形成性考核一
试卷总分:100 得分:100
10.客户关系管理战略实施过程的第一步是()。
A.选择目标客户
B.研究客户需求
C.确立市场定位
D.确定营销组合
9.以下哪项不属于业务流程存在的问题()。
A.产品一致性差
B.员工技能单一
C.信息沟通不畅
D.分工过细
2.银行的CRM系统大多属于()。
A.操作型
B.渠道型
C.分析型
D.组合型
5.处理客户抱怨,首要的步骤是()。
A.倾听
B.解释
C.化解矛盾
D.总结反思
6.SQL是数据库哪部分的英文缩写()。
A.数据操作语言
B.数据描述语言
C.结构化查询语言
D.向导程序
11.电力、自来水等公用产品客户的忠诚属于()。
A.垄断忠诚
B.亲缘忠诚
C.利益忠诚
D.惰性忠诚
7.在客户注意力分析中,首要的一步是()。
A.客户咨询分析
B.客户意见分析
C.客户结束评价
D.客户满意度分析
1.构建用户数据库工作的第一步是()。
A.预测客户信息量
B.设计数据库架构
C.数据库搭建
D.数据库优化
14.业务流程再造的第一项原则是()。
A.集成分散资源
B.将并行工作联系起来
C.以产出为中心
D.决策点落地
4.以下选项中,最初级的客户关系类型是()。
A.被动型
B.基本型
C.能动型
D.负责型
8.客户关系管理战略实施层次中位于顶层的是()。
A.业务流程
B.组织结构
C.企业价值观
D.企业愿景
13.客户关系管理系统发展进程的终极阶段是()。
A.基于呼叫中心的客户服务
B.客户数据管理与流程管理
C.客户细分与客户价值、客户满意度与忠诚度
D.企业价值链协同
3.客户关系管理与企业文化的关系是()。
A.从属关系
B.领导关系
C.彼此独立
D.互为支撑
15.在价值共创理论提出之前,决定整个市场价值的是()。
A.企业
B.客户
C.经销商
D.政府
12.市场营销学中的产品价值指的是()。
A.产品价格
B.产品性能
C.产品性价比
D.产品满足客户需求的能力
24.客户数据库包括的客户类型有()。
A.现有客户
B.潜在客户
C.分销商
D.流失的客户
E.无关客户
17.在客户让渡价值理论中,客户成本主要包括()。
A.货币成本
B.时间成本
C.体力成本
D.精神成本
23.客户忠诚给企业带来的效应包括()。
A.长期订单
B.回头客
C.额外的价格
D.良好的口碑
E.新的成本
21.公司价值观形成包含的要素有()。
A.时代特征
B.公司特征
C.社会责任
D.团队力量
E.个人创新
22.客户数据分析的必要性体现在()。
A.实现客户细分
B.提高客单价
C.便于需求分析
D.提供客户关系管理的依据
25.客户满意的影响因素很多,总体来说,主要包括()。
A.客户的期望
B.客户对产品的实际认知
C.产品的效用
D.客户让渡价值
E.服务
16.客户满意在横向层面包括()。
A.企业产品满意
B.企业理念满意
C.企业行为满意
D.企业视觉满意
19.客户让渡价值,是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中,客户购买的总成本包括()。
A.货币价格
B.时间成本
C.精力成本
D.体力成本
E.历史成本
20.价值共创的原则包括()。
A.利益共享
B.体验关注
C.直接互动
D.平台分享
18.所谓价值共创,是指()共同参与创造价值。
A.生产者
B.消费者
C.经销商
D.全社会成员
28.客户让渡价值是客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。
33.客户满意纵向层面包括的三个层次有:企业理念满意、企业行为满意和企业视觉满意。
39.客户关系管理战略实施的最高层次是实现销售、营销自动化。
32.企业价值观必须包括企业社会责任。
36.衡量客户忠诚的唯一尺度是看客户是否重复购买企业的产品或服务。
31.CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求,提高客户忠诚度。
34.所谓关系营销,是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程,它的核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
26.从广义的角度考虑,客户对价值的感知体现在四个方面:客户对总成本的感知,客户对总价值的感知,对质量和价格之比的感知,和对价格和质量之比的感知。
30.客户关系类型的最高层次是伙伴型关系。
38.客户不联系企业要好于客户投诉。
27.影响客户满意度的各个因素是彼此独立的。
37.数据库营销可以帮助企业选择合适的营销媒体。
29.企业核心理念应该体现企业价值观。
35.客户关系只能发生在企业与企业或企业与个人之间。
40.客户忠诚度的影响因素中,最重要的三个是:客户产生满意、客户产生愉悦和客户产生信赖。
形成性考核二
试卷总分:100 得分:100
1.数据库营销一般经历数据采集、()、使用数据、完善数据等六个基本过程。
A.数据存储、寻找理想消费者、数据处理
B.数据存储、数据处理、寻找理想消费者
C.寻找理想消费者、数据处理、数据存储
D.数据处理、寻找理想消费者、数据存储
2.如何最人限度地建立和增加客户价值,贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系营销层次,其中层次最低的是()。
A.一级关系营销
B.二级关系营销
C.二级关系营销
D.四级关系营销
3.在客户关系管理里,客户的满意度是由以下哪两个因素决定的?()
A.客户的期望和感知
B.客户的抱怨和忠诚
C.产品的质量和价格
D.产品的性能和价格
4.客户价值的定义中,可以看出衡量客户价值的重要标志是()。
A.客户对企业产品的感知偏好
B.客户的期望
C.客户的关系价值
D.客户忠诚度
5.在卡诺模型的三类质量特性中,期望质量和顾客满意度之间呈()。
A.线性正相关关系
B.线性负相关关系
C.没有线性关系
D.平行关系
6.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚?()
A.垄断忠诚
B.亲友忠诚
C.惰性忠诚
D.信赖忠诚
7.互动营销强调()。
A.企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系
B.企业和消费者间交互式交流的双向推动
C.企业对消费者的单向推动
D.以上均正确
8.CRM理念的核心思想是()。
A.以客户为中心
B.以生产为中心
C.以利润为中心
D.以企业为中心
9.企业与客户接触的间接渠道的基本模式为()。
A.生产者-中间商
B.生产者-消费者
C.中间商-消费者
D.生产者-中间商-消费者
10.企业与客户接触的直接渠道的基本模式为()。
A.生产者-中间商-消费者
B.中间商--消费者
C.生产者-消费者
D.生产者-中间商
11.在客户关系管理战略实施层次中,处于最高层的是()。
A.公司远景和公司战略
B.企业价值
C.业务流程设计
D.企业文化
12.关于公司核心理念与公司价值观的关系,下列说法不正确的是?()
A.核心理念是公司价值观的外化
B.公司核心理念应体现公司价值观
C.公司核心理念与公司价值观完全一致
D.公司核心理念体现公司个性
13.客户满意的影响因素中,客户对产品的实际认知不包括?()
A.产品的品质和功效
B.客户对产品的态度和情感
C.客户对产品的期望
D.产品的效用
14.在客户满意的纵向层次中,处于最高层次的是()。
A.物质满意
B.精神满意
C.社会满意
D.视觉满意
15.客户的利益忠诚来源不包括()。
A.价格刺激
B.促销政策
C.产品推广时的优惠
D.方便
16.目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的,包括()。
A.品牌专营店
B.汽车交易市场
C.多品牌汽车经营店
D.汽车生产厂
E.汽车连锁店
17.下列属于客户与企业接触的接触点有()。
A.电子邮件
B.制造商
C.银行
D.专卖柜台
E.传真
18.客户细分的标准有很多,主要包括()。
A.客户与企业的关系
B.客户的价值
C.企业产品的服务
D.企业对客户的反应
E.企业的业务流程
19.数据库营销一般经历数据采集、数据存储、()、使用数据、完善数据等六个基本过程。
A.数据处理
B.寻找理想消费者
C.数据仓库
D.数据挖掘
E.数据分析
20.关系营销的特征包括()。
A.双赢
B.合作
C.双向沟通
D.亲密
E.控制
21.企业整个业务流程的核心是(),整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。
A.以企业为中心
B.以客户利益为中心
C.以员工为中心
D.以效率和效益为中心
E.以市场为中心
22.客户关管理环境下业务操作流程再造包括的内容有()。
A.客户合作管理再造
B.市场营销的再造
C.销售流程的再造
D.客户服务流程的再造
E.数据分析管理再造
23.数据库营销的主要作用是()。
A.信息的有效应用
B.重点客户管理
C.挖掘潜在客户
D.满足“消费者群”的要求
E.双向个性化交流
24.市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”,其中,4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外,还包括下列两项()。
A.购买的方便
B.价格
C.沟通
D.销售渠道
E.数据挖掘
25.对实施客户关系营销的企业而言可以得到的好处有()。
A.增加销量
B.降低成本
C.口碑效应
D.信任利益
E.社会利益
26.传统的社会营销观念强调消费者利益、企业利益和社会利益三者有机结合,而绿色营销将生态环境利益的保证看作是前三者利益得以持久保证的关键所在。
27.有价值的关键客户是指那些客户总数比例较低,但却能为企业带来大部分利润的顾客群。
28.收集客户满意度数据的基本方法有:问卷调查、电话调查、专题小组和拦截访问等。
29.作为一个销售与服务型的企业,上海上汽大众基于用户满意的营销管理理念是指:企业的一切经营理念和活动,都将以用户的满意为出发点规划、建设、实施和推广,最后以用户的满意为终点。
30.从客户价值的定义中,可以看出衡量客户价值的重要标志是客户忠诚度。
31.客户满意度的概念可以分为行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度两个方面。
32.搜集客户满意度数据可以通过问卷调查的面访和电话调查来完成,但前者数据比后者数据可靠。
33.数据库营销的本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库,它主要在于强调运用市场营销策略的目的性和结果,即加强现有顾客的品牌忠诚度和发现潜在顾客。
34.总体上讲,CRM以客户为中心的营销策略主要集中在以下方面:客户的获取、客户的开发和客户的维系。
35.关系市场营销的关键和基础是承诺与信任。
36.一级关系营销是最低层次的关系营销,它维持顾客关系的主要手段通常都是利用价格刺激,以增加目标市场顾客的财务利益。
37.4S店,也称为“四位一体店”,具有的主要功能有整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈。
38.“一对一营销”的核心是以顾客份额为中心,即通过与每个客户的互动对话,与客户逐一建立持久、长远的“双嬴”关系,为客户提供定制化的产品。
39.对企业客户合作流程的优化和再造围绕着三个方面开展:业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理。
40.信息流不属于企业销售渠道的作用。
形成性考核三
试卷总分:100 得分:100
10.“一对一营销”的核心是以()为中心,即通过与每个客户的互动对话,与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系,为客户提供定制化的产品。
A.客户忠诚度
B.产品质量
C.顾客份额
D.售后服务
13.汽车销售的4S店,最主要的利润来源是()。
A.汽车销售
B.配件销售
C.维修服务
D.客户联系
2.企业业务流程再造时,组织应该以()为中心。
A.服务
B.产出
C.任务
D.信息
12.客户满意的最基础层次是()。
A.精神满意
B.物质满意
C.社会满意
D.企业行为满意
8.企业业务操作流程主要由()三部分组成。
A.营销、销售和客户服务
B.采购、生产和销售
C.采购、营销和客户服务
D.生产、销售和客户服务
11.下列属于市场促销性数据的是()。
A.客户类型
B.礼品发放形式
C.公司名称
D.行为爱好
7.关系营销的特征不包括()。
A.双向沟通
B.合作
C.双赢
D.提供优质服务
14.在客户关系管理战略的实施层次中,处于中层的是()。
A.公司远景和公司战略
B.基础流程
C.企业价值观和企业文化建设
D.组织结构
6.企业业务流程的起点是()。
A.客户服务
B.客户的需求
C.客户满意
D.以上均对
15.在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下四个选项中与另外三个不同类的是?()
A.企业客户
B.内部客户
C.渠道分销商和代理商
D.VIP客户
1.在客户关系管理系统的功能当中,以下()不在客户关系管理的范畴之内。
A.销售管理
B.采购管理
C.呼叫中心
D.数据挖掘
5.多品牌汽车经营模式的优势在于()。
A.消费者人气旺盛
B.可以获取较高利润
C.营运成本较低
D.以上均对
4.客户让渡价值,是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中,客户购买的总价值不包括()。
A.产品价值
B.服务价值
C.人员价值
D.未来价值
9.CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为()。
A.业务信息系统、联络中心和Web集成管理
B.呼叫中心、业务信息系统
C.业务信息系统、联络中心管理
D.联络中心管理和Web集成管理
3.公司核心理念与公司价值观的关系是()。
A.公司价值观是公司核心理念的外化
B.公司价值观与公司核心理念完全一样
C.公司价值观和公司核心理念无关系
D.公司核心理念是公司价值观的最高表现形式
18.按照系统功能分类,可将客户关系管理分为()。
A.渠道型
B.操作型
C.集成型
D.分析型
24.汽车企业实施客户关系管理的必要性主要体现在以下()方面。
A.汽车经营模式的改变
B.管理理念的更新
C.汽车客户差异化需求的拉动
D.市场竞争的加剧
E.新技术的推动
22.客户服务可以根据客户生命周期分为()、成熟期客户服务、衰退期客户服务与终止期客户服务。
A.潜在期客户服务
B.开发期客户服务
C.繁荣期客户服务
D.成长期客户服务
E.以上均正确
17.下列属于客户忠诚度的衡量指标有()。
A.客户重复购买次数
B.从客户的角度出发
C.从点滴小事上关心客户
D.客户对产品价格的敏感程度
E.客户对产品的认同度
21.客户满意的影响因素中,客户对产品的实际认知包括()。
A.产品的品质和功效
B.客户对产品的态度
C.客户对产品的期望
D.产品的效用
E.客户对产品的情感
16.根据企业核心竞争力不同的表现形式,企业核心竞争力可分为()。
A.核心服务
B.核心产品
C.核心技术
D.核心能力
20.客户关系管理的营销特点是()。
A.充分挖掘客户的价值
B.关键是数据库的运用
C.核心是以客户为中心
D.主要特征是集成
E.是一种营销创新
19.市场营销的变量在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”,其中属于4P内容有()。
A.产品
B.价格
C.沟通
D.销售渠道
E.营销推广
23.客户购买一辆自行车时,最常见的接触点有()。
A.电子邮件
B.零售店
C.厂商
D.邮件
E.传真
25.对企业来说,销售渠道的作用包括()。
A.产品本身增值
B.物流
C.资金流
D.信息流
E.增加产品的附加值
37.企业只有实现了客户让渡价值的增值,才能保证客户真正的满意。
38.将客户视为企业的资源,客户就不再是一个外在的不可控因素。
34.功能效用是吸引客户最基本的立足点,功能越强、效用越大的产品或服务对客户的吸引力就越大。
35.无微不至的服务会带来客户对品牌的忠诚度。
26.汽车保险属于汽车金融服务,但不属于汽车售后服务。
27."一对一营销”是指在系统中建立人文关怀流程,帮助市场营销人员和产品设计人员更贴近于客户,以提升产品或服务来满足客户的个别需求达到价值最大化。
39.沃尔沃卡车推出"全感动"服务品牌凝聚了"八全"的核心功能。
36.客户价值感知是指客户对企业提供的产品或服务价值的一种主观认知,是客户获得产品的使用价值与付出的时间、精力以及金钱的成本之间的差额。
30.CRM是指客户关系管理。
29.客户购买的总成本包括货币成本、时间成本和精神成本。
33.在进行客户沟通时,相比客户利益,需要把企业利益放在第一位。
40.由于客户对企业和产品信赖程度的差异,对不同品牌的挑选时间是不同的。客户挑选时间越长,说明他对该品牌的忠诚度越高。
31.客户管理就是为了满足所有客户的需求,并保证客户满意度不断提升,最终成为忠实客户。
28.忠诚的客户在购买某品牌产品或服务时,选择呈多样性,并且比其他客户更关注新产品或新服务。
32.顾客感知的价值,核心不是价格,而是对产品或服务的质量的感知。
终结性考核
试卷总分:100 得分:100
11.()是客户关系的探索和试验阶段。在这一阶段,双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意和绩效,考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。
A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期
4.客户沟通的内容主包括五个方面:政策沟通、()、情感交流、理念交流和意见沟通。
A.目标沟通
B.需求沟通
C.信息沟通
D.兴趣沟通
2.()是指企业采用各种交际技巧、公关宣传、公关赞助等形式加强与社会公众沟通的一种活动。
A.广告宣传
B.销售促进
C.售后服务
D.公共关系
8.()是指企业长期形成的蕴含于企业内质中的、企业独具的支撑企业过去、现在和未来的竞争优势,并使企业能在长时间内在竞争环境中取得主动的核心能力。
A.企业感知
B.企业文化
C.企业价值
D.企业核心竞争力
13.客户的()是指一些客户为了满足自己的某些私利而选择离开原来的企业。
A.自然流失
B.恶意流失
C.竞争流失
D.过失流失
5.()是指客户本身的“素质”好,对企业贡献大,不断给企业带来的收入比企业为其提供产品或服务所花费的成本高。
A.劣质客户
B.优质客户
C.小客户
D.大客户
3.()是指客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品或服务,不管环境的影响和市场的作用。
A.客户忠诚
B.客户满意
C.客户期望
D.客户感知
10.企业文化是以大量微妙的方式来沟通企业内部成员的思想,员工“认同感”、“使命感”、“自豪感”和“归属感”的形成,将使员工在潜意识中形成一种对企业强烈的向心力。以上描述的是企业文化的()。
A.导向功能
B.规范功能
C.凝聚功能
D.稳定功能
9.()是在确定目标市场的情况下,从目标市场的客户群体中识别出对企业有意义的客户,作为企业实施客户关系管理的对象。
A.客户细分
B.客户选择
C.客户识别
D.客户开发
1.()是指根据客户的需要与欲望及购买行为和购买习惯等方面的明显差异,把某一产品或服务的市场划分成若干个客户群体的过程。
A.市场识别
B.市场选择
C.市场定位
D.市场细分
14.()是客户关系管理成功的关键,是客户关系管理实施应用的基础;信息系统和技术是客户关系管理成功实施的手段和方法。
A.管理
B.理念
C.目标
D.信息
6.消费者购买决策主要分为以下五个阶段:()、信息收集阶段、方案评估阶段、购买决策阶段和购后行为分析阶段。
A.需求认识阶段
B.意愿分析阶段
C.信息整理阶段
D.方案选择阶段
12.在建立客户满意度测量指标体系的过程中,需要坚持以下四项原则:()、可测量性原则、可控性原则、可比性原则。
A.可重复性原则
B.可靠性原则
C.客户确定原则
D.客户导向原则
15.()是利用部分客户求廉的心理,将某种产品的价格定得较低以吸引客户,而客户在采购廉价品后,往往还会选购其他正常价格的产品,从而促进企业产品的销售。
A.招徕定价
B.组合定价
C.关联定价
D.差别定价
7.在“门当户对”矩阵图中,()区域的客户值得企业花费大量的资源去争取和维护。
A.重点选择
B.择机选择
C.消极选择
D.放弃选择
22.吉尔·格里芬从态度取向(情感依恋)和行为取向(购买重复)两个维度对客户忠诚进行细分,将客户忠诚类型划分为()。
A.理想忠诚
B.潜在忠诚
C.虚假忠诚
D.缺乏忠诚
23.根据客户关系退出所处的阶段不同,可将客户生命周期模式划分为()。
A.早期流产型
B.中途天折型
C.提前退出型
D.长久保持型
19.客户关系管理对企业文化的改进作用主要体现在()。
A.以客户为中心的企业战略和追求超越的企业精神
B.重视整合和集成的团队合作意识
C.保障效率和整体收益的业务状态
D.用先进的制度促进发展的管理思维和培根植元、整体推进的发展理念
18.在客户关系管理过程中,客户信息的重要性包括()。
A.客户信息是企业决策的基础
B.客户信息是客户分级的基础
C.客户信息是客户沟通的基础
D.客户信息是客户满意的基础
24.在有吸引力的促销方案中,销售促进的主要手段包括()。
A.免费试用
B.免费服务
C.奖金或礼品
D.优惠券
20.在客户关系管理过程中,劣质客户的特征包括()。
A.对价格的敏感度低
B.不讲信誉
C.购买少但要求多
D.让企业做其不擅长的事
21.企业文化对客户关系管理实施的影响主要体现在()。
A.重视以客户资源为主的企业外部资源的利用能力
B.客户满意是企业获利的基础与前提
C.关注客户的个性化需求
D.面向感性消费的经营思路
25.客户关系管理是指通过培养企业的()对企业及其产品更积极的偏爱和爱好,留住他们,并以此提升企业业绩的一种营销策略。
A.最终客户
B.分销商
C.合作伙伴
D.生产商
16.客户生命周期的阶段划分包括()。
A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期
17.在进行客户沟通时,客户与企业沟通的途径主要包括()。
A.开通免费投诉电话、24小时投诉热线或网上投诉等
B.设置意见箱、建议箱及意见簿等
C.设置意见表、意见卡及电子邮箱等
D.建立有利于客户与企业沟通的制度
29.企业向客户提供的各种服务越完善,产品的附加价值就越高,客户从中获得的实际利益就越大,也就越能吸引客户。
38.超值服务就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待(期望值)的、超越常规的全方位服务。
39.客户的物质层次期望是指客户对提供的产品形式层和外延层产生的满意。
33.如果企业对提供的产品或服务做出承诺与保证,就可以降低客户购买的心理压力,从而促进客户放心地购买和消费。
27.在建设企业核心竞争力时,企业的总体目标和远景规划要明确,并根据未来长期的发展战略进行卓越的创新设计。
40.基于数据库支持的及时识别忠诚客户的功能十分重要,运用数据库可以对忠诚客户开展一对一营销。
31.客户关系管理可以通过对客户信息的收集、分析,找出优质客户,并为其提供有针对性的服务。
36.对企业而言,对目标客户的正确选择是成功实现客户忠诚的前提。
35.对于挽回流失客户的措施,企业应与客户建立关联,向客户灌输长远合作的意义,描绘企业发展的远景。
37.在进行客户沟通时,对不同的客户可以实施相同的沟通策略。
30.企业实施客户关系管理,能够使企业上下转变观念,认识客户关系管理的重要性。
32.企业可以不必选择客户群体,为所有客户服务,使所有的客户都满意。
26.在考核企业的客户维系效果时,客户对企业的产品或品牌予以关注的次数、渠道和信息越少,说明客户保持效果越好。
34.在建设企业核心竞争力时,需要构造科学、高效的管理运营机制,实现资源与机制有机融合。
28.对企业来说,客户的投诉监管会带来很多麻烦,但客户投诉是企业提高产品与服务质量的绝好机会。