“失窃”的手提包

下午3点左右,一位身体微胖的中年男宾客进人西餐厅,坐在18号台,桌子旁边有座小桥有个养着锦鲤的小水池。大约一个小时后,该宾客准备结账离店,却发现手提包不见了。宾客跟服务员说明情况,服务员马上报告当班主管。主管马上了解了情况:遗失的手提包中有重要文件,3000多元人民币和800多美元，一部手机，总共价值12000多元。主管观察宾客，发现他说话全面、思路清晰,不不乱,立即感到事情严重,好言安慰宾客。同时,立刻向保安部报案,向当值的股务员、引领员和领班了解情况。

因为事发的时间西餐厅宾客较少,服务员没有发现可疑人员在餐厅出现,手提包被盗的可性较小。取得服务员同意后,安保部检查了西餐厅员工的物品,没有发现宾客的手提包。员工仔细回忆了宾客进餐厅的情景,都没有注意到宾客是否携带手提包进人餐厅,难道手提包不雨飞?

保安部人员细心分析研究后,叫宾客做了详细的财务记录,请宾客先人住酒店,查明真相，可宾客坚决不同意,坚称有重要事情需要处理,要求酒店立即做出原价赔偿。经餐饮部经理和保安部经理沟通无果,于是拨打110报警。警察到达之前,宾客的口气不再那么强硬,这让餐饮部经理有些意外。宾客的反常表现也引起了经理的警觉,为慎起见,决定等警方调查后再做决定。

警察达到酒店后,让实客到派出所说明情况,但宾客立即表现出激动且焦急的表情,说有很重要的事情需要处理，在警察的询问下,宾客什么也不说,只答应第二天上午亲自到派出所，第二天,酒店保安部人员到派出所等候宾客,直到中午,那位宾客都没有出现,手机号码也是空号最后,警察和报案人员经过分析,判断这是一宗典型的酒店诈骗案。

问题:

(1)案例中,酒店员工识破了客人的骗局,为什么没有直接据穿客人?(10 分)

(2)通过案例的学习,你怎么样理解酒店安全管理的重要性?(10分)

(1)宾客在酒店活动期间,酒店必须保障宾客的生命和财产安全,这是酒店义不容辞的义务,即 便发现了客人的骗局,也要有理有据的处理,让各方满意,维护宾客对酒店的美誉度;此外,毕竟酒 店并不是执法部门,如果酒店员工直接揭穿客人,会囿于证据不足等因素,无法让客人心悦诚服;不 选择直接揭穿客人,在多方沟通无果的情况下让警察介入调查,既维护了酒店的正常经营,也能依 靠法律揭穿客人的骗局。(10分) 

(2)酒店安全工作的好坏,不仅直接关系到酒店的正常经营,影响到宾客的满意度、酒店的经济 效益、酒店的声誉和形象,而且甚至还关系到国家的声誉。安全管理是酒店经营的基本要求,如果 酒店的安全措施和制度不健全,酒店治安混乱、安全事故屡禁不止,基本的安全得不到保障,宾客就 不会选择入住。安全管理直接影响酒店的形象和效益,酒店一旦出现任何形式的安全事故,如火 灾、食物中毒、打架等,完好的形象就会受损,宾客就会流失。(10分)