25春学期（高起本：1809-2103、专升本/高起专：2103）《服务营销》在线作业-00003

试卷总分:100  得分:100

一、单选题 (共 20 道试题,共 40 分)

1.由于服务不当给顾客带来身体的伤害或随身携带的用品的损害是()。

A.财务风险

B.绩效风险

C.物质风险

D.社会风险

2.服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权的转移是服务一般特性中的()。

A.不可转移性

B.不可分离性

C.品质差异性

D.不可储存性

3.“薄利多销”的定价思路是()。

A.最大利润目标

B.适当利润目标

C.最大销量目标

D.最多顾客目标

4.广播电台、警察保护属于的服务类型是()。

A.连续性、会员关系的服务

B.连续性、非正式关系的服务

C.间断的、会员关系的服务

D.间断的、非正式关系的服务

5.银行、保险属于的服务类型是()。

A.连续性、会员关系的服务

B.连续性、非正式关系的服务

C.间断的、会员关系的服务

D.间断的、非正式关系的服务

6.服务的不可感知性使顾客在购买服务之前不能对服务进行搜索、检查是()。

A.不可搜寻性

B.抽象性

C.普遍性

D.难以理解性

7.反映了顾客和员工感到兴奋和受驱使的程度的是()。

A.愉悦——不愉悦

B.体验——不体验

C.支配——顺从

D.唤醒——不唤醒

8.由于收入变动引起的需求的相应变动率是()。

A.需求的竞争弹性

B.需求的收入弹性

C.需求的价格弹性

D.需求的交叉弹性

9.可能有生产或操作的任务,在服务企业中他们也可能是与顾客直接接触的角色,他们的态度对服务质量的影响程度至关重要的是()。

A.供应商

B.服务人员

C.顾客

D.竞争者

10.顾客在服务生产过程中对服务质量感知和顾客满意度所做的贡献的角色是()。

A.顾客作为资源

B.顾客作为服务质量和满意度的贡献者

C.顾客作为竞争者

D.顾客作为冲突者

11.教育、广播属于的服务类型是()。

A.作用于人的有形服务

B.作用于物的有形服务

C.作用于人的无形服务

D.作用于物的无形服务

12.在某项任务既重要时间又紧迫的情况下,授予多个子系统来协助完成,在任务进程中,各子系统在时限和任务相关上相互制约,形成一定的竞争氛围的是()。

A.充分授权

B.部分授权

C.制约授权

D.弹性授权

13.政府采购机构在报刊上登广告或发出函件,说明拟采购商品的品种、规格、数量等具体要求,邀请供应商在规定的期限内投标的是()。

A.寡头垄断定价法

B.主动竞争定价法

C.随行就市定价法

D.投标定价法

14.企业以成本作为定价的基础,根据预期的投资收益率(也称投资回报率),即按照投资额或销售额的一定百分比估计收益水平的是()。

A.最大利润目标

B.最大销量目标

C.投资回报目标

D.适当利润目标

15.邮局开办储蓄业务,银行代售保险产品属于()。

A.全新型服务创新

B.替代型服务创新

C.延伸型服务创新

D.扩展型服务创新

16.员工完成工作所需要的财力、人力及其他资源的自主支配权的是()。

A.任务

B.权力

C.责任

D.体验

17.心理咨询、家政服务属于的服务类型是()。

A.纯有形商品

B.附带服务的有形商品

C.附带少部分商品的服务

D.纯粹的服务

18.员工在没有完成工作时所承担的风险是()。

A.任务

B.权力

C.责任

D.体验

19.企业的战略和目标、提供的服务产品、企业的规模和信誉、企业管理渠道的能力和愿望、内部业务流程、人力资源分析等是()。

A.内部因素分析

B.外部因素分析

C.顾客分析

D.渠道分析

20.电话购买服务、担保维修属于的服务类型是()。

A.连续性、会员关系的服务

B.连续性、非正式关系的服务

C.间断的、会员关系的服务

D.间断的、非正式关系的服务

二、多选题 (共 20 道试题,共 40 分)

21.服务再设计的类型有()。

A.自助服务

B.直接服务

C.提前式服务

D.综合服务

22.区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同,主要依据的特性包括()。

A.感知特性

B.搜寻特性

C.体验特性

D.信任特性

23.销售促进的技术包括()。

A.样品赠送

B.价格/数量促销

C.优惠券

D.未来折扣贴现

24.服务定价的原则包括()。

A.经济效益、环境效益和社会效益兼顾原则

B.科学性原则

C.目标明确性

D.目标可行性原则

25.服务场景的用途包括()。

A.自助服务

B.互动性服务

C.体验性服务

D.远程服务

26.消费者选择的基础包括的因素()。

A.对创新的普及

B.谈判

C.感觉的风险

D.品牌的忠诚做出回答

27.导致不能保证每次提供的服务一样的原因可能包括()。

A.服务延迟

B.服务品牌

C.顾客等待

D.专业水平差异

28.服务绩效监督系统的职能包括()。

A.确定顾客重视哪些服务属性

B.衡量各个部门乃至员工的服务绩效

C.确定服务质量改进重点

D.定期审计与竞争对手的服务绩效

29.听觉吸引包括()。

A.音乐

B.通知

C.颜色

D.空间布局

30.完善抱怨收集过程包括()。

A.设置免费电话

B.开设网络链接

C.设置顾客意见卡

D.体验服务

31.电子渠道的局限性包括()。

A.服务的人性化

B.顾客自助服务的能力

C.网络安全保密问题

D.大量信息难以处理

32.消费者作为风险承担者要面临的风险包括()。

A.财务风险

B.绩效风险

C.物质风险

D.社会风险

33.服务员工之所以对顾客及企业竞争定位如此重要,就是因为一线员工的重要,服务员工是()。

A.核心部分

B.服务企业的代表

C.品牌

D.营销者

34.系统地收集、整理、分析质量信息,监督服务绩效,包括()。

A.事前调查

B.事后调查

C.固定样本连续调查

D.竞争对手调查

35.服务质量最表层的内涵包括()。

A.安全性

B.适用性

C.有效性

D.经济性

36.饱和营销的优势包括()。

A.有利于顾客识别

B.降低广告费用

C.便于监督

D.自我竞争

37.影响顾客期望的因素主要包括()。

A.服务企业明确的承诺

B.服务企业暗示的承诺

C.服务企业的口碑

D.顾客过去的消费经验

38.周边环境的影响包括()。

A.音乐

B.气味

C.颜色

D.空间布局

39.成本导向定价法可归为()。

A.成本加成定价法

B.目标利润定价法

C.感受价值定价法

D.反向定价法

40.服务产品定价取决的因素包括()。

A.成本

B.需求

C.竞争

D.地域

三、判断题 (共 10 道试题,共 20 分)

41.品牌名称是品牌中可以被读出声音的部分,是形成品牌概念的基础。一个好的品牌名称能为品牌提供丰富的联想,让消费者更能体会品牌中蕴含的文化价值。

42.经过购买前的一系列活动,消费者的购买过程进入实际购买和消费阶段。

43.有形展示是指提供服务的环境、组织与顾客相互接触的场所,以及便于服务履行和沟通的有形要素。

44.真实瞬间就是顾客在服务消费过程中发生的所有接触,包括人员、布局、设计、设施等顾客可感知的服务要素。

45.服务是一种行为或活动,是非实体的、无形的、抽象的和不发生所有权转移的活动。

46.动态性和稳定性相结合的原则是建立在科学性原则的基础之上的。

47.服务品牌态度是消费者对品牌做出的积极或消极反应,它主要产生于消费者对服务品牌的感知和满意度。

48.电话服务、旅馆服务属于标准化服务。

49.集中化战略成功实施的标志在于,与那些整体市场的服务企业相比,企业能更有效地服务于范围狭窄的目标市场。

50.服务企业通过顾客自助服务的方式来提高顾客在服务生产和传递过程中的参与程度。