护理管理学(BHL02)考试题

一、单选题（每题1分，共90道小题，总分值90分）

1、某护士长遵循巴瑞多效率原则,采用不同颜色标注工作任务 每天把工作安排分成A、B、C三类,若有催问C类的事,就将此类事列入B类,如果相关部门催要紧急就将此事划入A类。根据时间管理四象限理论,A类事情是（1分）

A、最好亲自去做,迫切的

B、亲自立即去做,紧急的

C、有时间去做,可授权的

D、对完成组织目标有一定影响的

E、应该做的,较重要的

2、某新成立的三级医院的护理系统实行护理部主任‑科护士长‑护士长三级管理制度,上下级关系明确,并由组织层级和组织结构决定护理管理者权限的大小。这些管理实践的理论基础是（1分）

A、科学管理理论

B、人际关系理论

C、弹性管理理论

D、行政组织理论

E、系统管理理论

3、以上属于动态原理在护理管理工作中的应用的是（1分）

A、护士长在制定工作计划时要考虑到人财物方面的支出成本

B、在制定工作计划时,护士长应注意将护理工作目标与医院目标结合

C、护士长应注意员工个人能力与岗位要相匹配,动态管理

D、排班时,除了要考虑护理工作需求外,还应考虑护士实际情况

E、在管理工作中,护士长应注意随时跟踪工作计划的执行情况

4、护士长发现某护士近期情绪萎靡,经常工作拖延,出现护理差错的次数增加,护士长要做的是（1分）

A、减少护士的工作量

B、帮助护士识别压力来源

C、要求该护士参加培训考核

D、安排高年资护士监督护士工作

E、给予护士严厉的批评

5、护士在抢救患者时要争分夺秒,及时实施各种护理措施,体现的时间管理作用是（1分）

A、提高时效观念

B、提高工作质量

C、有效利用时间

D、重视患者安全

E、提高时间价值

6、时间的特征不包括（1分）

A、客观性

B、持续性

C、顺序性

D、储存性

E、方向性

7、面对新时代护理事业发展及社会需求的变化,护理部主任带领全院护士完善护理服务的宗旨,并张贴在各病区,使之带动影响护理人员。护理组织的创新内容是（1分）

A、技术创新

B、制度创新

C、环境创新

D、管理创新

E、文化创新

8、某公司生产的护理产品经检测达到了预定的标准,说明该公司的产品达到了（1分）

A、规定质量

B、期望质量

C、要求质量

D、魅力质量

E、卓越质量

9、护士长既重视病房的各项工作任务,又能通过激励、沟通等手段,使护士在相互信任、相互尊重的基础上合作,取得良好的工作成效。根据管理方格理论,护士长的领导风格是（1分）

A、协作式管理

B、中庸式管理

C、俱乐部式管理

D、权威式管理

E、贫乏式管理

10、某医院护理部在各科护士长换届期间,广泛听取护士意见及建议,减少对换届领导的心理障碍及恐惧,让护士了解了变革的目的、内容、方式及过程等,护理部主任采取的消除变革阻力的策略是（1分）

A、加强沟通,认同变革理念

B、全员参与,主动推动变革

C、重视人才,加快变革进程

D、广纳贤士,促进变革成功

E、采取民意,放权变革实施

11、某高校护理学院,为优化护理学科建设,向一流学科建设目标迈进,进一步加大护理教育教学改革力度,培养科研和专业能力并重的实用型护理人才,推进一系列护理教育改革举措。这是为了应对的挑战是（1分）

A、社会环境变迁的挑战

B、医疗卫生体制改革的挑战

C、护理人才培养国际化的挑战

D、护理学科发展的挑战

E、护理管理体制的挑战

12、某护士长遵循巴瑞多效率原则,采用不同颜色标注工作任务 每天把工作安排分成A、B、C三类,若有催问C类的事,就将此类事列入B类,如果相关部门催要紧急就将此事划入A类。依据史蒂芬.科维的时间管理四象限理论,护士长的这种做法称为（1分）

A、有计划的拖延

B、适宜改变计划

C、打乱安排

D、调整接受

E、有技巧的拒绝

13、世界卫生组织简称为WHO,是世界上最大的政府卫生组织。WHO 的宗旨是（1分）

A、对全球卫生事务提供领导

B、拟定卫生研究议程,制定规范和标准

C、阐明以证据为基础的政策方针

D、使全世界人民获得尽可能高水平的健康

E、向各国提供技术支持,以监测和评估卫生趋势

14、根据 2012年原国家卫生部颁发的《卫生部关于实施医院护士岗位管理的指导意见》下列描述正确的是（1分）

A、普通病房实际护床比不高于0.4∶1

B、重症监护病房护患比不低于(2.5~3)∶1

C、新生儿监护病房护患比为(1.5~1.8)∶1

D、手术室护士与手术间比例不低于3∶1

E、三级医院临床一线护士占护士总数至少≥98%

15、计划的制定和选择应追求效率和效益的最大发挥,可以用对组织目标的贡献来衡量。这是计划原则的（1分）

A、目的性

B、首位性

C、有效性

D、相关性

E、职能性

16、某医院为二级甲等医院,有床位数400张。该医院作为二级甲等医院的主要功能不包括（1分）

A、直接对人群提供一级预防

B、参与指导对高危人群的监测

C、对一级医院进行业务技术指导

D、接受一级转诊

E、进行一定教学及科研活动

17、某日某市酒店发生一起食源性疾病事件,共有92人到该市某三甲医院急诊进行治疗。电视台记者前往医院对急诊科护士长进行采访,护士长介绍经过30多小时的全力有效治疗和护理,大部分患者病情好转,无危重及死亡病例。目前,仍有20人留院观察。根据明茨伯格管理者角色模式,此时护士长的角色是（1分）

A、监察者

B、教育者

C、带头人

D、代言者

E、协调者

18、某护士长认为影响护理管理因素多变,所以她在管理工作中注意保持可调节的弹性,以及时调整工作方式。这种管理思想的理论基础是（1分）

A、系统原理

B、人本原理

C、效益原理

D、整体原理

E、动态原理

19、某科护士长对迟到早退的护士,扣发当月的考勤绩效,护理长采用的管理方法是（1分）

A、行政方法

B、经济方法

C、教育方法

D、法律方法

E、人本方法

20、提出领导品质论的管理学家是（1分）

A、斯托格笛尔

B、埃德温·吉赛利

C、威廉·鲍莫尔

D、库尔特·卢因

E、弗莱德·费德勒

21、每年制定目标后,护理部主任都要组织总护士长及护士长等管理人员,理清目标管理与护理各类活动的关系和内涵表明实行目标管理要做到（1分）

A、重视绩效考核

B、加强护理质量控制

C、做好基层宣传教育

D、明确各层级责任

E、护理高层领导要亲力亲为

22、制定合理的培训目标和良好培训计划的前提与基础是（1分）

A、评估护士需要完成的任务

B、了解组织和个人的培训需求

C、评价医院和护理团队组织战略

D、评价医院和护理团队的形势变化

E、评价医院和护理团队可利用的培训资源

23、当护士工作失败时,根据归因理论,属于内部因素评估的是（1分）

A、评估工作条件是否缺失

B、评估工作任务难易程度

C、评估团队其他成员的合作程度

D、评估护士本人的努力程度

E、评估干扰因素

24、某医院为二级甲等医院,有床位数400张。最近两年,来医院就诊的人数不断增加,医院准备增加床位数医院调整床位数时需要考虑的因素中不包括（1分）

A、当地卫生行政主管部门的要求

B、医院承担的任务

C、医院特色及社会需求

D、医院的业务水平

E、病床使用情况及实际效益

25、二级医院编设病床数不少于（1分）

A、20

B、50

C、100

D、200

E、300

26、护理规章制度及护理常规是临床护理基本遵守的要求,属于的计划形式是（1分）

A、规划

B、方案

C、程序

D、目标

E、规则

27、某男士在单位体检中发现肺部阴影伴结节,怀疑肺癌的可能性大得知这个情况后,他和家人立即前往北京某知名医院寻求治疗,该患者表现的心理特点是（1分）

A、熟人心理

B、求愈心理

C、求快心理

D、求名、求新心理

E、求廉心理

28、某医院血液透析中心的护士长为了加强护理专业化队伍建设,提高护士执业水平,开展了专科护士培训工作。经过培养,涌现出一批具有较高业务水平和专长、能较好地解决专科护理问题、专科技术难题,并指导其他护士开展相关工作的临床护理骨干。护士长开展专科护士培训工作,执行的管理职能是（1分）

A、计划

B、组织

C、人力资源管理

D、领导

E、控制

29、某护士长带领护士进行工作目标制定,并且病房整体目标管理责任由护士长总负责。其中一个目标是保障急救物品完好率100%,明确由科内一位资深护士具体负责。关于目标管理过程中的目标制定,不正确的是（1分）

A、目标应具有合理性

B、目标要可考核

C、明确目标责任者

D、可不设目标期限

E、形成目标责任上级及下级

30、下列不属于追踪目标患者选择标准的是（1分）

A、医疗机构诊治的前五大类患者

B、转科患者

C、新入院患者

D、手术患者

E、转院患者

31、2018年5月12日,央视新闻频道以《磁性护理,让开心的护士服务患者》为题,报道了某市医院开展护理部磁性护理的创新举措,以护士为核心,全面开展护士关爱行动,增强护士幸福感及归属感。以护士为核心,全面开展护士关爱行动,增强护士幸福感及归属感,采用的管理方法是（1分）

A、行政方法

B、经济方法

C、教育方法

D、法律方法

E、人本方法

32、护理部主任拥有丰富的临床经验,对临床出现的问题能做成正确的判断,使下属产生信任感,大大提高工作效能,体现的管理职能是（1分）

A、计划

B、组织

C、人力资源管理

D、领导

E、控制

33、某三甲医院护理部本年度工作计划中提出,重点任务是护理质量评价指标的构建、质量管理方法的选择和应用,以保证优质高效的护理服务。这种护理管理的研究内容是（1分）

A、护理管理模式研究

B、护理质量管理研究

C、护理经济管理研究

D、护理信息管理研究

E、护理管理环境研究

34、下列与人本原理相对应的原则是（1分）

A、整分合原则

B、反馈原则

C、能级原则

D、价值原则

E、反馈原则

35、某医院规定,员工上班迟到一次,扣发当月50%的奖金,自此规定出台之后,杜绝了员工迟到现象。这种强化方式是（1分）

A、正强化

B、负强化

C、惩罚

D、消退

E、合理归因

36、某护士长在管理工作中注意打造物质动力、精神动力和信息动力共存的工作环境,以激发护士们的工作热情。这种管理行为遵循的管理原理是（1分）

A、系统原理

B、人本原理

C、效益原理

D、整体原理

E、动态原理

37、针对临床路径以下说法错误的是（1分）

A、实施过程按照PDCA循环模式进行

B、是标准化诊疗护理工作模式

C、可缩短平均住院天数

D、可节约费用

E、由临床医师独立制定

38、某医院为了鼓励护士提高技能水平,采取"凡在省级以上竞赛中取得一等奖者给予高额奖金"的措施。这一措施属于的强化类型是（1分）

A、正强化

B、负强化

C、消退

D、惩罚

E、归因

39、控制对象不包括（1分）

A、人员

B、作业

C、组织的总体绩效

D、信息

E、环境

40、三甲医院评审中要求护理高层管理者在组织变革中要鼓励下属挑战现状,开发创造性思维,不断为现有问题寻找新的解决方法。护理高层管理者在组织变革中的作用是（1分）

A、简政放权

B、智能激发

C、愿景激励

D、关怀协调

E、德行垂范

41、2015年5月全国首家基于TD‑LTE4G移动通信网络的"4G"移动护理技术在某医院各科室应用,大幅度减少了护士往返病房与护士站的时间,提高了护理团队服务效率及质量。该院接受移动护理技术的学习与变革,促成该项组织变革的动力因素是（1分）

A、技术发展

B、社会政治

C、市场竞争

D、组织结构

E、人员管理

42、某医院妇产科护士长退休,护理部对妇产科实行"空降护士长",让新招聘的、有经验的护士长直接上任接管科内所有事务。组织变革虽然促进组织发展、成效颇丰,但也不是一蹴而就、一帆风顺的。在组织变革中形成变革阻力的最重要因素是（1分）

A、组织惰性

B、群体内聚力

C、职业认同感

D、经济因素

E、安全因素

43、五官科护士长为降低病房小儿患者全麻苏醒期呼吸抑制的发生率采用PDCA循环管理模式,在实施过程中不正确的做法是（1分）

A、解决问题的措施应具体明确

B、要按照预定的质量计划、目标、措施及分工要求付诸实际行动

C、要将实际效果与预计目标对比分析并改进

D、要在一次PDCA循环中解决全部问题

E、把成果和经验纳入有关标准和规范中

44、"4G移动护理技术"在某三甲医院全员全科室使用,迫使医院领导重新思考组织的构架和员工的胜任力要求,这种组织变革的动力是（1分）

A、社会政治动力

B、技术发展动力

C、市场竞争动力

D、组织结构动力

E、人员管理动力

45、护理部对在职护士进行考核和绩效,体现的管理职能是（1分）

A、计划

B、组织

C、人力资源管理

D、领导

E、控制

46、领导者了解并满足员工需要,激发员工工作积极性,发挥的领导作用是（1分）

A、凝聚人心作用

B、沟通协调作用

C、激励鼓舞作用

D、指挥引导作用

E、管制约束作用

47、护理管理者运用统计技术对护理质量要素进行测量和监控,通过分析各数据之间的逻辑关系来比较不同质量控制方案优劣,遵循的护理质量管理基本原则是（1分）

A、以患者为中心原则

B、预防为主原则

C、全员参与原则

D、基于事实的决策方法原则

E、持续改进原则

48、护理部主任在组织开展各科室护理质量自查工作前,组织各科护士长参加相关培训会议,目的是明确、统一本次工作的评价标准与方法。通过培训使护士长达到标准工作方法的管理思路的理论基础是（1分）

A、科学管理理论

B、管理过程理论

C、系统管理理论

D、创新管理理论

E、组织管理理论

49、护理人力资源的开发是以未来为导向,侧重于（1分）

A、提高当前工作绩效

B、提高护士的理论素养

C、培训员工的综合素质

D、改变护士的工作态度

E、提高护士的业务技能

50、为了避免引起下属的反感,甚至攻击,成功的领导者应尽量避免使用的权力是（1分）

A、法定权

B、奖酬权

C、强制权

D、专家权

E、参照权

51、认为人并非天生懒惰,要求工作是本能的理论是（1分）

A、科学管理理论

B、管理过程理论

C、行政组织理论

D、人性管理理论

E、人际关系理论

52、组织中管理者所拥有的决策权、人事权等所形成的影响力,其来源是（1分）

A、强制权力

B、奖赏权力

C、法定权力

D、专家权力

E、参照权力

53、某医院新建住院部装修时,将原本全院统一的绿色墙面,根据科室不同进行颜色调整,儿科、新生儿科多以彩色为主,产科以粉色为主,ICU以蓝色为主,手术室以绿色为主。这项组织变革的内容是（1分）

A、结构变革

B、技术变革

C、环境变革

D、人员变革

E、文化变革

54、某省在"两会"之后,为全面贯彻落实国家关于护理行政管理系统及护理事业"十三五"规划任务,对本省分管医疗及护理工作的职位要求做出部署,要求省、自治区卫生计生委要安排专人分管医疗及护理工作,该负责人的行政级别应为（1分）

A、省级

B、厅级

C、科级

D、处级

E、市级

55、随着居民对健康保健知识的需求日益增加,某社区卫生服务中心开展为期6个月的健康宣传活动,获得居民的一致好评。负责该项工作的护理部主任会注意根据居民提出的健康需求及时调整健康讲座的内容。这种做法的理论依据是（1分）

A、效益管理理论

B、组织行为理论

C、流程管理理论

D、科学管理理论

E、权变管理理论

56、激励的措施要适度,奖惩要公平。体现的激励原则是（1分）

A、时效性原则

B、引导性原则

C、目标结合原则

D、按需激励原则

E、合理性原则

57、某科室一位新入职护士在加药过程中未执行无菌操作原则,护士长发现后,带领该护士重新学习了无菌操作原则及无菌技术规范。护士长的管理方法是（1分）

A、行政方法

B、经济方法

C、教育方法

D、法律方法

E、权变方法

58、护理质量标准根据使用目的分为（1分）

A、护理业务质量标准、护理管理质量标准

B、方法性标准、衡量性标准

C、要素质量标准、过程质量标准、终末质量标准

D、质量计划标准、质量控制标准

E、质量计划标准、工作实施标准

59、非盈利机构是护理服务市场的主导,促使特需门诊、特需病房、民办医院、个体诊所、康复养老机构等营利性医疗服务机构社会需求增多促使医疗护理机构不断向前发展。此项组织变革的动力是（1分）

A、社会政治因素

B、技术发展因素

C、市场竞争因素

D、组织结构因素

E、团队工作因素

60、当护士认为自己的报酬与付出之比,与他人的报酬与付出之比是相等的,这时就会有较大的激励作用,理论依据是（1分）

A、双因素理论

B、成就需要理论

C、强化理论

D、公平理论

E、路径‑目标理论

61、护士长与科室内的护士们关系融洽,有较高水平的领导艺术,能够带领员工高效地完成任务。护士长擅长使用培训等形式,强化护士操作的标准性,以保障护理安全质量。这种标准化的工作思想的理论基础是（1分）

A、人本管理理论

B、一般管理理论

C、组织绩效理论

D、科学管理理论

E、组织行为理论

62、护士长作为病房的领导者,其领导者角色的描述中,正确的是（1分）

A、在领导活动中起主导作用

B、是执行领导职能的对象

C、在领导过程中被指导和激励

D、提供信息纠正自身行为

E、领导过程中的被影响者

63、某护士长调任新的科室工作,护理部赋予她明确的职权,到任后她发现该科室护理工作任务并不复杂,任务结构清晰,但护士对她敬而远之。根据权变领导理论,护士长适宜的领导方式是（1分）

A、指令型

B、命令型

C、独裁型

D、放任型

E、宽容型

64、下列关于系统管理理论说法错误的是（1分）

A、该理论是将组织作为一个有机整体

B、该理论明确了管理体系中各部分的相互关系

C、该理论指出了系统论在管理学中普遍意义

D、该理论强调了组织要适应环境内外部变化

E、该理论学派的目的是解决组织整体效率问题

65、某医院骨科病房护士长善于因人而异采取灵活领导风格,如果以领导生命周期理论为指导,对于年资较高、工作积极性不高的护士,护士长适宜的领导风格是（1分）

A、参与型

B、命令型

C、说服型

D、授权型

E、中庸型

66、下列关于人本原理说法错误的是（1分）

A、管理的核心是人

B、管理的动力是人的积极性

C、该原理重点研究引发能动性的条件

D、人本原理是现代人性管理的要求

E、相对应的原则是整分合原则

67、护理部希望医院建立配液中心,但由于医院暂时没有合适的空间而推迟。对于决策的影响因素是（1分）

A、客观环境因素

B、决策者个人因素

C、不确定的因素

D、风险大小

E、价值倾向

68、某医院护理部主任在护士长培训会上提出要用科学管理方法代替传统的经验管理,并计划为护士长提高管理技能提供外出培训学习的机会。这种用科学管理方法代替传统的经验管理的观点的理论基础是（1分）

A、科学管理理论

B、管理过程理论

C、行政组织理论

D、人际关系理论

E、人性管理理论

69、对目标管理定义解释,不正确的是（1分）

A、以成果为标准

B、以任务为中心

C、以目标为导向

D、成果管理

E、强调自我控制

70、以上属于动态原理相对应的原则是（1分）

A、王护士长会根据科室内实际情况不断调整工作计划

B、王护士长在制定计划时注意思考成本与效益之间的关系

C、王护士长会根据护士的不同才能安排不同工作内容

D、王护士长会根据工作中环境内外部要求的目标来确定工作计划开展方向,而不是只单纯考虑本科室的情况

E、王护士长工作认真负责,与同事相处融洽,在面对突发紧急事情时能够临危不乱,受到同事们一致好评

71、明确提出了管理的五大职能的理论是（1分）

A、科学管理理论

B、管理过程理论

C、行政组织理论

D、人性管理理论

E、人际关系理论

72、使护士产生信赖感的影响力构成因素是（1分）

A、品格因素

B、能力因素

C、知识因素

D、职位因素

E、资历因素

73、某医院护理部为提升管理效率,创新管理手段,以"护理管理创新月"为主题开展了一系列活动,取得了显著的管理成效。为激发护士学习知识、参与活动的热情,医院以科室为单位建立了学习型组织,下列不属于学习型组织的五项基本修炼的是（1分）

A、培养自我超越的员工

B、改善心智模式

C、建立共同愿景

D、提供发展平台

E、形成系统思考

74、个体担心变革对自己收入的影响等产生对组织变革的抵制。这种组织变革的阻力是（1分）

A、组织惰性

B、群体规范

C、职业认同感

D、经济因素

E、对未知的恐惧

75、中华护士会加入国际护士会的时间是（1分）

A、1920年

B、1921年

C、1922年

D、1923年

E、1924年

76、某护士工作十余年了,为了突破发展瓶颈,运用SWOT分析法进行分析评估,以期做好专业规划。其中S的含义是（1分）

A、组织内部及个人的劣势

B、组织内部及个人的优势

C、组织外部可能的机遇

D、组织外部可能的不利影响

E、预测发展机会和能力需求

77、护士长在制定控制标准时,正确的做法是（1分）

A、所有的控制关键点都能直接作为控制标准

B、控制关键点不需要分解即可作为控制标准

C、恢复期的患者是控制的关键点

D、在实际工作中要尽量将定性标准进行量化处理

E、服务质量、满意度等必须是定量标准

78、下列属于系统原理在护理管理工作中的应用的是（1分）

A、护士长在制定工作计划时要考虑到人财物方面的支出成本

B、在制定工作计划时,护士长应注意将护理工作目标与医院目标结合

C、护士长应注意员工个人能力与岗位要相匹配,动态管理

D、排班时,除了要考虑护理工作需求外,还应考虑护士实际情况

E、在管理工作中,护士长应注意随时跟踪工作计划的执行情况

79、医院必须以医疗工作为中心,在提高医疗质量的基础上,保证教学和科研任务的完成。表明医院的主要功能是（1分）

A、医疗

B、教学

C、科学研究

D、疾病预防

E、社区卫生服务

80、按目标负责的护理部副主任与护理行政、质量、教学、科研等职能的副主任共同负责各护理单元工作。这种组织结构的类型是（1分）

A、直线型结构

B、职能型结构

C、直线‑职能型结构

D、矩阵型结构

E、网络组织

81、近期,医院投诉接待部门接到了多起PICU患者家属的投诉,其主要投诉原因是花费太多,说明这些患者的心理特点是（1分）

A、求廉心理

B、求快心理

C、求愈心理

D、求优心理

E、求名心理

82、某医院管理者发现住院病区的发放药品效率低下等问题,通过对发药业务流程重新梳理与构建,提升了药房的工作效率。在开展该项业务流程再造工作各阶段中不包含（1分）

A、对原有流程进行全面分析,发现存在的问题

B、设计新的流程改进方案并进行评估

C、制定与流程改进方案相关的改进计划

D、形成系统的业务再造方案

E、评估开展再造工作的人力成本

83、护理管理者能在工作中敏锐抓住机遇,开发新型实用专利产品,承担的管理角色是（1分）

A、代言人

B、联络人

C、监察者

D、传播者

E、创业者

84、护士长近期为了进行护理质量关键指标的确定,对全国30余位护理管理专家先后发放了两轮问卷进行调查,每位专家在第一次结果基础上又提出了修改意见。经过反复征询和修改归纳形成了专家一致性内容,最终的成果成为临床工作的有效指导。这种多轮征询和修改归纳专家意见形成关键质量指标的决策方法是（1分）

A、头脑风暴法

B、德尔菲法

C、文献调查法

D、访谈法

E、专家会议法

85、护士长运用丰富的专业知识,对问题做出正确的判断,采取正确的处理措施,让护士更信任护士长,表明护士长的影响力构成因素中有（1分）

A、职位因素

B、能力因素

C、资历因素

D、品格因素

E、知识因素

86、某护士长一贯对护士要求严格,在使用强制权力时,不正确的做法是（1分）

A、告知护士工作要求和处罚规定

B、行使处罚要迅速而一致

C、错误事实一经查实立即采取正式处罚

D、处罚前充分调查事实真相

E、尽量避免公开处罚

87、某省护理学会是全省护理科技工作者自愿组成的全省性、学术性、公益性的非营利性组织。下列不属于该省护理学会主要任务的是（1分）

A、开展学术活动

B、提高医药卫生技术水平

C、开展科普咨询

D、开展福利救济工作

E、促进学科建设

88、护士长将护理部的文件、政策、规章制度等传达给下级护士,承担的管理角色是（1分）

A、代言人

B、联络人

C、监察者

D、传播者

E、创业者

89、下列属于侧重于科学化趋势的管理理论的是（1分）

A、系统管理理论

B、人际关系理论

C、学习型组织理论

D、业务流程再造理论

E、变革理论

90、某三甲医院专门成立了投诉接待部门,其在处理投诉过程中最关键的一步是（1分）

A、用心倾听抱怨

B、允许投诉者发泄情绪

C、确认问题

D、真诚道歉

E、切实解决问题

二、多选题（每题2分，共5道小题，总分值10分）

1、管理的方法包括 [ ]（2分）

A、行政方法

B、经济方法

C、教育方法

D、数量分析方法

E、综合方法

2、倾听的技巧包括 [ ]（2分）

A、专注

B、移情

C、拒绝

D、接受

E、对完整性负责

3、管理者对下列哪些事项可以说“不” [ ]（2分）

A、不符合个人专业的事项

B、非自己力能所及的事项

C、自己感兴趣的事情

D、浪费时间的事项

E、有益于自己工作的事项

4、系统的特征包括 [ ]（2分）

A、整体性

B、相关性

C、层次性

D、动态平衡性

E、环境适应性

5、激励的合理性原则包括哪几个方面 [ ]（2分）

A、激励要及时

B、激励要适度

C、激励要公开

D、激励要满足需要

E、激励要公平