作为一家客户全生命周期营销服务解决方案提供商,智齿科技将人工智能与大数据技术有效整合,打造了包括呼叫中心、客服机器人、工单系统等产品,提供了覆盖服务、营销、协作管理全场景的客户生命周期管理解决方案,成为智能客服行业的领跑者。

智齿科技在成立之初就具备极具前瞻性的判断力,选择了智能+融合的技术研发和产品布局,利用智能技术打通了企业获客、营销、售前、售中和售后服务体验的完整闭环,成功触达客户体验的每一个场景,让智能化体验无缝衔接。

智齿科技将持续沉淀行业和技术经验,围绕客户生命周期体验提升,提供智能专业的解决方案,并进一步深化与用友等优秀生态伙伴的合作,针对产品线、研发线等开展多场景合作,深挖客户价值,助力企业走向成功。

用友的相关负责人表示,智齿科技是智能客服领域的领军企业,与智齿科技达成战略合作可以强化用友在智能客服领域的布局,从而进一步完善用友面向客户的数字化转型解决方案。问题:根据案例,结合相关理论知识,请分析智齿科技如何根据客户生命周期的不同阶段实施客户关系管理。

分析参考:

 (1)考察期。考察期是客户关系的孕育期,企业需要帮助目标客户建立起与企业联系的渠道, 获取目标客户的信任,此时企业对客户的投入较多。作为智能客服行业的领跑者,智齿科技为目标 客户提供了覆盖服务、营销、协作、管理全场景的客户生命周期管理解决方案,尽最大努力使客户对 企业的产品和服务产生兴趣和需求。(5分) 

(2)形成期。形成期是客户关系的发展阶段。此时企业与客户之间已经建立起一定的信任与 依赖关系,企业应在满足客户基本需求的基础上,努力超越客户预期。智齿科技利用智能技术打通 了企业获客、营销、售前、售中和售后服务体验的完整闭环,成功触达客户体验的每一个场景,从而 使客户感受到企业的关心和重视。(5分) 

(3)稳定期。稳定期是客户关系发展的最高阶段。此时双方已经建立起长期合作关系,企业应 通过恰当的接触渠道与客户沟通,构建信息共享机制和深度合作平台,传递企业价值观,提高客户 参与度。智齿科技围绕客户生命周期体验提升,针对产品线、研发线等开展多场景合作,深挖客户 价值,持续关注客户的满意度、忠诚度和信用度。(5分) (4)退化期。退化期是客户关系发展过程中的逆转阶段。如果客户关系没有存在的必要,则应 采取关系终止策略。如果客户关系仍有存在的必要,则应采取关系恢复策略,认真倾听客户的真实 需求,及时分析客户流失的原因,制定重建信任的关系恢复计划,并承诺如期兑现。(5分)