爱达公司的丁秘书正埋头起草一份文件,电话铃响了,拿起电话,丁秘书听着对方的声音,辨别出又是那位推销员朱磊打来的电话。第一次他来电时,丁秘书听着朱磊的自我介绍,判断这电话不是经理正在等的电话,也不是紧急要事。于是她说:“很抱歉,经理不在。请你留下姓名、地址,回电号码,我会转达给经理的。"可对方非要找经理本人不可。挂断电话,丁秘书就此事汇报了经理。经理听后,告诉她,曾在一次交易会上见过此人,印象不佳,不想和他有生意上的来往。十天前,朱磊又来了电话,丁秘书说:"对不起,经理仍然不在。我已将你的情况和要求转告经理,目前他非常繁忙,这事以后再说吧!”随即,主动挂断了电话。

现在,朱磊第三次来电，丁秘书应该怎么办?

问题:(1)文秘人员接听电话时,首先应做些什么?电话结束后又应该怎么做?

(2)假如你是丁秘书,针对朱磊第三次来电,你怎样说?

(3)文秘人员怎样审查来电?具体做法怎样?

(4)文移人员替上司审查来电的态度和技巧是怎样的?

参考答案(学生的答案若不在本参考答案范围内,但言之有理,可酌情给分;但每条言之有 理答项,酌情给分不得超过3分,且总分不得超过20分):

 (1)文秘人员接听电话时,首先应自报家门。(2分)挂断电话应遵循“谁先打出谁先挂”的原则。丁秘书做错了。(2分) 

(2)丁秘书在朱磊第二次来电时,就应告知对方经理不想与他联系。(2分) 

(3)在朱磊第三次来电时,丁秘书应该说:“你的事情,我已经与经理汇报过了,对你们的生意经 理无意参与,尚未考虑与你联系。请你以后不要来电话了。如果情况有了变化,我会主动与你联系 的。谢谢!”(4分) 

(4)审查来电时应询问对方的姓名、单位、来电事由、回电号码,(2分)然后请示上司是否想与 对方通话。(2分)如上司同意通话,可打回电或请对方再打过来;(2分)如上司不想通话,应想办法 拒绝对方。(2分) 

(5)在电话中应怎样既做到为领导“挡驾”,又不得在言语、行动上失礼,冒犯对方。(2分) 

(以上每点应结合案例内容展开分析,否则总得分酌情扣2-5分)