《服务营销学2222》23秋在线作业1-00001

试卷总分:100  得分:100

一、单选题 (共 20 道试题,共 40 分)

1.服务岗位最大的矛盾是（ ）

A.服务机构及服务人员与顾客的矛盾

B.顾客与顾客的矛盾

C.服务质量与服务数量的矛盾

D.人员与机构的矛盾

2.服务定位，主要有服务质量定位和（ ）两种视角。

A.服务对象定位

B.服务营销要素定位

C.服务价值定位

D.服务特色定位

3.以下哪种关系营销所建立竞争优势的可持续时间最长（ ）

A.经济利益型

B.结构型

C.社交型

D.混合型

4.服务消费者主要通过（ ）获取服务信息。

A.媒体广告

B.人际交流

C.自身经验

D.相关资讯

5.服务承诺是对（ ）的承诺

A.服务标准

B.服务质量

C.服务效果

D.服务过程

6.服务中间商与服务机构之间的矛盾不包括：（ ）

A.服务形象的不一致

B.服务理念不一致

C.利益上的矛盾

D.服务质量不一致

7.（ ）是核心过程的组织方式，是适合顾客导向的服务理念的。

A.团队

B.个人

C.职能部门

D.领导

8.人员招聘关键是要把它作为一种营销活动来进行。人员招聘主要考察应聘者的服务兴趣和（ ）

A.专业化水平

B.知识和技能

C.服务能力

D.体质

9.服务的竞争定价法适用于以下哪种行业（ ）

A.医院

B.中小服务机构

C.干洗业

D.律师事务所

10.服务调研的程序与一般市场调研相比，增加了（ ）步骤。

A.分析调研资料

B.设计服务评测的指标

C.提交调研报告

D.确定调研问题和任务

11.影响顾客参与行为有效性的因素，从顾客方面看，不包括（ ）

A.顾客的素质

B.服务能力

C.顾客的参与兴趣

D.顾客之间的关系

12.银行推出的“一米线”属于（ ）服务创新。

A.改进型

B.拓展型

C.延伸型

D.包装型

13.以下哪种定价法更符合顾客导向的服务营销管理理念（ ）

A.按质量定价

B.按价值定价

C.低价

D.按成本定价

14.服务市场细分与产品市场细分相比，有两个特点：（ ）

A.个性化和差异化

B.个性化和一体化

C.个性化和兼容性

D.一体化和兼容性

15.影响服务机构对顾客期望了解的因素不包括（ ）

A.顾客关系

B.市场调研

C.顾客关系

D.服务设计

16.影响服务宽容区间大小或宽窄的因素不包括（ ）

A.顾客的需要

B.顾客的性质

C.服务的理想区间和合格区间

D.服务的方面

17.影响理想服务期望水平的因素是顾客的需要和（ ）

A.顾客的期望

B.顾客的性质

C.顾客的背景

D.顾客的参与程度

18.求同是指服务机构为一项服务寻找共同性或相似性尽可能大的（ ）

A.服务人员

B.市场细分

C.服务项目

D.服务岗位

19.服务业竞争的焦点是（ ）

A.服务质量

B.服务满意度

C.服务价值

D.以上都是

20.下列哪项不属于服务的物质环境（ ）

A.指示牌

B.灯光

C.建筑物

D.周围环境

二、判断题 (共 20 道试题,共 60 分)

21.服务的标准化程度越高，顾客参与服务生产的程度越高。

22.市场细分是关系营销的基础。

23.服务环境在服务质量有一种间接的承诺作用，因此，管理服务环境，也是管理服务承诺。

24.服务定价的基本方法与实物产品相同，即综合成本与市场供求两个方面的因素确定价格。

25.服务机构管理层亲自接触顾客和调研顾客的程度，一般与机构的规模成正比。

26.服务供给能力在某一时间点上可以被假定为固定的。

27.服务理念的核心是顾客导向，因此，贯彻服务理念的组织措施就是建立顾客导向的组织结构。

28.服务需求的波动是周期性波动与随机性波动的差值。

29.服务营销管理首要目标就是缩小服务质量差距，从而让顾客满意和感受到服务所带来的价值。

30.服务的自动化程度越高，顾客参与服务生产的程度越大。

31.服务机构的内部营销是服务人员导向的。

32.服务的信息环境实质上是依附于物质载体的，信息环境对服务的提示是明示。

33.顾客购买服务的货币成本与非货币成本之间不可互相替代，而不同的非货币成本之间可相互替代。

34.水平型组织是按职能组织分工的服务机构。

35.服务机构选择特许服务商和选择服务代理工科商所取得的利益是一样的。

36.关系营销与交易营销相比，主要有长期性、互动性、过程性和价格感性等特点。

37.消费者对服务品牌挑选的程度比对商品品牌低

38.接触环节较多的服务业改进服务质量和改善顾客服务感知的机会也比较多。

39.顾客自助服务既可节约服务机构的成本，又可降低顾客成本。

40.新服务的市场导入，主要有两个任务：1、让顾客接受新服务 2、对新服务的全过程和各方面加以监察。

《服务营销学2222》23秋在线作业2-00001

试卷总分:100  得分:100

一、单选题 (共 20 道试题,共 40 分)

1.顾客对服务的感知，不包括以下哪项内容（ ）

A.服务质量

B.服务满意度

C.服务价值

D.服务标准

2.服务承诺是对（ ）的承诺

A.服务标准

B.服务质量

C.服务效果

D.服务过程

3.在以下服务调研目标中，最能体现现服务调研特点的是（ ）

A.发现顾客对服务的要求或期望

B.连续监察和跟踪服务实绩

C.考察服务改进效果

D.识别不满意顾客

4.医院实行的预约看病和明码标价制度，分别关系到顾客的（ ）

A.时间成本和精神成本

B.信息成本和精神成本

C.时间成本和信息成本

D.精神成本和信息成本

5.服务岗位最大的矛盾是（ ）

A.服务机构及服务人员与顾客的矛盾

B.顾客与顾客的矛盾

C.服务质量与服务数量的矛盾

D.人员与机构的矛盾

6.对顾客的服务感知影响最直接和最重要的是（ ）

A.服务接触

B.服务实价

C.服务机构的形象

D.服务人员、服务过程和有形实据

7.银行推出的“一米线”属于（ ）服务创新。

A.改进型

B.拓展型

C.延伸型

D.包装型

8.影响服务宽容区间大小或宽窄的因素不包括（ ）

A.顾客的需要

B.顾客的性质

C.服务的理想区间和合格区间

D.服务的方面

9.服务消费者主要通过（ ）获取服务信息。

A.媒体广告

B.人际交流

C.自身经验

D.相关资讯

10.（ ）是服务广告及各种宣传等沟通活动的核心内容。

A.服务期望

B.服务执行

C.服务标准

D.服务承诺

11.服务环境在整个服务营销管理中的四大功能不包括（ ）

A.服务包装

B.服务价值

C.服务使用

D.服务关系

12.人员招聘关键是要把它作为一种营销活动来进行。人员招聘主要考察应聘者的服务兴趣和（ ）

A.专业化水平

B.知识和技能

C.服务能力

D.体质

13.以下哪种关系营销所建立竞争优势的可持续时间最长（ ）

A.经济利益型

B.结构型

C.社交型

D.混合型

14.服务营销组合中的人，是指（ ）

A.顾客

B.营销人员

C.服务人员

D.服务人员和顾客

15.（ ）是核心过程的组织方式，是适合顾客导向的服务理念的。

A.团队

B.个人

C.职能部门

D.领导

16.服务机构的最大服务供给能力取决于限制因素中（ ）

A.时间

B.人员

C.工具和设施等

D.不确定

17.下列哪个不属于服务的特征（ ）

A.交易性

B.无形性

C.与所有权有关性

D.利他性

18.下列哪项不是顾客导向的服务评估标准（ ）

A.挑战性

B.可执行性

C.经济可行性

D.重要性

19.（ ）是有效执行顾客导向的服务标准，确保服务质量达到既定水平，使顾客满意的首要因素。

A.良好的服务环境

B.素质良好的服务人员

C.高质量的内部营销

D.有效的监督机制

20.服务中间商与服务机构之间的矛盾不包括：（ ）

A.服务形象的不一致

B.服务理念不一致

C.利益上的矛盾

D.服务质量不一致

二、判断题 (共 20 道试题,共 60 分)

21.一般市场调研中常用的数据分析方法，在服务调研中都可以采用。

22.服务环境在服务质量有一种间接的承诺作用，因此，管理服务环境，也是管理服务承诺。

23.服务供给能力在某一时间点上可以被假定为固定的。

24.市场细分是关系营销的基础。

25.服务岗位最大的矛盾是服务机构及服务人员与顾客的矛盾。

26.顾客是服务的一种有形实据。

27.拟定服务标准的过程很大程度上就是顾客调研的过程。

28.服务理念的核心是顾客导向，因此，贯彻服务理念的组织措施就是建立顾客导向的组织结构。

29.同时影响理想服务和合格服务的因素有：服务机构公开的承诺、暗示的承诺、口碑和顾客的经验。

30.服务是一种人的活动。有些服务本身不发生所有权转移，另一些则与所有权有关。

31.服务机构管理层亲自接触顾客和调研顾客的程度，一般与机构的规模成正比。

32.关系营销与交易营销相比，主要有长期性、互动性、过程性和价格感性等特点。

33.服务营销组合与一般实物营销组合的区别是增加了人、过程和无形实据。

34.服务定价的基本方法与实物产品相同，即综合成本与市场供求两个方面的因素确定价格。

35.服务营销要素定位与服务质量定位是两种不同的定位视角，它们之间不可相互交叉。

36.服务中间商，又称服务渠道，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构。

37.接触环节较多的服务业改进服务质量和改善顾客服务感知的机会也比较多。

38.与产品市场细分一样，服务市场细分的目的是选择目标市场。

39.服务机构在将顾客期望或要求转变为具体的、可操作的服务标准的过程中，应该顾及服务人员的想法。

40.服务承诺是服务沟通促销的核心内容，可用来引导、控制和调节顾客的期望。