国家开放大学2024年春季学期期末统一考试酒店管理概论试题（含答案）

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国家开放大学2024年春季学期期末统一考试酒店管理概论试题（22444）

一、单项选择题（本题共 15 小题，每小题 2 分，共 30 分）

目前我国酒店普遍采用的组织结构形式多是 ()。 A. 职能制 B. 直线制 C. 直线一职能制 D. 事业部制答案：C
中国从 () 开始推行酒店星级制度。 A.1991 年 B.1993 年 C.1997 年 D.1988 年答案：D
客房是酒店的核心产品，是宾客人住期间最重要的活动场所。客房必须包括 ()。 A. 睡眠区、起居区、书写办公区、储存区、洗区 B. 起居区、书写办公区、储存区、洗区 C. 睡眠区、起居区、书写办公区、洗区 D. 起居区、睡眠区、书写办公区、洗区答案：A
根据酒店的特点以及经营内容，酒店经营中的洗涤费用属于 ()。 A. 营业成本 B. 营业费用 C. 管理费用 D. 财务费用答案：A
() 是满足宾客物质消费需要的直接体现，是酒店服务质量的重要内容，包括客用品质量、菜点酒水质量、商品质量、服务用品质量。 A. 设施设备质量 B. 实物产品质量 C. 劳务服务质量 D. 服务环境质量答案：B
餐饮部安全生产最关键的环节是 ()。 A. 员工管理 B. 采购管理 C. 成本管理 D. 厨房管理答案：D
() 指酒店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。 A. 美式计价酒店 B. 欧陆式计价酒店 C. 百慕大计价酒店 D. 欧式计价酒店答案：D
酒店的市场能力、产品能力、销售能力和创新能力的综合体现是 ()。 A. 组织能力 B. 营销能力 C. 财务能力 D. 经营能力答案：B
() 不仅直接关系到酒店的正常经营，影响到宾客的满意度、酒店的经济效益、酒店的声誉和形象，甚至还关系到国家的声誉。 A. 酒店安全工作 B. 酒店服务工作 C. 酒店经营工作 D. 酒店设备管理答案：A
酒店的功能主要体现在酒店是一种 ()，这是酒店区别于其他类型服务企业的主要特点。 A. 休闲服务设施 B. 餐饮服务设施 C. 住宿服务设施 D. 商业服务设施答案：C
() 是指以酒店设施设备和酒店环境为依托，通过人的行为最大限度地满足宾客的需求以及由此带来的酒店与宾客双方互动的结果。 A. 酒店位置 B. 酒店服务 C. 酒店氛围 D. 酒店形象答案：B
酒店管理者应具备的基本技能不包括 ()。 A. 技术技能 B. 人际技能 C. 概念技能 D. 营销技能答案：D
酒店的 “基本法” 是 ()。 A. 员工手册 B. 职工民主管理制 C. 酒店岗位责任制 D. 酒店经济责任制答案：A
() 是酒店员工最多、管理难度较大的部门。 A. 前厅部 B. 客房部 C. 餐饮部 D. 人力资源部答案：C
酒店购置的大型设备一般由 () 进行专业的安装，调试、运转达到生产要求后才投入使用。 A. 采购部 B. 工程部 C. 生产商 D. 客服部答案：C

二、判断题（本题共 15 小题，每小题 2 分，共 30 分）

酒店危机管理，应该着重放在危机发生后的处理。()答案：×
对于酒店来说，进行财务管理的最优目标是企业价值最大化。()答案：√
酒店等级是指一家酒店的豪华程度、设施设备、清洁卫生、服务范围、服务质量等各方面指标所反映出的其在酒店业内的级别与水准。()答案：√
管理幅度是指一位管理者有效管理直接下属的人数。管理层次越高管理幅度越小，管理层次越低管理幅度越大。()答案：√
客房清扫是客房部的基础工作，也是最重要的工作。在清扫中，没有太多操作要求，打扫干净就行。()答案：×
酒店服务人员的个人素养、操作技能、应变能力、即兴表现等不会对酒店服务质量产生影响。()答案：×
酒店生产因为采用 “原材料一产品一销售” 这一基本模式，所以酒店产品的主要内容是销售实物。()答案：×
酒店产品是指宾客或社会大众所感受到的，酒店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。()答案：√
酒店组织管理是酒店为了完成本组织所承担的任务，对部分优秀员工分工合作进行的管理。()答案：×
前厅又称大堂，是包括酒店大门到酒店客房、餐厅等营业区，供宾客自由活动的大块公共区域。()答案：×
宾客在酒店住宿及活动期间，酒店必须保障宾客的生命和财产安全。()答案：√
康乐服务员一般要求受过旅游行业专业培训，具有大学本科以上学历，有较强的应变能力和社交能力的员工。()答案：×
酒店作为营利性组织，所以酒店康乐项目设置只需考虑经济效益，不需要考虑社会效益。()答案：×
信息具有一定的时效性，酒店信息的时效性较为显著。()答案：√
宾客的需求是酒店服务的基础，也是酒店经营活动的起点。()答案：√

三、简答题（本题共 2 小题，每小题 10 分，共 20 分）

简述酒店业务管理的主要内容。答案：(1) 酒店经营性业务管理。指直接对客服务并产生营业收入的酒店业务部门的管理，如前厅、客房、餐饮、康乐等业务部门的管理（3 分）。 (2) 物资与设备管理。酒店配备大量现代化生活设施和设备，是经营的物质基础，其管理水平关系服务质量与经济效益（3 分）。 (3) 安全危机管理。含警卫系统、治安管理、消防管理、监控系统等；危机管理重在建立预警机制、拟订应变计划、危机演练，危机发生时及时化解维护形象（4 分）。
简述防范酒店危机的措施。答案：(1) 建立危机预警机制，及时收集信息、捕捉危机预兆（2 分）。 (2) 强化危机意识，让内部人员保持高度警觉，降低风险（2 分）。 (3) 设立警戒指标，用具体数字指标发现潜在问题（2 分）。 (4) 拟订危机应变计划，制定各类可行操作程序与应对对策（2 分）。 (5) 进行危机模拟训练，提升快速反应能力，检测应变计划可行性（2 分）。