国家开放大学2024年秋季学期期末统一考试 酒店管理概论试题（试卷代号:22444）

2025年1月

注意事项:

1.将你的学号、姓名及考点名称填写在试题和答题纸的规定栏内。考试结束后,把试题和 答题纸放在桌上。试题和答题纸均不得带出考场。待监考人员收完试题和答题纸后方 可离开考场。

2.仔细阅读题目的说明,并按题目要求答题。所有答案必须写在答题纸的指定位置上,写 在试题上的答案无效。

3.用蓝、黑圆珠笔或钢笔(含签字笔)答题,使用铅笔答题无效。

一、单项选择题(本题共15小题,每小题2分,共30分。请在给出的选项中,选出最符合题目要求的一项)

1.酒店市场营销是指酒店在一定的市场环境中,为满足宾客需求和实现酒店目标,综合运 用各种营销手段,将酒店产品与服务销售给宾客的一系列()的总和。

A.市场经营

B.市场经营活动

C.市场经营活动与过程

D.营销策略

答案：C

2.酒店市场营销管理的本质是()。

A.促销管理

B.渠道管理

C.广告策略管理

D.需求管理

答案：D

3.资金在周转使用中由于时间因素而形成的差额价值,即资金在生产经营中带来的增值 额,称为资金的( )。

A.利息率

B.时间价值

C.利润率

D.投资收益率

答案：B

4.下列哪个选项属于酒店外部信息?()

A.宾客信息

B.营销信息

D.行业政策信息

C.财务信息

答案：D

5.()是在互联网时代酒店的变革与创新,它逐渐形成一个涵盖数据采集、信息保存、信息处理、传输控制等的综合新概念。

A.数字化技术

B.个性化服务

C.电子商务

D.智能化管理

答案：D

6.()是酒店服务质量中最主要的内容之一。它是酒店服务人员态度和行为所表现出来的服务状态和水准。

A.设施设备质量

B.实物产品质量

C.劳务服务质量

D.服务环境质量

答案：C

7.酒店的市场能力、产品能力、销售能力和创新能力的综合体现是()。

A.组织能力

B.营销能力

C.财务能力

D.经营能力

答案：B

8."酒店"一词源于法语,原指贵族在乡间招待贵宾的别墅。后来,英、美等国也沿用了这一名称来泛指所有()的住宿设施。

A.公益性

B.非商业性

C.商业性

D.出租性

答案：C

9.()指酒店客房价格仅包括房租,不含食品、饮料等其他费用。

A.美式计价酒店

B.欧陆式计价酒店

C.百慕大计价酒店

D.欧式计价酒店

答案：D

10.中国酒店等级制度采用国际上通行的( )制度。

A.字母表示法

B.星级制

C.文字表示法

D.数字表示法

答案：B

11.美国的戈兰库纳斯曾提出管理幅度与所需处理的人际关系的关系公式以及已有的数据和对酒店的实际测算,部门经理的管理幅度一般是()人。

A.3

B.6

C.8

D.12

答案：B

12.康乐服务员一般要求受过旅游行业专业培训,具有()以上学历,有较强的应变能力 和社交能力。

A.大学本科

B.普通高中

C.初中

D.职业中学

答案：D

13.自20世纪50年代开始,世界酒店业进入了()时期。

A.现代新型酒店

B.大酒店

C.客栈

D.商业酒店

答案：A

14.客房部又称房务部或者管家部,是酒店负责客房服务、洗衣房和布草间、公共区域清洁 卫生等有关客房和酒店清洁工作的部门。其首要职能是( )。

A.提供优质的客房服务

B.维护公共环境

C.生产客房产品

D.提高服务效率

答案：C

15.()不仅直接关系到酒店的正常经营,影响到宾客的满意度、酒店的经济效益、酒店 的声誉和形象,甚至还关系到国家的声誉。

A.酒店安全工作

B.酒店服务工作

C.酒店经营工作

D.酒店设备管理

答案：A

二、判断题(本题共15小题,每小题2分,共30分。以下叙述中,你认为正确的选"√",错误的选"×")

16.前厅又称大堂,是包括酒店大门到酒店客房、餐厅等营业区,供宾客自由活动的大块公共区域。()

答案：×

17.餐饮部的营销管理包括确定餐饮消费的市场定位,不包括产品的定价和产品销售等内容。()

答案：×

18.按物资的自然属性分类,酒店物资可以分为低值易耗品、物料用品和大件物资。()

答案：×

19.市场营销的基本目标是获得顾客、挽留顾客和提升顾客。()

答案：√

20.员工一旦被聘用,就与酒店形成了一种雇佣的劳资关系,假如劳资双方发生矛盾、冲突, 与酒店人力资源部门无关。()

答案：×

21.酒店在财务活动过程中,必然会和有关各方发生一系列的经济利益关系,这些经济关系 称为财务关系。()

答案：√

22.酒店信息系统不仅能提高酒店的管理效率,还能增加酒店的效益。()

答案：√

23.酒店服务质量管理体系是指通过一定的制度、规章、方法、程序、机构等,把酒店服务的 质量管理和质量保证活动加以系统化、标准化、制度化。()

答案：√

24.酒店对其所处的外部和内部竞争环境进行分析,以明确企业的发展方向,使企业的能力 与环境相适应,从而达到酒店的经营目标。()

答案：√

25.酒店产品是指宾客或社会大众所感受到的,酒店提供的能够满足其需要的场所、设施、 有形产品和无形服务的使用价值的总和。()

答案：√

26.德国心理学家巴纳德被认为是"工业心理学之父"。()

答案：×

27.中型酒店的餐饮部提供多样化的餐饮服务,特点是组织结构复杂,部门设置多,员工结构复杂,管理难度大。()

答案：×

28.宾客的需求是酒店服务的基础,也是酒店经营活动的起点。()

答案：√

29.未来酒店的竞争焦点依然是硬件设施的竞争,不会转向个性化服务创新的竞争。()

答案：×

30.酒店组织管理是酒店为了完成本组织所承担的任务,对部分优秀员工分工合作进行的 管理。()

答案：×

三、简答题(本题共2小题,每小题10分,共20分)

31.简述现代酒店业的发展趋势。

答案：（每点2分，答对任意五点即可得10分）

(1)绿色环保、低碳健康是酒店业追求的目标。当人类意识到环境破坏构成的严重威胁时，全球环保的呼声渐走渐高，酒店的环保和低碳行动也成为必然趋势。

(2)以人为本的管理理念更加深入人心。酒店业必须拥有属于自己企业的专业型人才，并且将员工视为其发展的主体，要相信没有满意的员工就没有满意的顾客。

(3)酒店业不断走向特色化发展。社会经济发展和社会文化的多元化趋势，推动了酒店业向特色化方向的转变。

(4)个性化服务特征更加显著。酒店业要在激烈的竞争中获得发展，就必须具有独特的产品特色和极具个性化的服务。

(5)文化是现代酒店的核心竞争力。无论是纵观历史，还是横向比较，都可看出环境文化、制度文化和产品文化等仍然是酒店业发展的核心竞争力，并在酒店的建设发展中具有导向、凝聚、激励和辐射的功能。

(6)智能化引领酒店业的发展和变革。现代社会已进入信息化、网络化、智能化的时代。酒店智能化主要表现在酒店管理智能化、对客服务智能化、酒店市场营销智能化、对外联系智能化等。

32.简述酒店信息的特征。

答案：（每点2分，答对任意五点即可得10分）

(1)目的性。酒店信息管理必须防止目的性的模糊，避免出现信息异化。

(2)真实性。酒店信息必须真实、客观、准确地反映酒店经济活动过程中的本质特征和变化情况。

(3)系统性。酒店的日常业务活动及信息交流在相对固定的服务对象、业务种类及操作程序的框架之下，很自然的形成了一种条理化、系统化的结构。

(4)时效性。信息具有一定的时效性，酒店信息的时效性较为显著。

(5)连续性。酒店对客服务周而复始，连续不断，这就决定了酒店信息也具有明显的连续性。

(6)广泛性。酒店信息涉及酒店经营管理和业务活动的各个环节，酒店各部门甚至各个环节都有其相关业务的数据信息。

四、案例分析题(本题共1小题,每小题20分,共20分)

33."失窃"的手提包

下午3点左右,一位身体微胖的中年男宾客进人西餐厅,坐在18号台,桌子旁边有座小桥, 有个养着锦鲤的小水池。大约一个小时后,该宾客准备结账离店,却发现手提包不见了。宾客跟 服务员说明情况,服务员马上报告当班主管。主管马上了解了情况:遗失的手提包中有重要文 件,3000多元人民币和800多美元,一部手机,总共价值12000多元。主管观察宾客,发现他说 话全面、思路清晰、不慌不乱,立即感到事情严重,好言安慰宾客。同时,立刻向保安部报案,向当 值的服务员、引领员和领班了解情况。

因为事发的时间西餐厅客较少,服务员没有发现可疑人员在餐厅出现,手提包被盗的可能 性较小。取得服务员同意后,安保部检查了西餐厅员工的物品,没有发现客的手提包。员工仔 细回忆了宾客进餐厅的情景,都没有注意到宾客是否携带手提包进人餐厅,难道手提包不翼 而飞?

保安部人员细心分析研究后,叫宾客做了详细的财务记录,请宾客先人住酒店,待查明真相, 可宾客坚决不同意,坚称有重要事情需要处理,要求酒店立即做出原价赔偿。经餐部经理和保 安部经理沟通无果,于是拨打110报警。警察到达之前,宾客的口气不再那么强硬,这让警饮部 经理有些意外。宾客的反常表现也引起了经理的警觉,为慎重起见,决定等警方调查后再做 决定。

警察达到酒店后,让宾客到派出所说明情况,但宾客立即表现出激动且焦急的表情,说有很 重要的事情需要处理。在警察的询问下,宾客什么也不说,只答应第二天上午亲自到派出所。第 二天,酒店保安部人员到派出所等候客,直到中午,那位宾都没有出现,手机号码也是空号。 最后,警察和报案人员经过分析,判断这是一宗典型的酒店诈骗案。

问题:

(1)案例中,酒店员工识破了客人的骗局,为什么没有直接揭穿客人?(10分)

(2)通过案例的学习,你怎么样理解酒店安全管理的重要性?(10分)

答案：

(1)宾客在酒店活动期间，酒店必须保障宾客的生命和财产安全，这是酒店义不容辞的义务，即便发现了客人的骗局，也要有理有据的处理，让各方满意，维护宾客对酒店的美誉度；此外，毕竟酒店并不是执法部门，如果酒店员工直接揭穿客人，会囿于证据不足等因素，无法让客人心悦诚服；不选择直接揭穿客人，在多方沟通无果的情况下让警察介入调查，既维护了酒店的正常经营，也能依靠法律揭穿客人的骗局。(10分)

(2)酒店安全工作的好坏，不仅直接关系到酒店的正常经营，影响到宾客的满意度、酒店的经济效益、酒店的声誉和形象，而且甚至还关系到国家的声誉。安全管理是酒店经营的基本要求，如果酒店的安全措施和制度不健全，酒店治安混乱、安全事故屡禁不止，基本的安全得不到保障，宾客就不会选择入住。安全管理直接影响酒店的形象和效益，酒店一旦出现任何形式的安全事故，如火灾、食物中毒、打架等，完好的形象就会受损，宾客就会流失。(10分)