24秋学期（高起本：1809-2103、专升本/高起专：2103）《服务管理》在线作业-00002

试卷总分:100  得分:100

一、单选题 (共 10 道试题,共 20 分)

6.服务业主要对应的产业是()

A.第一产业

B.第二产业

C.第三产业

D.商务服务业

7.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()

A.30%

B.40%

C.50%

D.60%

1.在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性

A.无形性

B.波动性

C.互动性

D.差异性

3.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()

A.支持性设施

B.辅助物品

C.显性服务

D.隐性服务

9.按照定义，服务接触是由一系列()构成的

A.关键时刻

B.广告

C.促销

D.现场演示

2.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()

A.支持性设施

B.辅助物品

C.显性服务

D.隐性服务

8.服务质量差距模型的核心差距是()

A.沟通差距

B.营销差距

C.顾客差距

D.标准差距

4.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()

A.支持性设施

B.辅助物品

C.显性服务

D.隐性服务

10.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()

A.支持性设施

B.辅助物品

C.显性服务

D.隐性服务

5.服务承诺又叫()

A.服务标准

B.安全保护

C.服务保证

D.服务合同

二、多选题 (共 20 道试题,共 40 分)

11.根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()

A.前工业社会

B.工业社会

C.信息社会

D.后工业社会

12.典型的服务产品生命周期一般包括()

A.介绍期

B.成长期

C.成熟期

D.改进期

16.员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低

A.生产率

B.顾客满意度

C.培训

D.出勤

28.在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()

A.内部顾客

B.外部顾客

C.服务供应者

D.兼职员工

15.服务设施设计主要要考虑的因素包括()

A.成本

B.服务组织的使命

C.灵活性

D.艺术性

24.服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素

A.时间

B.劳动力

C.设备情况

D.设施情况

30.3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()

A.成本领先战略

B.差异化战略

C.集中化战略

D.高质量战略

17.在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是()

A.物质环境

B.企业形象

C.价格

D.信息沟通

20.服务质量维度包括()

A.可靠性

B.响应性

C.移情性

D.整洁性

26.对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量

A.价格

B.付出的总成本

C.形象地位

D.得到的总收益

21.服务补救可能产生的四种结果包括()

A.顾客满意

B.重购意图

C.顾客感知质量

D.失误补偿

22.根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()

A.生产线方法

B.顾客参与方法

C.信息授权方法

D.技术导向方法

27.服务的主要特性包括()

A.无形性

B.顾客参与性

C.可以存储性

D.异质性

24.以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()

A.正确的招聘

B.人员培训

C.提供所需的支持系统

D.授权

23.服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动

A.物流

B.信息流

C.资金流

D.人员流动

22.影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()

A.价格

B.环境因素

C.过个人因素

D.涉及到的产品质量

15.从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()

A.独立需求

B.非独立需求

C.核心需求

D.辅助需求

28.服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()

A.技术培训

B.交际能力培训

C.了解顾客需求

D.形体动作

11.顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()

A.结果公平

B.信息公平

C.过程公平

D.相互对待公平

13.顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()

A.技术质量

B.功能质量

C.产品质量

D.营销质量

三、判断题 (共 20 道试题,共 40 分)

31.在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素

42.根据服务利润链的原理，我们可以得出没有满意的员工就不大可能有满意的顾客

33.当无法预料顾客的到达时间和服务时间时，就很容易出现排队现象

34.实施差异化战略的企业是可以忽视一下成本的

35.SERVQUAL是用来衡量顾客感知服务质量的一种工具

32.根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的

37.在服务质量中，功能质量指的是企业设备的使用质量

47.在设计服务传递系统时，要重点考虑企业向顾客的销售机会

39.在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度

40.相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念

41.自动化设备可以降低服务生产与消费之间的不可分离程度

39.对众多服务而言，服务失误都是不可避免的

43.服务业是一个进入障碍较高的行业

44.在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的

45.以传统的投入产出比来衡量服务生产力是完全可行的

46.根据美国学者福克斯的研究，服务业在经济波动中的稳定性较大

47.在服务质量中，功能质量也可以理解为过程质量

48.标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法

46.有些顾客会比其他顾客更可能抱怨

50.客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源