2026-02-02
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国家开放大学2025年春季学期期末统一考试 客户关系管理试题
试卷代号:11405
座位号
2025年7月
注意事项
将你的学号、姓名及考点名称填写在试题和答题纸的规定栏内。考试结束后，把试题和答题纸放在桌上。试题和答题纸均不得带出考场。待监考人员收完试题和答题纸后方可离开考场。
仔细阅读题目的说明，并按题目要求答题。所有答案必须写在答题纸的指定位置上，写在试题上的答案无效。
用蓝、黑圆珠笔或钢笔（含签字笔）答题，使用铅笔答题无效。
一、单项选择题（本题共10小题，每小题2分，共20分。请在给出的选项中，选出最符合题目要求的一项）
( )是客户关系的孕育期，由于客户第一次接触企业，因此需要花费较多的时间和精力来获得信息并做出购买决策。
A.考察期 B.形成期 C.稳定期 D.退化期
答案：A
( )认为，客户关系管理是信息技术、软硬件系统集成的管理办法和解决方案的总和。
A.客户关系管理的理念说 B.客户关系管理的方案说 C.客户关系管理的目的说 D.客户关系管理的行动说
答案：B
在门当户对矩阵图中，( )客户是企业应该择机选择的目标客户群。因为这类客户的综合价值高，但是企业对他们的服务能力有限，很难为客户提供满意的产品或服务。
A.A区域 B.B区域 C.C区域 D.D区域
答案：B
在接近客户的方法中，( )是指营销人员通过赠送礼物的方式接近客户，该方法比较容易获得客户的好感，进而拉近营销人员与客户之间的距离。
A.馈赠接近法 B.求教接近法 C.赞美接近法 D.服务接近法
答案：A
( )是指通过查询客户资料来寻找目标客户的方法。
A.逐户访问法 B.会议寻找法 C.资料查询法 D.中心开花法
答案：C
下列哪项不属于企业客户的信息？( )
A.业务状况 B.交易状况 C.负责人信息 D.个性情况
答案：D
根据客户数据库记录的销售资料，当客户不再进货时系统会发出预警，使企业及时进行调查，并采取应对措施，这是客户数据库的( )功能。
A.外欠款预警 B.销售进度预警 C.销售费用预警 D.客户流失预警
答案：D
针对没有升级潜力的普通客户，企业可以( )。
A.降低服务价格，降低服务成本 B.降低服务价格，提高服务成本 C.提高服务价格，提高服务成本 D.提高服务价格，降低服务成本
答案：D
( )是指企业通过营销人员向客户介绍产品或服务的信息，及时答复和解决客户提出的问题，并对客户进行主动询问和典型调查。
A.通过公共宣传与客户沟通 B.通过广告与客户沟通 C.通过人员与客户沟通 D.通过活动与客户沟通
答案：C
在影响客户感知价值的因素中，( )是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。
A.产品价值 B.服务价值 C.人员价值 D.形象价值
答案：D
二、多项选择题（本题共5小题，每小题2分，共10分。请在下列每小题出的选项中，选出符合题目要求的两个或两个以上选项。多选、漏选、错选均不得分）
客户关系管理的重要性主要体现在( )。
A.降低企业维系老客户和开发新客户的成本 B.降低企业与客户的交易成本 C.促进增量购买和交叉购买 D.给企业带来源源不断的利润
答案：ABCD
客户关系管理系统的主要功能包括( )。
A.接触功能 B.业务功能 C.技术功能 D.数据库功能
答案：ABCD
企业说服客户的技巧主要包括( )。
A.介绍到位 B.善于倾听 C.换位思考 D.投其所好
答案：ABCD
企业应通过多种途径加强与关键客户的沟通与交流，主要包括( )。
A.有计划地拜访关键客户 B.经常性地征求关键客户的意见 C.及时有效地处理关键客户的投诉或抱怨 D.充分利用多种手段与关键客户沟通
答案：ABCD
企业为了实现客户忠诚，应注意加强员工管理，主要措施包括( )。
A.寻找优秀的员工并加强培训 B.建立有效的激励制度 C.不轻易更换为客户服务的员工 D.通过制度避免员工流失造成的客户流失
答案：ABCD
三、判断题（本题共10小题，每小题2分，共20分。以下述中，你认为正确的打√，错误的打×）
管理好客户关系可以降低企业维系老客户和开发新客户的成本，降低企业与客户的交易成本，促进增量购买和交又购买，给企业带来源源不断的利润。( )
答案：√
企业应建立快速、准确、动态的客户关系管理系统来满足日益复杂的客户关系管理需要。( )
答案：√
企业在提供人工智能服务时，需注意人工智能所带来的体验价值应高于原有服务或至少保持同等水平。( )
答案：√
客户需求的个性化决定了不同的客户会向不同的企业购买不同类型的产品或服务。( )
答案：√
倾听不仅有助于推销员了解客户，而且也显示了对客户的尊重。( )
答案：√
企业客户的信息主要包括基本信息、消费情况、事业情况、家庭情况、生活情况、教育情况、个性情况、人际情况八个方面的内容。( )
答案：×
即使是没有价值、毫无发展前景的劣势客户，企业也不能将其淘汰。( )
答案：×
企业只能通过营销活动与客户进行沟通。( )
答案：×
客户满意是企业持续发展的基础，是企业取得长期成功的必要条件。( )
答案：√
客户对产品价格的敏感程度越高，说明客户对品牌的忠诚度越高。( )
答案：×
四、简答题（本题共2小题，每小题15分，共30分）
请列举并简述客户信息的重要性。
答案：
(1) 客户信息是企业决策的基础。企业要想维护好来之不易的客户关系，就必须充分掌握客户信息，进而制定出正确的经营策略。(4分)
(2) 客户信息是客户分级的基础。企业只有全面收集客户信息，才能依据客户价值的大小对其进行分级管理。(4分)
(3) 客户信息是客户沟通的基础。如果企业能够掌握详尽的客户信息，就可以根据不同客户的特点有针对性地开展客户沟通。(3分)
(4) 客户信息是客户满意的基础。企业要想满足客户需求，就必须掌握客户的交易习惯、行为偏好、经营状况等信息，为客户提供个性化的产品或服务，提高他们的满意度。(4分)
请列举并简述处理客户投诉的主要步骤。
答案：
(1) 让客户发泄。企业应该真诚地对待每一位前来投诉的客户，体谅对方的语气，并且注意聆听和认同两个环节。(3分)
(2) 记录投诉要点、判断投诉是否成立。如果投诉不成立，要耐心解释，消除误会。如果投诉成立，首先应感谢客户，其次要诚恳地表示歉意。(4分)
(3) 提出并实施可以令客户接受的方案。首先，要马上纠正引起客户投诉的错误；其次，要根据实际情况，参照客户的处理要求，提出具体的解决方案并获得客户的认可；最后，抓紧实施客户认可的解决方案。(4分)
(4) 跟踪服务。通过对有关工作进行整改，企业能够有效避免类似的投诉再次发生，进而有助于提升企业形象，提高客户忠诚度。(4分)
五、案例分析题（20分）
A银行的核心理念是成为客户信任的代理人，其推出的AtYourRequest（如你所愿）客户服务，赢得了众多客户的信任，这离不开银行先进的客户数据库的全面信息支持。
客户在使用A银行信用卡一定时期后，在信用记录良好的情况下，银行会寄一份AtYour Request业务邀请函给客户。客户如果接受，只需填写一份爱好简介，就可以获得各种相关服务。例如，在客户的周年纪念日、重要约会前，银行会按照客户所希望的时间、方式和渠道来提醒客户。
在业务后台，A银行开发了庞大面先进的客户数据库系统，从每一笔信用卡交易中提取出具有重要价值的数据。在A银行看来，从大多数使用信用卡客户的业务记录中可以发现客户最感兴趣的产品或服务。
利用所掌握的交易数据，A银行建立了高度准确、按等级分类的单个客户实际偏好记录，当然也能分析群体客户的消费情况和偏好。银行可以根据客户的消费偏好信息确定商业合作伙伴，从他们那里得到最优惠的价格并提供给客户。银行的数据库通过持续更新，会越来越清晰地反映出客户需求，这为AtYour Request业务的开展提供了有力的信息支持。
问题：根据案例，结合相关理论知识，分析企业应当掌握哪些个人客户的信息，A银行掌握了哪些信息。
答案：
客户信息是企业决策、客户分级、客户沟通和客户满意的基础，企业应当掌握的个人客户信息主要包括以下八个方面
(1) 基本信息。包括姓名、出生日期、电话、住址等，对于A 银行来说，此类信息是必须掌握的。(3分)
(2) 消费情况。包括消费金额、消费频率、购买渠道与购买方式的偏好等，A 银行利用交易数据，建立个人客户实际偏好记录，进而能够清晰地分析出客户需求。(3分)
(3) 事业情况。包括以往就业情况、目前工作情况、未来事业发展规划等，此类信息也是A 银行在了解客户的过程中需要关注和掌握的。(3分)
(4) 家庭情况。包括婚姻状况、子女情况、对子女教育的看法等，这些家庭信息同样会影响个人客户的消费习惯。在A银行寄给客户的At Your Request业务邀请函中，详细列出了此类信息。(3分)
(5) 生活情况。包括过去的医疗病史、目前的健康状况、休闲习惯等，这也是许多学者和公司致力研究的内容。(2分)
(6) 教育情况。包括最高学历、所修专业、主要课程等，A 银行掌握此类信息有助于从中提取出有价值的数据，尝试发现客户最感兴趣的产品或服务。(2分)
(7) 个性情况。包括待人处事的风格、重视的事情等，一个人的个性通常体现为性格特征，个性特征会对客户选择产品或服务产生一定影响。(2分)
(8) 人际情况。包括与亲朋好友相处的情况、对人际关系的看法等，A 银行掌握此类信息有助于明确个人客户购买产品的目的，以及他们对品牌和产品的感觉。(2分)
