服务，如果是一帮子朋友在等待，服务员还会拿出扑克牌和跳棋供你打发时间，减轻等待的焦躁。排队等位也成了海底捞的特色和招牌之一。 3)节约当道的点菜服务
如果客人点的量已经超过了可食用量，服务员会及时提醒客人，可想而知这样善意的提醒会在我们的内心形成一道暖流。此外，服务员还会主动提醒食客，各式食材都可以点半份，这样同样的价钱我们就可以享受平常的两倍的菜色了。 4)及时到位的席间服务
大堂里，女服务员会为长发的女士扎起头发，并提供小发夹夹住前面的刘海，防止头发垂到食物里；戴眼镜的朋友可以得到擦镜布；放在桌上的手机会被小袋装起以防油腻，每隔1 5分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾，如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他／她在儿童天地做游戏，使顾客能轻松快乐地享受美食。当然给每位进餐者提供围裙更是一道靓丽的风景线。 5)星级般的WC服务
海底捞的卫生间不仅环境不错，卫生干净，而且还配备了一名专职人员为顾客洗手后递上纸巾，以便顾客能够擦干湿漉漉的手。 6)细致周到的餐后服务
餐后，服务员马上送上口香糖，一路遇到的所有服务员都会向你微笑道别。超越客户期望，的服务为张勇赢来了客户。在大众点评网北京、上海、郑州、西安的服务最佳，榜单上，海底捞从未跌出前两位。北京分店平均单店每天接待顾客2 000人，单店日营业额达到了10万。二、让员工满意——高的内部服务质量 1)良好的福利
张勇认为要把员工当成家里人对待，首先就得给员工提供良好的待遇。海底捞的员工都住在公司附近正式的公寓楼里，可以享受到24小时的热水和空调。公司还为每套房子都安装了可以上网的电脑。他们只需步行20分钟就能到工作地点。不仅如此，海底捞还雇人给员工宿舍打扫卫生，换洗被单。海底捞还想到了员工的父母，公司每月将优秀员工的一部分奖金直接寄给他们在家乡的父母。员工的工装是100元一套的衣服，鞋子也是李宁牌的，公司还鼓励夫妻同时在海底捞工作，且提供有公司补贴的夫妻房。公司提倡内部推荐，于是越来越多的老乡、同学、亲戚一起到海底捞工作。
除了给他们提供良好的生活环境，海底捞还为员工提供休疗养计划。
此外，海底捞还为员工子女提供教育条件，在四川简阳建了一所私立寄宿制学校，海底捞员工的孩子可以免费在那里上学，只需要交书本费。
在海底捞公司看来企业为员工考虑得更多一些，他就会增加对企业的责任感。 2)晋升——用双手改变命运
海底捞的管理层，除了少数技术型很强的岗位，其他都是从基层服务员干起。海底捞对员工的考核采用自评和考评相结合的形式，达到一定的标准就可以升职。张勇设计的绩效考核和晋升模式，让每个员工看到了自己广阔的发展前景，让海底捞人感到自己只要努力工作就会有更好的发展，更重要的是海底捞的晋升制度让他们看到了真切的希望。3)信任与平等
海底捞知道对待员工，不仅要提供好的物质待遇，还要让人感觉公平，被人信任。张勇在极力推行一种信任平等的价值观，2万元以下的财务权都交给了各级经理，而海底捞的一线员工都有免单权。不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免费送一些菜，甚至免掉一餐的费用。在其他餐厅，这种权利起码要经理才会有。每个员工都有一张卡，员工在店里的所有服务行为，都需要刷卡，记录在案。这种信任，一旦发现被滥用，则不会再有第二次机会。 4)培训员工
其员工的入职培训很简单，只有3天。主要讲一些基本的生活常识和火锅服务常识。真正的培训是在进入门店之后的实习中，每个新员工都会有一个师傅传帮带。“新员工要达到海底捞优秀员工的水平，一般需要两到三个月的时间，体会海底捞的价值观和人性化的服务理念，学会处理不同问题的方法，比起那些固定的服务动作规范困难多了。
为了保证这种价值观和氛围不被稀释，将培训员工设置成考核中高层管理人员的重要指标。因此，海底捞的扩张根本不可能快。现在新开店的核心人员，至少要在老店里有三五年的经验。而一般的服务员工，也会保证有80％是从老店里调来的。海底捞有一段时间集中开了7家新店，新店开张大量抽调了老店的员工，新员工数量增多，管理层已明显感觉到顾客满意度的下滑。
随着海底捞的成功，很多投资公司IDG、国金证券、老虎基金先后找到了张勇，希望注资这家连锁餐饮企业，帮助其加速发展。虽然“海底捞”一大目标是在全国开分店，但为了实现这两者的满意度，却拒绝风投，进行稳扎稳打的缓慢扩张。因为“海底捞”认为，在没能拥有足够满足扩张需要的合格员工之前，拿钱拼店数，可能是让“海底捞”品牌消失的最快死法。
张勇既没有选择风投，又没有让海底捞上市，也没有盲目扩张店面。而是着手于如何储备更多拥有“海底捞”思维的管理者和一线员工。
在海底捞的公司目标里，“将海底捞开向全国”只排到第3位，而“创造一个公平公正的工作环境”，“致力于双手改变命运的价值观在海底捞变成现实”则排在前面。海底捞已经婉拒过几家著名的想要投资的风投，张勇对此的解释是：扩张得太快，海底捞就不是海底捞了。对一个公司而言，这显然已不再是纯粹的商业目标，而将其对员工和社会的责任，甚至理想放在了更高的位置。随着新开店面不断增加，如何保障根本的理念能够始终如一、不打折扣地坚持下去，恐怕是海底捞在成长过程中的最大变数。
【答案】
【解析】
【难度】3
【分数】0.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【子题型】简答题
【题干】
何谓服务利润链理论?
【答案】
服务利润链的基本理念是，利润是由客户的忠诚度决定的，忠诚的客户（也是老客户）给企业带来超常的利润空间；客户忠诚度是靠客户满意度取得的，企业提供的服务价值（服务内容加过程）决定了客户满意度；最后，企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。简言之，客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。
【解析】
【难度】
【分数】
【课程结构】00038001
【子题型】简答题
【题干】
以服务利润链理论为基础，分析海底捞是如何通过员工服务创造企业佳绩的。
【答案】
把员工当成家里人——员工把公司当成家——用心服务——客户满意
【解析】
【难度】
【分数】
【课程结构】00038001
【子题型】简答题
【题干】
试分析海底捞成功的原因。
【答案】
海底捞之所以成功，是因为该企业发展的模式充分契合服务利润链的模型：
海底捞为员工提供良好的内部服务质量
海底捞努力让员工满意，进而员工忠诚
海底捞员工提供良好的外部服务价值
海底捞让顾客满意，进而顾客忠诚
顾客终生价值提高，企业收入增加，利润提高
【解析】
【难度】
【分数】
【课程结构】00038001
【子题型】简答题
【题干】
该案例给你何启示?
【答案】
(1)员工和顾客同等重要
18年前，海底捞的老板张勇只是一个四川拖拉机厂电焊工，凭借着自己的商业敏感和不断摸索的精神，他的海底捞几乎是完全复制了同一年在哈佛诞生的“服务利润链”理念——员工满意度和顾客满意度被提到了同一个水平。
(2)客户终生价值比单笔利润更重要
在海底捞的营业模式中，企业盈利不依靠单笔利润的多少来决定。在薄利多销的火锅行业，通过周到的“五星级服务”来吸引更多消费者、增加“回头客”是海底捞的保家战略。
(3)要重视服务利润链的每一个环节
服务企业要重视服务利润链中的各个环节，其中的每一环节都很重要，要环环相扣。
(4)企业做强比做大更重要
在拥有足够多的符合海底捞文化的员工资源以前，海底捞不会盲目扩张。海底捞选择了先做强然后再做大的发展道路，因为只有企业做强了，才具备核心竞争力，才有可能稳步、持续的发展。
【解析】
【难度】
【分数】
【课程结构】00038001
【题型】问答题
【题干】
试述运营型、分析型与协作型三类CRM系统的关系。
【答案】
如果将CRM的应用比作一个人，分析型应用就是人的大脑和心脏，运营型应用是人的手脚，而协作型则是人的感觉器官，在实际运作中，这三者是相互补充的关系。
运营型的软件将客户的各种背景数据和行为数据收集并整合在一起，这些运营数据，和外来的市场数据经过整合和变换，装载进数据仓库。之后，运用数据挖掘等技术来从数据中分析和提取相关规律、模式或趋势。最后，利用报表系统和企业信息系统等，把有关客户信息和知识在整个企业内得到有效的流转和共享。这些信息和知识将转化为企业的战略和战术行动，用于提高与客户交互时的有效性和针对性，把合适的产品和服务，通过合适的渠道，在适当的时候，提供给适当的客户。
【解析】
【难度】2
【分数】7.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】名词解释
【题干】
IVR
【答案】
Interactive Voice Response交互式语音应答
【解析】
【难度】2
【分数】4.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】名词解释
【题干】
CLV
【答案】
customer lifetime value 客户终身价值
【解析】
【难度】2
【分数】4.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】问答题
【题干】
简述客户与消费者的区别。
【答案】
传统的观点认为，客户Customer与消费者Consumer是同一概念，两者的含义可以不加区分，但是对于企业来说，客户和消费者是有区别的，主要表现为以下四个方面：
1）．客户－（对企业而言），客户指的是有某种共同需求的群体。
消费者－是针对个体而言，他们处于比较分散的状态。
2）．客户的需求相对复杂，要求较高，需要长期复杂的服务。
而消费者与企业的关系一般是短期的，需要的服务也相对简单。
3）．客户注重与企业沟通，需要企业安排专职人员负责和处理他们的事务，而且需要企业对客户的基本情况有较深的了解，因此客户与企业的关系比较复杂；
而消费者与企业的关系相对较简单。
4）．客户是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略；
而消费者可以看成一个整体，并不需要进行严格区分层次。
【解析】
【难度】2
【分数】7.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】问答题
【题干】
试述影响客户终身价值的因素有哪些。
【答案】
（1）贴现率：客户的终身价值与贴现率成反比，贴现率越高，客户的终身价值越小。（2）客户关系的生命周期
客户的终生价值与客户关系的生命周期成正比，客户忠诚的年数越大，客户终身价值中的CLV2和CLV3就越大，CLV就越大。（3）产品被提及率
如果产品被客户正面提及，则就产生正的推荐收益，会使客户终生价值增大；如果产品是被负面提及，推荐收益是负值，会使客户终生价值减少。（4）客户收入的变化
一般客户的终生价值与客户的收入成正比。（5）客户关系的维系成本
单纯从维修成本看，它是客户终身价值的减少项目，也就是说客户关系维系成本的增加会减少客户的终身价值
但是客户关系的维系成本的适当增加，对客户行为会有很大的影响，如提高客户的维系率、提高客户的支出分配、增加客户的重复购买，客户会增加对企业其他产品的购买数量及金额，客户更愿意向他人推荐等，而这一切都是增加客户的终生价值。（6）其他
影响客户终生价值还有其他的一些因素，如市场的新进入者以及
竞争者退出都有可能影响客户的终生价值。当市场有新的竞争者进入或退出时，都会营销客户所处的市场环境。
【解析】
【难度】2
【分数】7.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】问答题
【题干】
简述关系营销与传统交易营销的区别。
【答案】
（1）传统交易营销认为市场是由同质的、无关紧要的个体客户组成的。
关系营销认为市场中的每个客户的需求、愿望与购买能力存在很大的差异，每个客户对企业的价值也是不同的。
（2）交易营销认为市场中交易双方的主动性不同，即“积极的卖方”和“消极的买方”，买卖双方是各自独立的。市场营销就是卖方的单方行为，卖方用产品、价格、促销等营销组合手段刺激客户购买。
关系营销则认为市场并不都是由“积极的卖方”和“消极的买方”组成的。在有些情况下，具有特定需求的买方也在努力寻找着合适的供应商。
（3）交易营销认为，交易活动是由具体的单个事件组成的，并且各个交易活动之间没有任何影响。
关系营销则认为，供求双方的交易时一个连续不间断的过程。前一次的交易往往对以后的交易活动产生影响。
（4）交易营销的产品主要是指产品的实体价值。
而关系营销认为产品的价值不但包括实体价值，而且包括附加在实体产品之上的服务。
（5）交易营销完全依靠市场价格机制发挥作用。
关系营销以“关系”作为研究的核心。认为客户在交易中不仅要得到经济价值，还追求经济价值以外的其他价值，客户是有限理性的“社会人”，关系营销要考虑客户在心理上以及情感上的满足。
（6）交易营销的价值源于产品交易活动完成后价值在供应商、客户、分销商等价值链上的分配；
关系营销更关注在与客户、供应商、分销商、竞争者相互的合作过程中价值的重新创造和客户的利益。
【解析】
【难度】2
【分数】7.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】问答题
【题干】
客户关系管理迅速兴起的原因是什么？
【答案】
（1）客户购买行为的变化时CRM兴起的需求方背景
（2）日益激烈的市场竞争使CRM成为企业的必然选择
（3）企业内部管理的需求是CRM兴起的原始动力
（4）现代信息技术的发展是CRM兴起的技术保障
（5）营销理论和实践的革命是CRM兴起的理论基础
以上各点分别展开论述
【解析】
【难度】2
【分数】7.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】问答题
【题干】
简述如何将企业文化与客户关系管理战略融合在一起？
【答案】
企业文化是影响企业能否有效地建立与客户之间的良好关系的关键，是CRM能否发挥效能的前提条件；同时，CRM作为支持新型企业文化的有力工具，又对企业文化带来了新的变革。通过实施CRM战略，企业由重视企业内部价值和能力，变車为重视企业外部资源的利用能力，这是CRM给企业文化带来的最大变革，企业文化的其他变革都是由这一变革所衍生。CRM不仅仅是一种技术，企业需要转变文化、操作和产品支持模型，在相容的基础上来预测好响应个人的需求和期望。成功实施CRM需要能够将这种CRM方法融入到公司运作的方方面面：从产品研究和开发到营销和销售流程，再到对每一个客户期望的过程支持和“细心呵护”。 一个真正贯彻了CRM理念的企业一定也实现了销售、营销和服务文化的转变，即从以生产为中心转向以客户需求为中心，从以推销产品为目的转向为客户提供整体解决方案，从单纯的售后服务转为全面的销售前、中、后服务；而企业内部则从各部门的多头作战转向团队协作。这种转变决不是简单的技术转变，而是重要的全体员工的思想和意识转变，让“以客户为中心”成为企业全体员的共同价值观，即形成“以客户为中心”的文化。
【解析】
【难度】2
【分数】7.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】论述题
【题干】
试述运营型、分析型与协作型三类CRM系统的关系。
【答案】
如果将CRM的应用比作一个人，分析型应用就是人的大脑和心脏，运营型应用是人的手脚，而协作型则是人的感觉器官，在实际运作中，这三者是相互补充的关系。
运营型的软件将客户的各种背景数据和行为数据收集并整合在一起，这些运营数据，和外来的市场数据经过整合和变换，装载进数据仓库。之后，运用数据挖掘等技术来从数据中分析和提取相关规律、模式或趋势。最后，利用报表系统和企业信息系统等，把有关客户信息和知识在整个企业内得到有效的流转和共享。这些信息和知识将转化为企业的战略和战术行动，用于提高与客户交互时的有效性和针对性，把合适的产品和服务，通过合适的渠道，在适当的时候，提供给适当的客户。
【解析】
【难度】3
【分数】9.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】名词解释
【题干】
客户保持
【答案】
客户保持是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。
【解析】
【难度】2
【分数】4.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】名词解释
【题干】
分析型CRM
【答案】
分析型CRM主要是分析运营型CRM和原有系统中获得的各种数
据，进而为企业的经营和决策提供可靠的量化依据
【解析】
【难度】2
【分数】4.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】名词解释
【题干】
客户关系价值
【答案】
客户为企业带来的价值
【解析】
【难度】2
【分数】4.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】名词解释
【题干】
MRP
【答案】
Material Requirement Planning 物料需求计划
【解析】
【难度】2
【分数】4.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】名词解释
【题干】
ACD
【答案】
Automatic Call Distributor 自动呼叫分配
【解析】
【难度】2
【分数】4.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】问答题
【题干】
简述企业与客户之间关系的三个层次。
【答案】
企业和客户之间的关系可以分为依次递进的三个层次，即财务层次、关系层次和结构层次。（1）财务层次
财务层次也称为经济层次，是指企业与客户间建立以商品为媒介的经济利益层次上的关系，建立在这一层次上的营销，通常采用价格优惠，折扣等手段刺激客户购买。在企业与客户的交往中，经济层次的关系是最不稳固的一种关系，在金钱之外，企业与消费者的关系比较冷漠，客户之所以会进入这种关系，完全是出自经济利益的考虑，经济层次的关系无法给关系营销企业带来任何竞争优势，处在这个层次上的客户很容易在企业竞争随手的促销攻势下流失，所以，经济层次的关系一般只允许出现在关系建立的初始阶段。（2）关系层次，也称为社会层次
是指买卖双方在经济层次的基础上，建立起相互了解，相互信任的社会联系，并达到友好的合作关系。在这个层次上的企业更重视交往营销，主动与客户联系，了解其需求和愿望，并想方设法的满足客户的需要。处在这个层次上的营销，体现了企业与客户之间的相互了解、信任和默契，比经济层次上的营销更近了一步。（3）结构层次
这是关系营销的最高层次，以客户需要为主要导向，主动设计调整企业的经营结构和
管理结构，最大限度的满足客户的需要，提高客户的满意度。
企业与客户之间的关系可以分为这三个层次，企业在使用某一层次关系时，要尽可能的提升层次结构，企业选择的关系营销层次越高，其获得的潜在收益和提高竞争力的可能性越大。
【解析】
【难度】2
【分数】7.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】问答题
【题干】
简述关系营销与传统交易营销的区别。
【答案】
（1）从管理角度看，选择外包有利于简化企业管理体系、优化管理水平，同时便于企业集中优势，专注于企业的核心业务。
（2）从技术层面看，呼叫中心的外包模式能带给企业许多益处。通过外包，企业不必追踪呼叫中心的技术发展，可以根据需要随时扩大或缩小业务代表的规模，避免了前期投入的压力。还可以通过外包商的技术更新，保持一个相对先进的呼叫中心的系统，能够满足企业和客户的发展需求。
（3）从经济角度看，外包呼叫中心可以按照企业的需求提供不同阶段性呼叫中心服务，降低运营成本。
【解析】
【难度】2
【分数】7.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】问答题
【题干】
简述员工授权在客户服务与关怀中的作用。
【答案】
（1）通过授予一定权力给员工，能够激发员工的主人翁责任感，会站在企业的角度着想，与客户建立更良好的关系，为企业获得更多的利益。
（2）被授权的员工有一定的权力，对客户的要求能及时响应，提高了服务效率，增加了客户满意度。
（3）能够为企业树立良好的口碑，建立于客户更稳定的关系。
（4）让员工知道工作与报酬的关系，以及自己所做的工作以利润共享的方式激励员工，实现双方的共赢。
【解析】
【难度】2
【分数】7.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】问答题
【题干】
试述新型客户服务的特征。
【答案】
CRM要求的客户服务是主动的
客户服务不仅是企业必须提供的，也是每一个客户有权享有的
CRM和客户服务，都体现在“客户”二字上
【解析】
【难度】2
【分数】7.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】复合题
【题干】
新加坡航空公司的客户忠诚管理
1993年，英国伦敦著名的杜莎夫人蜡像馆，出现了一尊东方空姐蜡像。这是杜莎夫人蜡像馆第一次以商业人像为原形而塑造的蜡像，其原形是美丽的新加坡航空公司小姐，人们称她们为“新加坡女孩”(Singapore Girl)。杜莎夫人蜡像馆破例的原因，则是基于新加坡航空公司完善的机舱服务和长久以来成功塑造东方空姐以客为尊的服务形象。
如何通过高质量的产品或者服务，保持顾客的忠诚度，这是一个令众多公司绞尽脑汁、冥思苦想的问题，因为忠诚的顾客往往带来高额的商业利润。不可否认，享誉世界的新航无疑是最有资格回答这一问题的公司之一。
1、新加坡航空公司简介
新加坡航空公司(以下简称新航)是新加坡国的国家航空公司。它以樟宜机场为基地，主要经营国际航线，在东南亚、东亚和南亚拥有强大的航线网络，并占据袋鼠航线的一部分市场。除此之外，新加坡航空的业务还有跨太平洋航班，包括以A340-500来营运的全球最长的直航航班新加坡一纽约和新加坡一洛杉矶。新航还是首个营运全球最大型的客机A380的航空公司。
2、外部顾客忠诚管理
哈佛大学赛萨教授的研究表明，企业忠诚顾客增加5％，企业利润则相应增加35％～95％。新航一直强调其顾客哲学和服务文化的重要性，坚持以顾客满意为中心，不懈追求顾客忠诚。为顾客提供高质量的服务对公司有至关重要的意义。公司的政策表明：如果顾客不满意的话，公司的高层决策者就有降职的可能。新航从如下方面为顾客提高高质量的服务。
1)餐饮
新航在餐饮方面一直致力于提高优质的餐饮服务，也尽量做到差异化和创新。自1998年9月起，新航为乘客提供国际风尚美食，邀请世界各地名厨组成顾问团精心规划新航佳肴及佐餐佳酿葡萄酒，其莱佛士商务舱乘客可于登机前24小时预订主菜，还可享受多样化的餐后饮料，包括巴西、哥伦比亚和肯尼亚的各式精选单品与Espresso和Cappuccino等多种特调咖啡。往返中国的航班上均向乘客提供中餐选择。
在新航高度频繁的班次中，菜单每星期就要改变一次，而在其他航空公司每年只变更四次。信息技术使厨师能够调整食物和立即撤回不受欢迎的食物，尽管这样提高了服务成本，但这些努力会使新航的服务有更高的顾客满意度，而员工则被训练通过其他途径来减少开支，如厨师只从应时节的原料中准备食物，服务人员在如何准备和服务新品种都要严格遵循程序等。
2)客舱
高雅的蓝紫色调的座椅间距达1.98米、宽度达58.4厘米。乘客想要人睡时，只要一按电钮，座椅可以完全放平，立刻变成一张长1.93米、宽58.4厘米的睡床。另配有电动脚踏、气压式腰部垫、可调节头、可调整高度的座椅隔间屏幕、物品收纳格、AC电源、阅读灯等。
3)娱乐
新航为所有航班提高优良的娱乐系统。如所有自中国出发的航班每个座位都配有“银刃世界”个人娱乐系统，提供超过200种不同类型的娱乐项目，让乘客随意挑选。无论是最新最叫座猛片、热门电视剧、紧张刺激的互动游戏、曲目广泛的音乐或不断更新的卫星新闻，都能让乘客乐在其中。银刃世界系统安装在每个座位上，其遥控器本身就是一部卫星电话。
4)服务
1991年，新航率先引进了全球卫星通讯服务和常规的空中传真服务。新航还为所有长途飞行的旅客提供一包赠送的化妆用品，包括牙膏、牙刷、短袜和梳子。新航的顾客还能享受到一些独特的便利和服务，如新航的总部的健身房，会议厅，展览厅，商业中心，全天服务的银行，旅馆，超过100家的商店和许多其他服务。
5)重视顾客反馈
为了增加非正式的沟通渠道，新航定期进行乘客意见调查以检测它的服务质量。乘客被要求对新航的空中服务、食物、饮料、招待、飞机内部、机场运行、预定和售票部门的质量进行评分。调查表以五种不同的语言打印出来，这样就可以覆盖最大范围的乘客。乘客填表仅需花五分钟的时间。之后分析调查的结果，并且有关服务和行为的索引，过去和现在的运行状况皆被传送至组织中的关键人员。
6)技术与创新
新航有计划的推行技术创新。其中一项就是在每个头等舱和商务舱的座位上安装一个小电视屏幕来为顾客提供电视服务。随后由于其他公司也准备这样做，公司进而提供综合服务。另一项就是卫星电话服务，它可以允许顾客通话，即使是在海面上也是可以的。
为了服务到位，公司把80000名旅客记录在公司的优先顾客服务(PPS)程序中。要成为PPS的一员，乘客要在一年的时间里乘坐头等舱或商务舱飞行至少60000公里。PPS的成员享有包括允许额外的行李及各种打折在内的多种优惠措施。每个PPS成员的信息一一例如座位和食物的偏好——被储存在计算机内。这种服务仅仅是个开端，而信息技术给服务带来的提高是没有尽头的，将来会有更多的顾客享受到这种服务。
新航的飞机在所有的主要国际航空公司中是最新的、机龄最年轻的。新航飞机的平均机龄是五年零三个月，而该行业的平均机龄是13年。由于更年轻，新航的飞机就更可靠、更安静和更宽敞，并缩短飞行时间。新航也是世界上首家认识到为旅客提供不中间停留这种服务的公司，特别是对中间不停顿的飞往远距离的目的地的商务人员而言，是很受欢迎的。
3、内部顾客忠诚管理
内部顾客即员工也是新航的重要顾客，新航在如下方面着力培养员工的忠诚。
1)良好的劳资关系
新航的雇员约有37％是新航工会的成员。1997年7月，NTUC(全国商业联盟大会)的主席，Lim Boon Heng进入了新航的董事会。他说管理文化必须转变为团结每一个新航员工以符合全球竞争的需要。他答应帮助工会改善条件。不久，劳资关系就有了改善。双方都努力寻求良好合作的途径。新航的劳务费用仅占其收入的16％～17％，这远远低于其他所有的主要航空公司，其他公司如汉莎、美国航空公司的比例约为35％～37％。
2)有效的人力资源培训
由于新加坡缺乏自然资源，对人力资源的投资就是新航发展计划的重要因素。新航非常重视员工的培训和发展，每年用于员工发展和培训的开支是非常巨大的。1992年，新航花了8400万新元用于员工培训，平均每人约为5 000元，这是新加坡全国平均水平的12倍。1993年，新航建立了一个价值8 000万元的培训中心，这样所有的新航培训就可以在一个地方进行。
3)独特的激励方式
新航建立了获胜途径颁奖制度(WWA)以承认和奖励向顾客提供优质服务的员工。这种是基于顾客的好评的基础上的，每季度一次。年度获胜者会收到上只独特的Omega星座表。WWA获胜者的名字被刻在金质的荣誉名册上。该名册永远地陈列在新航的管理中心。根据利润分配计划，员工会收到一份基于公司赢利状况的特殊红利。这种红利在员工的年薪中可占到相当大的百分比。新航还制定了“地面杰出服务”的计划以激励一线的地面人员提供名副其实的创新服务。
【答案】
【解析】
【难度】3
【分数】0.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【子题型】简答题
【题干】
什么是客户忠诚和员工忠诚?两者的忠诚对企业的重要意义何在?
【答案】
1)外部顾客忠诚及其意义
顾客忠诚是指顾客对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是顾客对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。
(1)货币价值。
·增加收入：①顾客重复购买、频繁购买，交叉购买，增量购买，从而增加企业的收入；②忠诚顾客推荐新顾客前来购买，从而增加企业的收入；③增加钱包份额：④对价格的敏感度低。
·降低成本：①节约获取新客户的成本；②节约服务成本；③节约失误成本；④节约营销成本。
(2)非货币价值。
·口碑效应：在一些情况下忠诚的客户是企业免费的广告资源，他们会对企业进行正面的口头宣传，他们会对其朋友或家人推荐企业的产品和服务，是企业业余的营销人员，是企业的无价资产。
·形象效应：客户满意会给企业带来不仅仅是短期经济利益的提高，还会提高企业在消费者心目中的形象，也即企业的商誉，从而有利于企业推出新产品和服务。
·综合效应：高的顾客忠诚会提高企业的综合竞争力。
2)内部顾客忠诚及其意义
内部顾客忠诚，即为员工忠诚。员工的忠诚度是指员工对于企业所表现出来的行为指向和心理归属，即员工对所服务的企业尽心竭力的奉献程度。员工忠诚的意义如下：
(1)员工忠诚决定了员工的工作绩效。
(2)员工忠诚维系了员工与组织之间的稳定关系。
(3)员工忠诚增强了企业的核心竞争力。
【解析】
【难度】
【分数】
【课程结构】00038001
【子题型】简答题
【题干】
新加坡航空是如何培养外部客户和内部客户的忠诚的?
【答案】
新航为了提高外部顾客的满意度，进而提高其忠诚度，在如下方面进行了努力和创新。
1)新航的五感营销
新加坡航空以五感营销来提高顾客满意度，从而提高其忠诚度。也即从顾客的视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉等各感官系统加深顾客印象，在美女、美食美味、美妙香气以及娱乐系统等方面全方位为顾客提供价值，然后令顾客满意，从而顾客忠诚。
2)培养员工忠诚度
(1)大力投资于员工培训
(2)有效的人力资源培训
(3)员工激励
【解析】
【难度】
【分数】
【课程结构】00038001
【子题型】简答题
【题干】
该案例给你何启示?
【答案】
顾客忠诚与员工忠诚是服务利润链中的关键环节，它们既是员工满意、顾客满意的直接结果，也是企业利润的源泉。企业的经营活动都应该围绕提高员工忠诚度、顾客忠诚度进行。
根据心理学原理，当人们在参与活动时，若能调动其各种感官(五感：视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉)同时参与活动，则记忆会很深刻。因此企业在营销时，应尽量调动其五种感官同时活动，从而达到良好的营销效果。优秀的企业尤其是服务企业无一不是五感营销的典范。
【解析】
【难度】
【分数】
【课程结构】00038001
【题型】名词解释
【题干】
运营型CRM
【答案】
运营型CRM是整个CRM系统的基础，它可为分析客户和服务提供支持依据。
【解析】
【难度】2
【分数】4.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】名词解释
【题干】
客户细分
【答案】
先对整个客户群体按照不同因素进行细分，将客户分为不同的类型，然后从中选择自己的客户，也就是目标市场。
【解析】
【难度】2
【分数】4.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】名词解释
【题干】
客户关怀
【答案】
客户关怀是服务质量标准化的一种基本方式，它涵盖了公司经营的各个方面，从产品或服务设计到它如何包装、交付和服务。
【解析】
【难度】2
【分数】4.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】名词解释
【题干】
ERP
【答案】
Enterprise Resource Planning企业资源计划
【解析】
【难度】2
【分数】4.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】名词解释
【题干】
CTI
【答案】
Computertelecommunication integration，计算机电信集成技术
【解析】
【难度】2
【分数】4.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】问答题
【题干】
简述企业与客户的关系层次。
【答案】
企业和客户之间的关系可以分为依次递进的三个层次，即财务层次、关系层次和结构层次。（1）财务层次
财务层次也称为经济层次，是指企业与客户间建立以商品为媒介的经济利益层次上的关系，建立在这一层次上的营销，通常采用价格优惠，折扣等手段刺激客户购买。在企业与客户的交往中，经济层次的关系是最不稳固的一种关系，在金钱之外，企业与消费者的关系比较冷漠，客户之所以会进入这种关系，完全是出自经济利益的考虑，经济层次的关系无法给关系营销企业带来任何竞争优势，处在这个层次上的客户很容易在企业竞争随手的促销攻势下流失，所以，经济层次的关系一般只允许出现在关系建立的初始阶段。（2）关系层次，也称为社会层次
是指买卖双方在经济层次的基础上，建立起相互了解，相互信任的社会联系，并达到友好的合作关系。在这个层次上的企业更重视交往营销，主动与客户联系，了解其需求和愿望，并想方设法的满足客户的需要。处在这个层次上的营销，体现了企业与客户之间的相互了解、信任和默契，比经济层次上的营销更近了一步。（3）结构层次
这是关系营销的最高层次，以客户需要为主要导向，主动设计调整企业的经营结构和
管理结构，最大限度的满足客户的需要，提高客户的满意度。
企业与客户之间的关系可以分为这三个层次，企业在使用某一层次关系时，要尽可能的提升层次结构，企业选择的关系营销层次越高，其获得的潜在收益和提高竞争力的可能性越大。
【解析】
【难度】2
【分数】7.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】问答题
【题干】
简述客户满意与客户忠诚的关系。
【答案】
在高度竞争的行业中，当客户处于曲线1的中间部分时，也就是一般满意的状态，客户的忠诚度并不高，他不一定会重复购买，也没有向他人推荐的愿望，这类客户充其量只是“图利者”，很容易被竞争对手的促销或者低价策略吸引走。只有当客户满意水平非常高时，也就是曲线1的右端部分，客户忠诚现象才比较明显，她们不仅会自己重复购买，还会成为企业的义务推销员向他人推荐，这种由高度客户满意产生高度忠诚度的客户，也可以形象的称为传道者。但是需要注意的是，此时只要客户满意程度稍稍下降一点，客户忠诚的可能性就会急剧下降，
而在低度竞争行业里，也就是曲线2，客户满意度对客户忠诚度的影响较小，因为在低度竞争情况下，替代品少，客户的选择空间有限，客户即使不满意，也往往出于无奈不得不继续购买企业的产品和服务，从而表现出一种行为上的忠诚。这种客户就是所谓的“囚禁者”，她们表现出的忠诚是一种虚假忠诚。
【解析】
【难度】2
【分数】7.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】问答题
【题干】
简述客户关系管理系统的一般组成。
【答案】
根据CRM系统的一般模型，可以将CRM系统划分为接触活动、业务功能及商业智能三个组成部分： （1）接触活动
CRM系统应当能使企业以各种方式与客户接触，典型的方式有呼叫中心、直接沟通、传真、移动销售（mobile sales）、电子邮件、互联网以及其他营销渠道。（2）业务功能
企业中的每个部门都要能够通过上面提到的接触方式与客户进行沟通，而市场营销、销售和服务部门与客户的接触和交流最多，因此，CRM系统主要针对这三个部门进行支持。通常来说，CRM系统的业务功能就包括了市场管理、销售管理和客户服务与支持这三种。（3）商业智能
CRM系统中商业智能的实现是以数据仓库为基础的。数据仓库中包含的数据按照市场、销售和服务部门的不同分为三类：客户数据、销售数据和服务数据。
【解析】
【难度】2
【分数】7.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】名词解释
【题干】
客户识别
【答案】
客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
【解析】
【难度】2
【分数】4.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】名词解释
【题干】
个性化服务
【答案】
个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。
【解析】
【难度】2
【分数】4.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】名词解释
【题干】
数据库营销
【答案】
数据库营销就是企业通过收集和积累会员（用户或消费者）信息，经过分析筛选后针对性的使用电子邮件、短信、电话、信件等方式进行客户深度挖掘与关系维护的营销方式。
【解析】
【难度】2
【分数】4.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】名词解释
【题干】
企业文化
【答案】
企业文化是企业在一定的历史条件下，在物质生产过程中形成的具有本企业特色的文化形式和行为模式，以及与之相适应的制度和组织结构，是以企业管理哲学和企业精神为核心，凝聚企业员工归属感、积极性和创造性的人本管理理论，体现了企业及其成员的价值准则、经营哲学、精神道德、共同信念及凝聚力。
【解析】
【难度】2
【分数】4.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】问答题
【题干】
简述客户流失的原因有哪些？
【答案】
（一）主动客户流失
自然流失（不可控因素）
这种类型的客户流失不是认为造成的，包括客户突然遭遇重大意外事故倒闭、客户搬迁或者客户业务发生收缩或者扩张等等。
可控因素
（1）竞争流失
由于企业竞争对手的影响而造成的流失成为竞争流失。
（2）过失流失
是对企业而言，客户的流失是由于企业自身工作中的过失造成的，这种情况称为过失流失。包括：
①产品的质量与价格。
②企业内部服务意识淡薄。
③员工跳槽，带走了客户
④企业缺乏创新
⑤市场监控不力，销售渠道不畅
⑥企业内部变动
⑦企业管理失衡
⑧沟通不畅
（二）被动客户流失
（1）非恶意性被动流失
（2）恶意的被动流失
【解析】
【难度】2
【分数】7.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】问答题
【题干】
试述CRM与ERP整合的必要性以及如何进行整合？
【答案】
ERP系统作为企业内部管理业务应用系统，虽然提高了内部业务流程的自动化程度，但缺少直接与客户沟通的系统功能，不能时刻跟踪市场的动态变化，无法使上下游企业之间紧密结合。CRM系统则只是专注于销售、营销、客户服务和支持等方面，缺少对企业整体产品信息的了解。所以两者有必要进行整合。
ERP与CRM整合的重点：
(1)客户信息管理整合
CRM 与ERP系统中都需要利用客户基本信息开展业务、进行决策，因此二者必须首先围绕客户信息管理进行整合
(2)业务流程管理整合
CRM在业务流程上与ERP整合的重点是：如何提供并管理与生产制造系统、物流供应系统的无缝接口。核心解决原则是围绕企业业务信息的交流和共享，提高企业整体的从生产到销售实现的能力。
(3)信息管理与商业智能整合
ERP系统应当逐步把自身的信息传递和交流的职能转移到CRM系统中，根据CRM系统进行信息管理和资源配置
ERP与CRM整合的方法
(1) 改进型整合：
如果企业在先前实施ERP系统时，选择的产品提供厂商已经初步提供了与CRM 的接口，或者该厂商目前提供了基于原ERP系统的CRM产品，则进行二者整合的难度相对较小，这时可以采用改进型整合。
(2)二次开发或中间件选择方法：
如果企业在先前实施ERP系统时，未提供与CRM系统的接口，也没有相应的CRM产品推出，那么整合的难度就比较大些，在这种情况下可以采取二次开发或中间件选择方法。
(3)一次性整合：
如果企业尚未实施ERP系统，那么，就可以利用实施CRM的机会，一次性进行较高层次的CRM系统建设，当然包含整合后的ERP系统。
【解析】
【难度】2
【分数】7.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】问答题
【题干】
客户关系管理迅速兴起的原因是什么？
【答案】
1）企业管理的关注点的转变
2）4P向4C的转变
3）企业内部管理的需求是CRM兴起的原动力
4）技术的推动
5）营销理论和实践的革命是CRM兴起的理论基础
【解析】
【难度】2
【分数】7.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】问答题
【题干】
企业选择“外包”模式建立呼叫中心有哪些好处？
【答案】
（1）从管理角度看，选择外包有利于简化企业管理体系、优化管理水平，同时便于企业集中优势，专注于企业的核心业务。
（2）从技术层面看，呼叫中心的外包模式能带给企业许多益处。通过外包，企业不必追踪呼叫中心的技术发展，可以根据需要随时扩大或缩小业务代表的规模，避免了前期投入的压力。还可以通过外包商的技术更新，保持一个相对先进的呼叫中心的系统，能够满足企业和客户的发展需求。
（3）从经济角度看，外包呼叫中心可以按照企业的需求提供不同阶段性呼叫中心服务，降低运营成本。
（3）商业智能
CRM系统中商业智能的实现是以数据仓库为基础的。数据仓库中包含的数据按照市场、销售和服务部门的不同分为三类：客户数据、销售数据和服务数据。
【解析】
【难度】2
【分数】7.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】名词解释
【题干】
客户关系管理系统
【答案】
CRM系统是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。
【解析】
【难度】2
【分数】4.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】名词解释
【题干】
企业核心竞争力
【答案】
是指支撑企业可持续竞争优势的开发独特产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力，是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统、管理系统的有机融合。
【解析】
【难度】2
【分数】4.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】名词解释
【题干】
呼叫中心
【答案】
一种以CTI技术应用为基础，将通信网和计算机网有机集成在一起，并利用现代网络技术向客户提供一种交互服务的综合客户服务系统。
【解析】
【难度】2
【分数】4.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】名词解释
【题干】
供应链管理
【答案】
是对供应链中所涉及组织的集成和对物流、信息流、资金流的协同，以满足用户的需求，从而提高供应链整体竞争能力
【解析】
【难度】2
【分数】4.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】名词解释
【题干】
客户服务自动化
【答案】
客户服务自动化可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的售后服务要求,以进一步保持和发展客户关系。
【解析】
【难度】3
【分数】3.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】名词解释
【题干】
分析型CRM
【答案】
分析型CRM是创新和使用客户知识、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程及软件的集合。
【解析】
【难度】3
【分数】3.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】名词解释
【题干】
客户忠诚
【答案】
客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种倾向。
【解析】
【难度】3
【分数】3.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】名词解释
【题干】
客户让渡价值
【答案】
客户让渡价值是指客户总价值与总成本之间的差额。
【解析】
【难度】3
【分数】3.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】名词解释
【题干】
客户
【答案】
客户是对本企业产品或服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。
【解析】
【难度】3
【分数】3.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】问答题
【题干】
客户关系生命周期的阶段模型
【答案】
考察期，关系的探索和试验阶段；形成期，关系的快速发展阶段；稳定期，关系发展的最高阶段；退化期，关系水平的逆转阶段。
【解析】
【难度】3
【分数】5.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】问答题
【题干】
客户关系管理为企业带来的哪些优势
【答案】
全面提升企业的核心竞争力；提升客户关系管理水平；重塑企业营销功能；提升销售业绩；降低成本、提高效率。
【解析】
【难度】3
【分数】5.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】问答题
【题干】
客户分析的内容
【答案】
商业行为分析；客户特征分析；客户忠诚分析；客户注意力分析；客户营销分析；客户收益率分析。
【解析】
【难度】3
【分数】3.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】问答题
【题干】
选择客户关系管理厂商是应考虑的问题
【答案】
CRM厂商的业务咨询分析能力；CRM厂商的技术实施能力；CRM厂商的成功实施案例；CRM厂商的信誉度；CRM厂商能够分配给企业的开发人员；CRM厂商的服务体系；CRM厂商提供的软件基本功能测试。
【解析】
【难度】3
【分数】5.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
【题型】问答题
【题干】
基于客户关系管理的供应链构建原则
【答案】
将最终客户与供应链连接起来；对供应链进行动态管理；全面管理企业与客户发生的各种关系；与客户保持良好的互动；建立一种面向流程的观点。
【解析】
【难度】3
【分数】5.000
【课程结构】00038001
【关键词】Synchronization
