形考测试一

试卷总分:100  得分:100

1.以下有关服务经济的说法，不正确的是（ ）

A.服务经济作为一种经济形态，核心是提供服务产品

B.服务经济形态的范围仅包括服务业

C.服务经济形态包括一整套制度环境、管理体制、要素市场以及公共政策和公共服务体系

D.服务经济是指以知识、信息和智力要素的生产、扩散与应用为经济增长的主要推动力，以科学技术和人力资本的投入为核心生产方式，以法治和市场经济为制度基础，经济社会发展主要建立在服务产品的生产和配置基础上的经济形态。

2.以下有关服务业发展的说法，不正确的是（ ）

A.服务业贸易比重不断增大，服务贸易快速增长

B.消费结构升级助推服务业发展

C.当下的服务业正从传统的劳动密集型转向资本密集型

D.制造业与服务业正在融合发展

3.以下有关服务特性的说法，不正确的是（ ）

A.无形性

B.差异性

C.易逝性

D.分离性

4.酒店在旅游淡季时空置的客房不可能留待旺季时使用指的服务的（ ）

A.无形性

B.差异性

C.易逝性

D.分离性

5.服务营销的核心问题是（ ）。

A.质量

B.价格

C.关系

D.态度

6.服务业企业呈现出平台化、数据化和金融化等特征明显的趋势。

7.服务行业是容量最大的吸纳劳动力的场所，对缓解就业压力、维护社会稳定具有特别重要的意义。

8.尽管顾客对服务过程的体验和感知更加重视，但服务产品的结果对顾客来讲更重要。

9.服务供求的分散性要求服务网点集中。

10.顾客关系是企业获取经营绩效和竞争优势的出发点和最终归宿。

11.有形产品和无形服务知识一个相对概念。若有形的成分多，则可看做一种有形产品，若无形成分所，则可看作无形产品。以下哪项属于服务产品

A.食品

B.饮料

C.旅游

D.家电

12.以下不属于服务产品的特性的是？

A.可分离性

B.无形性

C.差异性

D.易逝性

13.有形产品和无形服务知识一个相对概念。若有形的成分多，则可看做一种有形产品，若无形成分所，则可看作无形产品。以下哪项属于服务产品？

A.咨询

B.盐

C.新车

D.玩具

14.从服务营销双方性质的角度，对服务业分类，其中最为普遍的一种方式是( )

A.以卖方相关为基础的分类方式

B.以买方相关为基础的分类方式

C.以服务相关为基础的分类方式

D.以顾客相关为基础的分类方式

15.推销人员通常会向身体矮胖的顾客推荐深颜色、竖条纹服装以使其看上去显得苗条些，这样做是利用了(  )

A.感觉的舒适型

B.感觉的适应性

C.知觉的错觉现象

D.思维的间接性

16.理查德 ·蔡斯(Richard B.Chase)在1978 年根据顾客对服务推广的参与程度的分类,其中银行、律师、房地产经纪人等所提供的服务属于( )

A.高接触度服务

B.中接触度服务

C.低接触度服务

D.显性服务

17.下列关于顾客在购买服务时则更依赖于信息来源中的人际来源的原因描写错误的是( )

A.大众传媒多适合于传递有关产品可寻找特征方面的信息，而服务的可寻找性低

B.经验特征方面的信息大多要向熟人、亲朋或者专家寻取，而服务的经验特征性高

C.服务提供者多是独立的机构，它们无力或不愿在产品经验特征方面做广告

D.消费者在购买之前可以了解到服务的特征，他们认为口碑不重要源

18.服务市场细分和目标市场定位的过程除了和产品市场细分相同的步骤以外，还应包括一个重要的步骤，即( )。

A.确定细分的基础

B.弄清细分市场状况

C.选择合适的细分市场评价标准

D.确保细分市场内顾客之间的相容性

19.( )是区分顾客群最常用的依据

A.地理变量

B.社会经济变量

C.人口统计变量

D.消费行为变量

20.顾客信任的层次不包括( )

A.认知信任

B.情感信任

C.心理信任

D.行为信任

21.关系营销是从( )概念衍生、发展而来的

A.直复营销

B.国内营销

C.大市场营销

D.体验营销

22.关系营销自20世纪80年代后期以来得到了迅速的发展。( )率先提出和讨论了如何维系和改善与现有顾客之间的关系问题。

A.科特勒

B.贝利

C.杰克逊

D.格罗鲁斯

23.关系营销的核心是(   )

A.处理好公司内部员工的关系

B.建立和维护与客户之间的长期关系

C.处理好与政府的关系

D.进行危机公关

24.现代企业实施顾客满意服务战略的根本目标在于(    )

A.增加企业盈利

B.提高市场占有率

C.提高顾客对企业经营活动的满意度

D.增强企业的发展动力

25.美国《哈佛商业评论》 杂志发表的一篇研究报告指出，多次光顾的顾客比初次登 门的顾客可多为企业带来20%的利润，当市场占有率达到50 %以上时，重复购买和更新 购买会大大超出首次购买的数字。失去20 %的老顾客意味着带走80 %的市场。这说明

A.说服新顾客需要增加一定的费用

B.维系老顾客是非常重要的，他们的离开会带走大量的销售额

C.因不满意而离开的顾客会给企业形象带来巨大的负面影响

D.企业要重点发展新顾客

26.下列指标中，能够支持服务企业的定位的包括( )

A.沟通与促销

B.职员

C.程序

D.顾客服务

27.顾客购买的总价值包括(    )

A.产品价值

B.服务价值

C.人员价值

D.形象价值

28.顾客信任的层次包括(    )

A.认知信任

B.情感信任

C.心理信任

D.行为信任

29.提高顾客满意度的策略有(    )

A.塑造以“客户为中心”的经营理念

B.开发令顾客满意的产品

C.提供令顾客满意的服务

D.科学地倾听顾客意见

30.目前，消费者购买商品和服务的行为特点的倾向包括(    )

A.消费多元化

B.消费层次化

C.消费个性化

D.消费品牌化

形考测试二

试卷总分:100  得分:100

1.以下有关服务消费的说法，不正确的是（ ）

A.服务消费强调结果消费

B.服务消费的本质是过程

C.新的服务消费热点逐步形成

D.服务消费更关注品质和体验

2.（ ）是指企业保证员工有兑现承诺的能力，保证员工能够按照外部营销做出的承诺提供服务或产品的活动。

A.内部营销

B.外部营销

C.互动营销

D.线上营销

3.美国西北航空公司在北京和上海推“出环宇里程优惠计划，"让经常搭乘其航班的中国乘客享 受里程积累优惠，这种关系营销属于（  ）。

A.财务性关系营销

B.社交性关系营销

C.结构性关系营销

D.定制性关系营销

4.联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客都，试图为顾客免费提供各自的计算机系统， 这些系统可以储存地址和邮寄数据打、印邮件标签以及帮助跟踪邮件如。果顾客与他们建立联系、 使用这种系统，可以节省时间并能很好地跟踪邮件。联邦快递公司UP相公司采取的这种关系营销属于（ ）。

A.财务性关系营销

B.社交性关系营销

C.结构性关系营销

D.定制性关系营销

5.以下关于关系营销的说法，不正确的是（ ）

A.质量是生产部门关心的问题

B.质量是所有员工关系的问题

C.着眼于保留顾客

D.重视顾客服务

6.我国逐渐形成了消费拉动经济增长的新格局，特别是消费结构从物质型消费向服务型消费升级。

7.服务业发展的数据化、信息化、知识化趋势不断增强，知识密集型服务业已经成为服务业增长的主力军。

8.服务承诺的作用体现在服务承诺有助于服务的有形化。

9.顾客对企业服务产品的核心层感到满意，这是顾客满意服务系统的精神满意层次。

10.顾客满意来源于顾客感知服务与期望服务之间的比较。

11.下列关于顾客满意和顾客信任的说法中，错误的是(    )

A.顾客满意仅仅只是迈上了顾客信任的第一个台阶

B.不断强化的顾客满意才是顾客信任的基础

C.顾客信任是顾客满意不断强化的结果

D.顾客满意一定可以发展致顾客信任

12.营销沟通的第一层目的是(    )

A.让顾客了解服务

B.向顾客保证他们选择的正确性

C.不断强化顾客对服务的记忆

D.培养顾客忠诚

13.根据约翰斯顿对顾客容忍区的研究，下列叙述中，错误的是(     )

A.他认为顾客容忍区有三种输出状态

B.他将容忍区定义成“期望和结果的范围之间的中间表现的范围”

C.顾客参与服务的程度与容忍区的宽度成正比

D.顾客参与程度越高，服务评价的结果超出容忍区的可能性越大

14.(   )的过程也即顾客是否成为企业忠诚顾客的演进过程。

A.服务评价

B.购买决策

C.顾客演进

D.信息搜集

15.将顾客划分成从未使用者、曾经使用者、准备使用者、首次使用者、经常使用者、偶尔使用者等几个细分市场，这是按照顾客的(    )进行市场细分。

A.购买时机

B.使用状况

C.使用频率

D.忠诚程度

16.出现服务失误后顾客向服务人员投诉的抱怨者称为（ ）

A.发言者

B.积极分子

C.发怒者

D.消极者

17.（  ）决定了服务失败难以避免。

A.服务人员

B.服务企业

C.服务质量

D.服务特性

18.8. 航空公司取消航班或不按时起飞属于服务失误类型中的（  ）。

A.服务提供系统的失误

B.员工的不当行为所致的失误

C.顾客不当行为引起的失误

D.对顾客服务要求响应失误

19.过程公平是指顾客希望处理过程的政策、 （   ） 和时限公平。

A.条件

B.赔偿

C.规定

D.态度

20.按照格罗鲁斯对服务的划分，票据处理、质量问题处理、服务补救、抱怨处理等服务属于(    )。

A.隐性服务

B.显性服务

C.有形服务

D.无形服务

21.顾客根据线索形成服务期望的依据是(    )。

A.广告

B.销售促进

C.有形展示

D.品牌标志

22.万豪国际公司对其旅馆供应线实行延伸，在其中档价位旅馆的旁边，为高档市场增加了万豪国际侯爵线，为较低档市场增加了庭院线。万豪公司所采取的服务定位延伸策略是（    ）

A.向下延伸

B.双向延伸

C.向上延伸

D.以上都不是

23.在购物过程中，面对赏心悦目的购物环境和热情细致的服务，消费者会对购物产生积极的参与感，这是由于感觉的(    )

A.舒适性

B.敏感性

C.适应性

D.整体性

24.服务企业有形展示的要素中，顾客顾客最易察觉的刺激因素是(    )

A.环境要素

B.设计要素

C.社交要素

D.文化要素

25.服务创新的依据是(   ）

A.保持竞争力的需要

B.闲置的生产能力

C.新的市场机会

D.顾客最基本的需求

26.服务失误主要有（    ）等类型。

A.服务提供系统的失误

B.对顾客服务要求响应失误

C.员工的不当行为所致的失误

D.顾客不当行为引起的失误

27.服务失误后企业可以采取的服务补救方式有（    ）

A.倾听

B.道歉

C.解释

D.表态

E.补偿

28.选择品牌元素的标准有（    ）

A.可记忆性

B.传递性

C.可转换性

D.适应性

E.可保护性

29.品牌的要素有(    )

A.知名度

B.美誉度

C.忠诚度

D.认可度

30.气氛的因素包括(    )

A.视觉

B.气味

C.声音

D.触觉

形考测试三

试卷总分:100  得分:100

1.（ ）是指顾客心目中向往和渴求获得的较高水平的服务。如家长会向家教中心提出诸如教师性别、爱好和专长等附件条件。

A.理想服务

B.容忍域

C.适当服务

D.基本服务

2.企业全部的运行状态带给顾客的满足状态是指顾客满意的哪种类型？

A.理念满意

B.行为满意

C.视听满意

D.服务满意

3.以下关于服务补救的说法错误的是（ ）

A.企业应该减少顾客意见反馈的障碍

B.企业应该及时发现服务补救的需要。

C.企业应该被动顾客的意见。

D.企业应充分授权并使与顾客接触的员工具备服务补救的能力

4.以下关于服务产品的描述错误的是（ ）

A.服务产品是由核心服务和一系列附加服务组成的。

B.附件服务的作用仅在于使核心产品易于使用。

C.服务企业的营销定位会影响附加服务的选择。

D.服务企业应树立顾客导向的营销理念。

5.以下关于服务设计的说法错误的是（ ）

A.服务设计是服务企业根据顾客的需要所进行的对员工的培训、工作分派和组织以及设施的规划和配置。

B.为了设计出既令人满意又能为公司带来收益的服务，营销人员与运营专家需要合作。

C.服务大致分为低差异性服务和高差异性服务。

D.服务的客体是人。

6.期望水平不同是同一行业的两个企业提供差别很大的服务却能都使顾客高兴的原因。

7.顾客忠诚仅仅能为企业带来无形的非货币价值，不能转换成货币价值。

8.在服务提供者出现失误后，如果顾客采取最为消极的态度——保持沉默，那么在一定程度上他们再次与服务提供者发生接触的概率相对较小。

9.服务场景的环境要素可大致分为三类，一是周边条件，二是空间布局和功能，三十标志、象征和制品。

10.顾客导向并不是所有服务营销决策都必须坚持的观点。

11.服务传递过程中，（    ）不但对实际服务质量有影响，也会对感知服务质量产生重要的影响。

A.顾客的参与

B.服务人员的素质

C.服务环境的优劣

D.顾客的态度

12.在购物过程中，面对赏心悦目的购物环境和热情细致的服务，消费者会对购物产生

积极的参与感，这是由于感觉的(    )

A. 舒适性           B. 敏感性           C. 适应性       D. 整体性

A.舒适性

B.敏感性

C.适应性

D.整体性

13.体验营销的目的是(    )

A.体验产品

B.促进销售

C.推广商品

D.顾客参与

14.（    ）的诉求是顾客内在的感情与情绪，目标是创造情感体验，可以是温和、柔情的自豪甚至是激动的情绪。要真正了解什么刺激可以引起某种心情，以及能使顾客自然地受到感染，并融入其中。

A.情感营销

B.思考营销

C.行动营销

D.关联营销

15.2019年苹果推出的春节广告片《女儿》，讲述了离异的女出车司机独身一人，不顾母亲的反对，带着孩子开出租。她们遭过乘客的白眼和嫌弃，度过了无数个辛苦奔波的日子。这些广告片都由iPhone最新款的手机拍摄，与其他手机品牌邀请明星代言、拍摄绚烂的广告镜头不同，苹果通过朴实的画面传达出人文关怀，引发顾客对生活的思考。在影片播放过程中，顾客又能够通过镜头表现，思考如何用一部手机来表达自己的生活，抛开产品配置、场景渲染，真实地感受摄影的魅力。这属于（    ）

A.情感营销

B.思考营销

C.行动营销

D.关联营销

16.在美国，耐克每年销售逾2亿双鞋子，几乎每销售两双鞋子就有一双是耐克。该公司成功的主要原因之一是其出色的广告－“Just Do It”。在广告中起用NBA著名篮球运动员以升华运动的体验，是（     ）的经典。

A.情感营销

B.思考营销

C.行动营销

D.关联营销

17.（    ）包括感官、情感、思考与行动等层面的营销。它超越私人感情、人格、个性，加上个人体验，而且与个人对理想自我、他人或文化产生关联。

A.情感营销

B.思考营销

C.行动营销

D.关联营销

18.在运输服务中，价格称为运费；在保险业务中，价格称为保险金；银行服务的价格称为手续费与利息等等。这说明(    )

A.服务价格术语是复杂多样的

B.服务定价目标是多样化的

C.服务价格是复杂多变的

D.服务价格术语的复杂性决定了价格策略的多样性

19.(    )是指多实现一个单位的销售而增加的成本。

A.固定成本

B.变动成本

C.准变动成本

D.边际成本

20.(    )是服务价格最重要的特殊性,它基于服务与有形产品本质属性的差别而产生,并最终使服务定价与有形产品定价相区别。

A.竞争定价

B.动态定价

C.需求定价

D.成本定价

21.下列属于服务企业的准变动成本的是(    ) 。

A.建筑物

B.工资

C.运输费

D.职员加班费

22.（   ）也称为弹性定价策略，是指企业根据顾客支付意愿的不同修改自己的基而制定不同价格的定价策略。这种价格并不反映任何成本比例差异。主要运用于：第一，建立基本需求，尤其是对高峰期的服务最为适用；第二，用于缓和需求的波动，降低服务易逝性的不利影响。

A.差别定价策略

B.新产品定价策略

C.统一定价策略

D.心理定价策略

23.有些服务的消费具有明显的季节性，如旅游景点的淡旺季，企业为了调节供求矛盾而对淡季的服务消费给予一定的价格折扣，叫作（   ）。采用季节性折扣有利于企业的生产和销售在一年四季都保持相对的稳定，如旅游景点、旅游地酒店、机票等服务产品较多地采用该策略。

A.付款方式折扣策略

B.数量折扣策略

C.季节性折扣策略

D.预定折扣策略

24.（   ）指服务业为鼓励购买者采用指定的付款方式而对按此方式付款的购买者给予价格折扣。如果企业鼓励顾客用信用卡结算，就会给予持特定信用卡付

款的顾客适当的价格折扣；现在很多商家普遍推行移动端付款，鼓励顾客通过扫二维码等形式付款，给予顾客一定的价格折扣。

A.付款方式折扣策略

B.数量折扣策略

C.季节性折扣策略

D.预定折扣策略

25.（    ）指企业将彼此密切相关的产品组合配套，对购买系列服务产品的顾客给予价格折扣，使之比分别购买的价格更低一些，如世界杯足球赛、

各种球类年度比赛出售的套票等。

A.组合折扣策略

B.数量折扣策略

C.季节性折扣策略

D.预定折扣策略

26.理查德·蔡斯 (Richard B.Chase)在1978年根据顾客对服务推广的参与程度将服务分为 ( )

A.高接触度服务

B.较高接触度服务

C.中接触度服务

D.低接触度服务

27.关于体验经济的说法正确的有（  ）

A.以满足顾客个性需求为出发点

B.着力为顾客提供定制化服务

C.遵循“以顾客为中心”的原则

D.体验经济使经济运行更加开放、健康和有活力

28.影响服务定价的主要因素有（   ）

A.成本

B.竞争

C.需求

D.估值

29.心理定价策略的类型有(     )

A.声望定价法

B.招徕定价法

C.整数定价法

D.尾数定价法

30.以下关于服务定价特殊性的说法正确的是（    ）

A.服务的无形性导致价格难以确定

B.服务的差异性使定价缺乏足够的根据

C.时间价值对服务价格的重要影响

D.电子渠道和有形渠道的有效性

形考测试四

试卷总分:100  得分:100

1.以下关于服务定价的说法错误的是（ ）

A.服务产品价格的上限与下限之间的区域一般比有形产品的定价区域宽，最低价格与最高价格的差距不大。

B.考虑竞争因素对服务产品进行定价时，主要涉及市场竞争激烈程度和服务产品的差异化程度。

C.企业在制定价格策略时要考虑到企业的营销战略。

D.通过降价吸引来的顾客具有不稳定性，很容易被竞争对手的降价抢走。

2.新产品进入市场时，需求弹性小，竞争对手少，企业有意识地将产品价格定得偏高，然后根据市场供求情况，逐步降低价格，赚头蚀尾。这种定价策略称为（ ）

A.撇脂定价策略

B.渗透定价策略

C.温和定价策略

D.以上选项均不上

3.服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（ ）

A.人员

B.分销渠道

C.过程

D.有形展示

4.服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（ ）o

A.服务过程

B.服务的有形提示

C.服务的分销渠道

D.服务沟通

5.以下关于服务促销的说法错误的是（ ）

A.服务促销组合包括广告、人员推销、营业推广和公共关系等。

B.人员推销是推销人员直接向顾客进行推销，这种方式比较古老，在现代市场已被逐渐取代。

C.营业推广特别适合用来刺激需求。

D.如果口碑传播中的消息信息太多，公司的形象受到严重损害。

6.口碑不好，对于服务企业来说是致命的打击。

7.特许经营的基础就是特许人已建立的强有力的品牌形象、成熟的营销模式或独特的经营流程。

8.内部营销的目的在于创造、维护和强化组织中员工的内部关系，更好地促销他们以顾客导向和服务意识为内部顾客和外部顾客提供服务。

9.服务的定价策略无需与企业的目标相一致。

10.企业为顾客提供的价值越高，顾客的满意度就越高。

11.可使个人的资金不至于套牢在“资产”上的服务分销的创新形式是 (   )。

A.租赁

B.特许经营

C.综合服务

D.准零售化

12.对于以信息为基础的服务而言，能够以很快的速度传送大量数据的宽带电信渠道可

获得的增长正在开拓新市场方面发挥重要的作用。这说明，全球化的一个重要动力是(    )

A.市场动力

B.竞争动力

C.技术动力

D.成本动力

13.内部营销是一项管理战略，其核心是 (   )。

A.提高员工的服务水平

B.发展对员工的顾客意识

C.提高员工的功能性质量

D.提高员工的技术性质量

14.(  ) 主要强调员工向顾客提供服务的技能。

A.内部营销

B.外部营销

C.互动营销

D.企业营销

15.服务企业人员管理的关键是(    )

A.不断提高员工的素质

B.改善服务环境

C.不断改善内部服务，提高公司的内部服务质量

D.提高顾客满意度

16.员工对公司的满意度主要来自于(     )

A.外在服务质量

B.内部服务质量

C.员工对工作本身的态度

D.企业文化

17.花旗银行自创业初始就确立了“以人为本”的战略，十分注重对人才的培养与使用。 它的人力资源政策主要是不断创造出“事业留人、待遇留人、感情留人”的亲情化企业氛围， 让员工与企业同步成长，让员工在花旗有“成就感"、"家园感”。这说明花旗银行非常注重(   )

A.外部营销

B.内部营销

C.互动营销

D.关系营销

18.下列关于内部营销含义的叙述中，错误的是( )

A.内部营销是一种观念和哲学

B.内部营销是一种人力资源管理的思维和实践

C.内部营销被格罗鲁斯等学者认为是根据员工的需要设计更好的工作产品，以使员工感到满意和受到激励，从而更好地满足他们的顾客的过程

D.内部营销是一种组织内各部分相互运作的机制

19.下列属于内部营销计划战术层次目标的是(     )

A.科学的管理方法

B.升降有序的人事政策

C.企业文化的方针指向

D.一项服务推出之前，必须有充分的准备让内部人员完全接受

20.一个致力于在服务战略中占得先机的组织中实施内部营销的先决条件存在于内部营销管理的(   )

A.态度管理层面

B.沟通管理层面

C.辅助管理层面

D.支持管理层面

21.内部营销运作层面系统构建的首要任务是(     )

A.组织人力资源管理

B.组织内部对话沟通

C.员工授权管理

D.内部服务补救

22.保证员工基本服务技能的基础是(   )

A.员工职业规划

B.员工激励

C.员工培训

D.内部服务补救

23.服务营销过程的基础是( )

A.内部营销

B.外部营销

C.战略性内部营销

D.战术性内部营销

24.内部营销的起点是(  )

A.员工

B.顾客

C.管理者

D.服务

25.对于大多数服务行业来说，最重要的促销工具是(    )

A.广告

B.人员推销

C.销售促进

D.公关宣传

26.考虑到人的因素在服务营销中的重要性，格罗鲁斯提出服务业的营销实际上由

( )组成。

A.外部营销

B.内部营销

C.互动营销

D.关系营销

27.一般而言，对服务企业的人员可分为( )

A.必须与顾客接触的员工

B.不需与顾客接触的员工

C.与顾客低接触度的员工

D.与顾客高接触度的员工

28.内部营销计划可划分为两个层次( )

A.战略性内部营销

B.战术性内部营销

C.整体内部营销

D.局部内部营销

29.内部营销系统的层次有( )

A.内部营销导向层

B.内部营销运作层

C.内部营销支持层

D.内部营销反馈层

30.内部营销的支持层包括( )

A.管理支持

B.技术支持

C.知识支持

D.文化支持