24春学期（高起本：1709-2103、专升本/高起专：2003-2103）《客户心理与沟通》在线作业-00001

试卷总分:100  得分:100

一、单选题 (共 20 道试题,共 40 分)

1.消费者去餐厅用餐时,常常会问服务员餐厅的流行菜品,并消费其中的最流行菜品。反映的消费心理是()

A.对比效应

B.留面子效应

C.权威效应

D.社会认同效应

2.有望客户,理想的销售对象是()。

A.M+A+N

B.M+A+n

C.M+a+N

D.m+A+N

3.企业主动向客户征询意见属于()。

A.信息沟通

B.情感沟通

C.意见沟通

D.政策沟通

4.记忆包括形象记忆、()、情绪记忆和运动记忆。

A.感觉记忆

B.逻辑记忆

C.想象记忆

D.瞬时记忆

5.人们网购时往往愿意选择购买量大且好评高的卖家,说的是哪种心理效应()

A.权威效应

B.社会认同效应

C.沉锚效应

D.互惠效应

6.按照马斯洛需求层次理论位于最高层次的需求是()。

A.尊重的需求

B.自我实现的需求

C.社会需求

D.安全需求

7.当孩子犯错时,父母一次、两次、三次甚至四次、五次重复对一件事批评,最后导致孩子产生“我偏要这样”的逆反心理。这是因为父母没有注意()

A.超限效应

B.增减效应

C.得寸进尺效应

D.对比效应

8.与顾客寒暄时切忌()

A.态度要诚恳

B.话太多背离主题

C.可以先从轻松的话题开始

D.要先建立顾客信任

9.有一次小明去商场买电饭煲,服务员热情地向小明推荐了XX牌电饭煲,并介绍了很多与实际无关的技术细节,但最后小明却并不因此买下服务员推荐的电饭煲。商场的服务员与小明的沟通中存在()

A.角色障碍

B.选择性知觉与过滤障碍

C.信息过量障碍

D.语言障碍

10.电话约访的目的是()。

A.推销产品

B.介绍自己

C.争取面谈的时间和地点

D.讲明产品的优点

11.因某个购买而引起的心理焦虑、怀疑和不安被称为()

A.客户抱怨

B.购后冲突

C.购后不满

D.购后投诉

12.按照马斯洛需求层次理论,人们希望工作和健康有保障属于()。

A.尊重的需求

B.自我实现的需求

C.社会需求

D.安全需求

13.下列不属于影响消费者心理的生理因素是()。

A.健康程度

B.生理需要

C.外形特征

D.思维

14.沟通过程是()。

A.双向的过程

B.单向的过程

C.多向的过程

D.以上都不是

15.销售人员直接利用介绍产品的卖点而引起客户的注意和兴趣,从而接近客户的方法,被称为()。

A.介绍接近法

B.利益接触法

C.产品接触法

D.迂回接触法

16.在医院看病时,很多人愿意排队花钱请专家看病,反映的消费心理效应是()

A.对比效应

B.留面子效应

C.权威效应

D.社会认同效应

17.消费者对作用于感观的客观事物整体、全面的直接反映是()

A.感觉

B.知觉

C.记忆

D.思维

18.下列不属于应对有备而来者投诉的方法是()

A.告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持

B.处理人要清楚公司的服务政策及消法的有关规定

C.充分运用政策及技巧，语调充满自信

D.明确我们希望解决客户问题的诚意

19.销售人员可以利用赠送小礼品给客户,从而引起客户兴趣,进而接近客户。 ,被称为()。

A.馈赠接近法

B.利益接触法

C.产品接触法

D.迂回接触法

20.服装表演属于哪类客户接近法()。

A.介绍接近法

B.利益接触法

C.产品接触法

D.迂回接触法

二、多选题 (共 10 道试题,共 20 分)

21.青年消费者群体的特点有(?)

A.人数众多

B.有独立的购买能力和购买潜力

C.消费倾向标新立异

D.注重情感，直觉选购

E.购买求实用，节俭心理较强

22.对于那些只是浏览和问价的客户,服务员可以()

A.客户上门时，立马上前招呼

B.客户停留、驻足时，先观察客户表情，再轻声招呼

C.说明产品时，针对客户最想了解的特点进行说明

D.热心地介绍客户不感兴趣但与产品相关的特点

23.销售过程中询问客户时不正确的做法包括()

A.连续发问

B.先询问容易回答的问题，后询问难以回答的问题

C.直接进入价格谈判

D.通过询问的方式进行商品配套推介

E.询问客户关心的事

24.服务员在处理客户的反对意见时,应当()

A.抱积极的态度，不能一副不屑的样子

B.不要与客户争辩

C.找出客户误解和反对意见的真正原因

D.如果遇到客户提及竞争品牌时，要正面阐述自己品牌的优势

25.感觉包括()

A.视觉

B.听觉

C.味觉

D.触觉

E.嗅觉

26.在处理客户抱怨时,正确的做法包括()。

A.避免感情用事

B.与客户情绪同步

C.认真倾听

D.与客户心平气和的交谈

E.对客户表现诚意

27.下列属于应对感情用事者投诉的方法是()

A.保持镇定

B.注意语气，谦和但有原则

C.表示理解，尽力安抚

D.谨言慎行，尽量避免使用文字

28.客户投诉或抱怨的原因包括()。

A.商品质量不佳

B.服务态度不当

C.服务人员的欺诈行为

D.客户对服务人员产生误会

E.服务环境或安全问题引起的

29.约见客户的方法包括()

A.直接约见

B.电话约见

C.信函约见

D.电子约见

E.拜访约见

30.客户的情感过程可以通过()表现出来

A.神态

B.语言

C.表情

D.行为

E.思维

三、判断题 (共 20 道试题,共 40 分)

31.在客户关系维护中,不要和客户做业务之外的事情()。

32.众多营销实践表明,在客户服务中只需要了解客户的行为,不需要了解客户的心理感受。

33.每个客户的需求都是独特的、唯一的,有必要对每个客户实行“特别对待”,施行一对一营销

34.在客户选购时,服务人员应灵活使用公司的彩页、宣传资料等帮助客户提高联想力,一次激发客户的喜好

35.服务员在销售过程中可以不用关心客户的“另一半:,因为他们不是实际的购买人

36.对待客户的失误或过失,服务员要表示宽容,并立即共同研究探讨,找出补救和解决方案。

37.80/20法则说的是企业80%的利润来自于20%的客户。()

38.人们决策时往往会受到第一信息左右,这一现象被称为消费者行为的“对比效应”

39.想要取得客户的信赖,服务员只需了解、熟悉自己所销售的商品,可以不用了解竞争产品

40.粘液质人活泼好动,敏感,反应迅速,喜欢与人交往,注意易转移、兴趣易变换,外倾。()

41.当客户对商品用各种理由挑刺时,商品就不能成交了

42.对于购买目标不明确的客户,服务员也可以向他们介绍包括未现场陈设的商品。

43.销售过程中应该尽早地进入价格谈判。

44.对于客户的质疑关注点,服务员可以欺骗和诱导客户关于产品的认识

45.遇到脾气暴躁、难缠的客户,服务人员也应主动上前询问并服务。

46.大型企业选择自行进行客户分析工作,有时会因为企业的营销部门拘泥于惯例、过于专注某一群体而造成目标客户锁定不当。

47.如果客户在浏览时商品没有引发他的注意,而服务人员又不能引起客对商品的注意,那么购买过程即告中断。

48.许多书籍在出版时,时常采用名家作序、写书评的方式进行媒体推介。这是运用了消费者的权威心理效应。

49.销售过程中询问客户时应该避免连续询问五个以上的问题。()

50.企业采用第三方研究咨询机构进行客户分析可能造成客户信息泄露,给企业带来发展风险。