国家开放大学2023年秋季学期期末统一考试 旅行社经营管理试题

试卷代号：22312　　考试时间：2024年1月

注意事项

1. 将你的学号、姓名及考点名称填写在试题和答题纸的规定栏内。考试结束后，把试题和答题纸放在桌上，试题和答题纸均不得带出考场，待监考人员收完试题和答题纸后方可离开考场。

2. 仔细阅读题目的说明，并按题目要求答题。所有答案必须写在答题纸的指定位置上，写在试题上的答案无效。

3. 用蓝、黑圆珠笔或钢笔（含签字笔）答题，使用铅笔答题无效。

一、单项选择题（共10小题，每小题2分，共20分）

请在给出的选项中，选出最符合题目要求的一项。

1. （）是指在接待社中负责按照组团社计划和要求确定旅游用车等区间交通工具、用餐、住宿、游览、派发导游等事宜的专职人员。

A. 协调类计调

B. 结算型计调

C. 服务类计调

D. 接待类计调

【标准答案】A

2. （）是指旅游者在接受旅行社提供的实际服务之前，对旅行社产品质量所产生的心理预期。

A. 管理质量

B. 创新质量

C. 感知质量

D. 预期质量

【标准答案】D

3. 旅行社质量管理指标体系是由三方面的内容构成的，即产品设计质量、旅游接待服务质量和（）。

A. 资源配置质量

B. 旅游价格质量

C. 环境质量

D. 创新质量

【标准答案】C

4. 旅行社向旅游企业或相关部门购买的服务项目，如客房、餐饮、航空、陆路交通等是（）。

A. 综合服务费

B. 不可预见费用

C. 合同质量

D. 合同数量

【标准答案】A

5. 合同的（）是合同得以成立的必备条款。

A. 合同标的

B. 合同期限

C. 合同质量

D. 合同数量

【标准答案】D

6. 旅行社产品的价格，从游客的购买方式上看，可分为（）、全包价和部分包价。

A. 单项服务价

B. 房费

C. 综合服务费

D. 不可预见费用

【标准答案】A

7. （）是指在一定的市场中，旅行社从众多中间商中，只选择那些素质高、销售能力强、能给游客提供针对性服务的中间商作为合作伙伴。

A. 专营性销售渠道策略

B. 广泛性销售渠道策略

C. 选择性销售渠道策略

D. 国际性销售渠道策略

【标准答案】C

8. 在旅游活动过程中，希望导游员与他们多沟通、多交流，他们最怕的是寂寞，这是（）游客的特点。

A. 专业人士考察团

B. 商务旅游

C. 组合旅游

D. 单项旅游

【标准答案】C

9. （）是旅游业发展的基础，是旅游业的生命线。

A. 旅游保证金

B. 旅游安全

C. 旅游合同

D. 旅游产品设计

【标准答案】B

10. 经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，应当存入质量保证金（）。

A. 10万元

B. 20万元

C. 30万元

D. 50万元

【标准答案】B

二、多项选择题（共10小题，每小题2分，共20分）

请在每小题给出的选项中，选出符合题目要求的两个或两个以上选项，多选、漏选、错选均不得分。

11. 根据旅游的目的性的不同，可将旅行社产品分为（）和特种型旅游。

A. 观光型旅游

B. 文化型旅游

C. 商务型旅游

D. 度假型旅游

【标准答案】ABCD

12. 旅行社产品的特点包括综合性、（）。

A. 不可感知性

B. 不可分离性，亦称生产与消费的同一性

C. 不可储存性

D. 易波动性

【标准答案】ABCD

13. 旅行社质量管理的特点包括（）。

A. 全面性

B. 全过程的质量管理

C. 全产品的质量管理

D. 全员参加的质量管理

【标准答案】ABD

14. 选择地接社时可参考的标准包括（）。

A. 考察地接社的合法性

B. 地接社的经营情况

C. 考察接团实力和接团记录

D. 产品的地接报价

【标准答案】ABCD

15. 随着旅游业的发展和旅行社业务规模的扩大，计调业务朝着专业化、细分化方向发展。从业务范围划分，计调人员分为（）。

A. 组团类计调

B. 接待类计调

C. 批发类计调

D. 专项类计调

【标准答案】ABCD

17. 旅行社交通服务的采购包括（）。

A. 采购航空服务

B. 采购水路服务

C. 采购铁路服务

D. 采购公路服务

【标准答案】ABCD

18. 探险旅游产品主要包括（）。

A. 山岳探险旅游

B. 沙漠探险旅游

C. 峡谷（洞穴）探险旅游

D. 漂流（潜水）探险旅游

【标准答案】ABCD

19. 根据《旅行社条例》，我国的旅行社按经营市场和业务范围分为（）。

A. 国际旅行社

B. 出境旅行社

C. 入境旅行社

D. 国内旅行社

【标准答案】AD

20. 申请设立旅行社经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应当准备提交下列文件和营业设施、设备的证明或者说明、工商行政管理部门出具的《企业法人营业执照》。

A. 设立申请书

B. 法定代表人履历表及身份证明

C. 企业章程

D. 经营场所的证明

【标准答案】ABCD

三、判断题（共10小题，每小题2分，共20分）

正确的打“√”，错误的打“×”。

21. 外部因素是旅行社可以控制的因素，即旅行社的综合竞争力。（）

【标准答案】×

22. 旅行社的接待质量，一般是指旅游线路和旅游行程设计接待的质量。（）

【标准答案】×

23. 旅行社在产品销售质量管理方面，应着重分析产品的采购价格是否准确，销售价格是否合理，有无价实不符的情况。（）

【标准答案】√

24. 旅游购物为基本旅游需求，购物无疑是旅游活动的一项重要内容。（）

【标准答案】×

25. 地接社的服务和接待质量直接体现了旅游线路的总体质量，一个旅游团能否成功完成行程很大程度上取决于地接社的服务水平。（）

【标准答案】√

26. 销售渠道策略不是影响旅游产品销售的关键因素。（）

【标准答案】×

27. 选择性销售渠道策略是指旅行社在特定的旅游市场只选择一家中间商的销售策略。（）

【标准答案】×

28. 签订合同是每一个在旅行社报名的旅游者在出行前都要和旅行社签订的协议，这是对旅游者的保障，也是对旅行社的一种保障。（）

【标准答案】√

29. 一般来说，在团队行进过程中，全陪领头并讲解，地陪负责查看游客动向，以防走失。在团队入住的时候，由全陪、领队分发房卡等。（）

【标准答案】×

30. 宏观环境因素是指存在于旅行社内部的，影响、制约着旅行社的存在与发展的因素。（）

【标准答案】×

四、简答题（共2小题，每小题10分，共20分）

31. 组团计调的业务流程有哪些？

【标准答案】

答：（1）策划、设计旅游产品；

（2）向各协作单位进行线路询价；

（3）核价、整合、包装旅游产品；

（4）编制团号，制定详细出团计划；

（5）通过媒体、外联、门市等多种渠道销售产品，接受游客报名；

（6）统计确定出团人数，落实机票、车票、住宿等交通资源；

（7）向地接接待社发送行程确认单，确认最终行程与结算方式；

（8）对接地接社，等待回传出团确认信息；

（9）制作并向游客、导游派发出团通知书；

（10）全程跟踪团队行程，及时处理突发问题；

（11）行程结束后审核各类报账单据；

（12）提交主管审核签字，对接财务完成报账；

（13）整理团队资料，完成归档工作；

（14）根据产品销量、出团质量、游客反馈，优化调整旅游产品。

32. 如何选择并管理好旅游中间商？

【标准答案】

答：一、旅游中间商的选择

（1）考察中间商信誉口碑，选择声誉良好、无违规记录的合作方；

（2）保证目标市场一致，中间商的客源市场与旅行社业务定位匹配；

（3）优先选择销售能力强、客源稳定、推广能力突出的中间商；

（4）合理控制中间商数量与规模，避免渠道重叠或渠道空白。

二、旅游中间商的管理

（1）建立完善的中间商档案，记录合作资质、业绩、口碑等信息；

（2）制定合理的激励机制，通过返利、政策扶持等方式调动销售积极性；

（3）搭建合作沟通机制，整合资源、共享信息，构建利益共同体；

（4）动态优化中间商队伍，优胜劣汰，保障销售渠道稳定畅通。

五、案例分析题（共1小题，共20分）

33. 案例：张先生一家报名参团旅游，后续因个人变故放弃行程，旅行社出于人道主义，未收取张先生一家违约金，全额退还团款。受此影响，旅游成团人数不足，旅行社无法拿到原有优惠机票，于是告知李先生等游客实情，希望游客放弃追责违约金。但李先生坚持要求旅行社承担违约责任，赔偿2600元违约金，双方协商未果，李先生向旅游管理部门投诉。

问题：请结合案例，分析如何赔偿违约金？

【标准答案】

答：（1）旅游合同具有法律效力，一经签订，合同双方均需严格遵守、全面履行，任意一方违约均需承担相应违约责任。

（2）张先生因个人家庭变故单方面放弃行程，属于旅游者违约。从法律层面而言，旅行社有权按照合同约定向张先生收取违约金，追索损失。

（3）旅行社自愿免除张先生违约金，属于企业人道主义自主行为，是单方面的善意举措，不具备法律强制效力，也不能作为对抗其他游客合法权益的依据，二者不存在因果关联。

（4）对于李先生等其他游客，旅行社因自身成团人数不足、无法履约，属于旅行社单方面违约，应当严格按照旅游合同约定，承担全部违约责任，向李先生支付约定违约金。

（5）综上，合同履行遵循相对性原则，旅行社不能以对其他游客的善意让步为由，免除自身对现有游客的违约责任，需依法赔付李先生违约金。