24春学期（高起本：1709-2103、专升本/高起专：2003-2103）《服务管理》在线作业-00001

试卷总分:100  得分:100

一、单选题 (共 10 道试题,共 20 分)

1.服务业主要对应的产业是()

A.第一产业

B.第二产业

C.第三产业

D.商务服务业

2.服务承诺又叫()

A.服务标准

B.安全保护

C.服务保证

D.服务合同

3.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()

A.支持性设施

B.辅助物品

C.显性服务

D.隐性服务

4.服务质量差距模型的核心差距是()

A.沟通差距

B.营销差距

C.顾客差距

D.标准差距

5.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()

A.支持性设施

B.辅助物品

C.显性服务

D.隐性服务

6.在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性

A.无形性

B.波动性

C.互动性

D.差异性

7.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()

A.30%

B.40%

C.50%

D.60%

8.按照定义，服务接触是由一系列()构成的

A.关键时刻

B.广告

C.促销

D.现场演示

9.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()

A.支持性设施

B.辅助物品

C.显性服务

D.隐性服务

10.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()

A.支持性设施

B.辅助物品

C.显性服务

D.隐性服务

二、多选题 (共 20 道试题,共 40 分)

11.服务的主要特性包括()

A.无形性

B.顾客参与性

C.可以存储性

D.异质性

12.服务接触中的三元组合是指()

A.服务组织

B.与顾客接触的员工

C.顾客

D.管理层

13.服务包的主要内容包括()

A.支持性设施

B.辅助物品

C.显性服务

D.核心服务

14.服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动

A.物流

B.信息流

C.资金流

D.人员流动

15.服务需求管理是指控制需求的()能力

A.数量

B.质量

C.时间

D.变更

16.服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()

A.技术培训

B.交际能力培训

C.了解顾客需求

D.形体动作

17.以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()

A.正确的招聘

B.人员培训

C.提供所需的支持系统

D.授权

18.3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()

A.成本领先战略

B.差异化战略

C.集中化战略

D.高质量战略

19.服务设施设计主要要考虑的因素包括()

A.成本

B.服务组织的使命

C.灵活性

D.艺术性

20.在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()

A.内部顾客

B.外部顾客

C.服务供应者

D.兼职员工

21.对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量

A.价格

B.付出的总成本

C.形象地位

D.得到的总收益

22.在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是()

A.服务企业的员工

B.服务企业的管理者

C.政府监管人员

D.顾客

23.影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()

A.价格

B.环境因素

C.过个人因素

D.涉及到的产品质量

24.服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()

A.顾客行为

B.前台员工行为

C.后台员工行为

D.管理人员行为

25.内部营销包括了两种类型的管理过程()

A.态度管理

B.技能管理

C.沟通管理

D.信息管理

26.典型的服务产品生命周期一般包括()

A.介绍期

B.成长期

C.成熟期

D.改进期

27.实现成本领先战略的三个条件包括()

A.服务产品品质相同

B.企业资金实力雄厚

C.服务功能相同

D.市场存在竞争

28.所谓传统营销的4个P是指()

A.产品

B.人员

C.促销

D.过程

29.服务蓝图中出现的三条界限是()

A.外部互动线

B.可视线

C.内部互动线

D.警戒线

30.根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()

A.发怒者

B.重消极者

C.积极分子

D.发言者

三、判断题 (共 20 道试题,共 40 分)

31.满意的员工一定会产生满意的顾客

32.服务产业化的实质是将服务生产制造化

33.忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客

34.对众多服务而言，服务失误都是不可避免的

35.有些顾客会比其他顾客更可能抱怨

36.走标准化之路可以大大降低服务成本

37.在设计服务传递系统时，要重点考虑企业向顾客的销售机会

38.顾客对服务质量的满意可以定义为顾客将感知到的服务与企业广告宣传服务对比的结果

39.在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度

40.在服务质量中，功能质量也可以理解为过程质量

41.授权给员工可能会导致服务的不公平

42.以传统的投入产出比来衡量服务生产力是完全可行的

43.在服务质量诸多维度中，响应性指的是服务企业为顾客提供所需服务的柔性和能力

44.寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法

45.内部质量主要描述了员工的工作环境

46.在服务质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量

47.根据美国学者福克斯的研究，服务业在经济波动中的稳定性较大

48.在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示

49.在服务质量中，功能质量指的是企业设备的使用质量

50.在服务质量中，技术质量也可以理解为结果质量