海底捞:从服务创新到内部控制

海底捞成立于1994年,曾经使其坐上中国餐饮界“头把交椅"的正是其“以服务为导向”的差异化企业战略。海底捞在成立之初就以细致人微的服务为卖点,从顾客进门等待到就餐结束有一套完整的服务体系,这很快让海底捞受到关注和热捧。然而,这些极致服务很快就被问业竞争

者不断模仿与复制。“海底捞可能有两种死法:一种是管理出问题,如果发生,死亡过程可能持续数月乃至几年第二种是食品安全出问题,一旦发生,海底捞可能明天就会关门,生死攸关。我们明白,抓好食品安全这条路虽然曲折又艰辛,但不会白走。”

在海底捞火锅官方网站上赫然写着这样的一段话。如今,海底捞董事长张勇决定开始大张旗鼓地宣传其“新文化”--以食品安全为核心的内部控制,这到底出于何种考虑呢?海底捞的极致服务一方面为企业博得了顾客的眼球,另一方面也引来更多的关注甚至祸端2001年随着“海底捞的大骨汤底料以及部分饮料系勾兑面来”的报道出来后,海底捞深陷食品质量危机。这次危机虽然给海底捞带来了负面影响,但还未损伤销售业绩。然而,无独有偶的是从2011年到2013年间,海底捞又相继被曝出员工价吃热食、底料再回收、茶水乱收费等诸多经营管理方面的问题。在一系列的质量以及管理问题发生后,海底捞管理层开始注意到所有祸端

的根源--企业内部控制。随着海底捞门店的不断扩张,其“重服务轻产品”的隐性经营理念,加之人力资源成本不断上升以及行业内对其极致服务的不断模仿,使得海底捞面临的处境愈发艰难。海底捞意识到先前“以服务为导向”的差异化战略已经不再适应其未来的发展,燃眉之急是如何开始重视产品质量。建立以质量为导向的内部控制体系。

阅读完本案例后,请回答以下问题:

如何看待企业制度文化与现实客户需求之间的矛盾?

答案要点: 

所谓“无规矩不成方圆”,规章、制度、流程是企业正常运营之根本,也是企业开展每项工作的依 据和参考,因此它们在企业管理和运作的过程中发挥着不可替代的作用。但是,企业的生存与发展 与客户的需求紧密相关,所以我们必须重视客户的需求,并且在两者之间做好平衡。另外,我们可 以将公司的制度文化通过服务体现出来,争取客户对企业制度文化的认可,从而化解矛盾。(案例分析无固定答案,言之有理即可)